【文章內(nèi)容簡介】 電話接待流程，如未如實記錄的及未按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，考核標(biāo)準(zhǔn) 20元 /人。六、客戶接待標(biāo)準(zhǔn) :主動外出迎接客戶、問好、引導(dǎo)、熱情、積極、認(rèn)真、專業(yè)服務(wù)客戶。送客戶離開、立即登記在 《 來店 /電登記本 》 上、錄入系統(tǒng)。及時發(fā)送短信感謝客戶。無如實記錄的，對該問銷售顧考核標(biāo)準(zhǔn) 50元 /人。產(chǎn)品介紹應(yīng)按照六方位禮儀來為客戶介紹車輛，不允許銷售顧問將身體任何部位靠在車上對客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹。經(jīng)理以走動式管理及現(xiàn)場照相，為銷售顧問指出缺點，并對銷售顧問考核 20元 /次。信念 突破 遠(yuǎn)界 穩(wěn)定性 Stability七、前臺值班標(biāo)準(zhǔn)：門口前臺值班（ 1號位）接待客戶（ 1號位）： 1號位站崗時間 30分鐘， 1號位接客戶。（無客戶進(jìn)入時）按值班表輪流進(jìn)行。（有客戶進(jìn)入時） 2號位接崗把 1號位剩余時間補(bǔ)完，再把自己 30分鐘站完。若發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象及未及時通知下位銷售顧問補(bǔ)崗，考核標(biāo)準(zhǔn) 50元 /一次。備注：站崗時桌面上只允許放客戶來店登記本和銷售文件夾，不允許站崗時間回訪客戶和與銷售無關(guān)的一切事物。八、展廳 5S管理標(biāo)準(zhǔn)：展廳地面、車輛、辦公區(qū)域、辦公設(shè)備、辦公用品必須干凈、整潔、整齊無私人用品及展廳銷售無關(guān)的物件。九、售前跟蹤標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)對每位顧客進(jìn)行級別判定及售前跟蹤計劃，并如實填寫跟蹤內(nèi)容至系統(tǒng)內(nèi)，銷售主管應(yīng)每日檢查銷售顧問跟蹤計劃，并做出指導(dǎo)性意見。信念 突破 遠(yuǎn)界 穩(wěn)定性 Stability考核依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理按照級別判定標(biāo)準(zhǔn)對銷售顧問進(jìn)行售前跟蹤指導(dǎo)，若進(jìn)行指導(dǎo)后，銷售顧問拒不遵守級別判定跟蹤計劃，將對銷售顧問進(jìn)行 20元 /次考核。銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)將客戶登入來店客戶登記本 ,并按客戶級別認(rèn)真回訪并如實做好回訪記錄，杜絕出現(xiàn)客戶逾期未跟進(jìn)或跟進(jìn)未如實記錄跟進(jìn)內(nèi)容?？己藰?biāo)準(zhǔn) 20元 /一次。十、簽約成交標(biāo)準(zhǔn)：合同應(yīng)按照要求簽訂，必須將客戶信息填寫完善。銷售顧問需向客戶當(dāng)面解釋清楚合同條款內(nèi)容，并與客戶確認(rèn)信息，（姓名、身份證號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、訂購車型、顏色、金額，預(yù)計交車日期、購車方式、預(yù)付款金額、附配項目）合同金額需寫車輛原價，如有附配精品項目的需填寫精品價格。銷售顧問優(yōu)惠讓利不得超出銷售部每月公布讓利指導(dǎo)價格，若銷售顧問超出本人價格范圍，上報經(jīng)理進(jìn)行價格商議。如讓利范圍超出經(jīng)理權(quán)限，經(jīng)理報上一級領(lǐng)導(dǎo)批示。未經(jīng)批示超出權(quán)限范圍由當(dāng)事人自行承擔(dān)。并處以 50元 /次罰款。信念 突破 遠(yuǎn)界 穩(wěn)定性 Stability購車合同需領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)、登記蓋章方為生效。購車合同一式三份，客戶一份，財務(wù)一份，銷售顧問保留一份。訂車信息立即上報給銷售經(jīng)理。銷售顧問應(yīng)及時告知客戶付款金額，及付款方式（注：刷卡每臺車原則只刷 2次）。付款方式：現(xiàn)金、刷卡、支票、本票及銀行轉(zhuǎn)賬?，F(xiàn)金、刷卡：刷卡原則同意當(dāng)日提車。支票、本票、銀行轉(zhuǎn)賬：需等公司財務(wù)確認(rèn)款項到達(dá)公司賬戶后，方能開具發(fā)票及提車。信念 突破 遠(yuǎn)界 穩(wěn)定性 Stability十一、新車交車標(biāo)準(zhǔn)： 銷售顧問必須自己親自交付新車。銷售顧問在前一天對要交車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查，若發(fā)現(xiàn)車輛有損傷，應(yīng)及時填上報經(jīng)理銷售顧問與客戶預(yù)約好提車時間，提醒客戶提車應(yīng)該準(zhǔn)備的相關(guān)手續(xù)、交車大概時間及財務(wù)注意事項。車輛交車前必須清潔干凈、加油。銷售顧問利用 《 交車檢查表 》 中所列的附件和文件移交給客戶。與客戶核對 《 交車檢查表 》 陪同客戶做繞車檢查。檢查完畢請客戶在 《 交車檢查表 》 上確認(rèn)并簽收?？蛻粜畔⑿杼顚懲耆?。如發(fā)現(xiàn)代寫行為，將對當(dāng)事人處以 50元 /次罰款。交車過程標(biāo)準(zhǔn)：介紹車輛性能、功能使用、磨合期（新車）、保險出險等注意事項、車輛保養(yǎng)、質(zhì)量擔(dān)保、照相、填寫服務(wù)滿意表。向客戶指導(dǎo)新車使用知識及車友匯的推薦。交車儀式中全體銷售部人員必需參與歡送儀式，上前與客戶握手祝賀后列隊整齊鼓掌歡送。（正在洽談客戶及交車可除外）銷售顧問需目送客戶直至離開視線范圍，立即發(fā)送感謝短息至客戶手機(jī)。測算客戶回家路程及時間，并盡量在最恰當(dāng)?shù)臅r候再次對客戶進(jìn)行電話感謝。行政部門對交車客戶進(jìn)行電話回訪，對未按照以上標(biāo)準(zhǔn)將對銷售顧問考核 50元 /次信念 突破 遠(yuǎn)界 穩(wěn)定性 Stability十二、工作紀(jì)律及考核要求工作時間遵照公司制度執(zhí)行，中午安排輪流值班。中午值班人 /組員須保持在展廳接到臺及前臺，不允許看報紙、上網(wǎng)、玩手機(jī)等非工作相關(guān)事情；如有事離開須由經(jīng)理批準(zhǔn)，私自離開者扣 50元 /次。上班時間由所有銷售顧問輪流接待顧客，接待人員必須在展廳門口接待臺等候顧客光臨。無故不到位者，扣 50元 /次。一天發(fā)現(xiàn)兩次者，暫停三天客戶接待，進(jìn)行整頓學(xué)習(xí)。工作時間門口接待臺始終保持一人值班。中午時間（ 11： 3013： 30）為中午休息時間，超過 14:00仍在休息扣 50元/次。中午（ 11:3013:30）除值班人員外，必須須安排一名銷售顧問在展廳值班接待客戶，未安排扣銷售主管 50元 /次，安排未值班的扣 50元 /次。中午休息期間嚴(yán)禁在一號包廂內(nèi)休息，休息可到辦公室休息，如發(fā)現(xiàn)在一號包廂休息人員扣 20元 /次。為客戶準(zhǔn)備的午餐按要求須在售后休息室用餐，嚴(yán)禁在展廳內(nèi)安排客戶用餐，發(fā)現(xiàn)一次扣 20元 /次。信念 突破 遠(yuǎn)界 穩(wěn)定性 Stability每月調(diào)休不超過 4天，無故不上班或遲到 30分鐘以上，按曠工處罰，另扣 100元 /次；當(dāng)天在崗人員，早退、私自外出或上下班遲到、無故串崗、脫崗，發(fā)現(xiàn)一次扣 50元 /次。人員外出須報經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫外出條，違者扣 50元 /次，弄虛作假者扣 100元 /次。工作時間禁止在營業(yè)區(qū)（展廳）內(nèi)吃零食、就餐、嚴(yán)禁中午飲酒；禁止吃大蒜等帶刺激未到的食物（飯后注意洗漱）；禁止聚堆聊天；禁止在辦公區(qū)域嬉鬧、抽煙、聽 MP3等，以上違者每次扣 50元 /次。原則上每日輪休人員不許超過 2人，及當(dāng)天有自己的顧客交車的不允許請假。如委托交車出現(xiàn)客戶不滿意該車提成只發(fā)放 50%。11）衣物等相關(guān)生活用品隨意擺放的，每次扣 20元 /次12）客戶資料（含交車檔案）沒有及時更新（上交）的每個扣 20元 /次。13）當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)關(guān)閉和整理所有門窗及前臺的用品，未關(guān)閉門窗、電源、燈光、空調(diào)、電腦、車輛的扣當(dāng)天值班人員 50元 /次。14）銷售人員不得利用職務(wù)之便欺騙顧客，或者損公利己，如若發(fā)現(xiàn)將做除名處理。15）揭車輛必須款到后方可提車，如銷售顧問私自放車的扣銷售顧問 100元 /次，并視情節(jié)輕重上報公司嚴(yán)肅處理或予以開除。16）每月進(jìn)行總結(jié)一次，連續(xù)三個月扣錢最多的，勸其停崗反思，不服從安排的，將做開除處理。同時作為年終考核將做為評優(yōu)及提拔的主要依據(jù)。信念 突破 遠(yuǎn)界售后管理原則信念 突破 遠(yuǎn)界售后服務(wù)部部門職責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及售后服務(wù)方針，制定部門年度工作計劃與目標(biāo)；負(fù)責(zé)部門內(nèi)管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂；負(fù)責(zé)各項售后考評以及售后部各項任務(wù)、利潤目標(biāo)的達(dá)成；　負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工滿意度、員工培養(yǎng)計劃的建設(shè)、實施及完善；負(fù)責(zé)部門內(nèi)考核體系的建立及組織實施及建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系；負(fù)責(zé)售后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與維護(hù)，客戶資源的開發(fā)與拓展，及重要客戶的維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶技術(shù)咨詢、車輛保養(yǎng)、維修、保險理賠及跟蹤服務(wù)等業(yè)務(wù)工作開展；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)售后流程的實施與執(zhí)行，為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)售后維修掛賬、保險理賠、廠家索賠等款項的回收，并對資金安全負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)按照相關(guān)規(guī)章制度 ，組織與保障車間安全、合格生產(chǎn)工作；1負(fù)責(zé)來廠車輛的進(jìn)廠、存放、移動及出門試車等管理工作，確保來廠車輛安全；1始終貫徹 “服務(wù)提升價值 “的經(jīng)營理念，負(fù)責(zé)顧客投訴的處理，并就所存在問題分析并改進(jìn)；1按公司的要求，做好售后各種資料及報表的統(tǒng)計、分析、報送、存檔工作；信念 突破 遠(yuǎn)界1負(fù)責(zé)市場信息的收集整理與反饋，并實現(xiàn)該信息資源共享；1按照品牌標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)貴賓停車區(qū)、前臺接待區(qū)、休息區(qū)、生產(chǎn)區(qū)環(huán)境維護(hù)；1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)。零配件部門職責(zé)：（商品 零部件、選裝件、精品、養(yǎng)護(hù)品）：根據(jù)公司經(jīng)營管理要求、部門發(fā)展規(guī)劃及配件部方針，制定部門年度工作計劃與目標(biāo)；負(fù)責(zé)部門管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂；負(fù)責(zé)部門內(nèi)部完整考核體系與之相應(yīng)的培訓(xùn)體系的建立；負(fù)責(zé)對商品的采購、存儲管理及索賠等事宜；負(fù)責(zé)建立供應(yīng)廠商及價格記錄，并對供應(yīng)商及其價格進(jìn)行定期評定；負(fù)責(zé)售后生產(chǎn)設(shè)備、維修工具及輔料用品的采購；負(fù)責(zé)庫存商品存儲標(biāo)準(zhǔn)的擬訂、檢查及修訂；負(fù)責(zé)商品的詢價、比價、議價、訂購作業(yè)及款項報批；負(fù)責(zé)商品的驗收、整理及保管；負(fù)責(zé)庫存商品的發(fā)運及調(diào)拔事項辦理；1負(fù)責(zé)庫存商品管理辦法與作業(yè)流程的制定及改進(jìn)；1負(fù)責(zé)庫存商品進(jìn)出庫的登記與控制，做到帳帳相符、帳實相符；1負(fù)責(zé)精品銷售、施工、售后協(xié)調(diào)及施工現(xiàn)場管理工作；1做好零部件市場的調(diào)整與研究，收集同類轎車產(chǎn)品零部件的各類信息，建立零部件市場信息資料共享機(jī)制；1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)。信念 突破 遠(yuǎn)界1.根據(jù)公司經(jīng)營管理要、部門發(fā)展規(guī)劃及服務(wù)方針，制定部門年度工作計劃與目標(biāo)；2.負(fù)責(zé)部門管理辦法及制度的擬定、執(zhí)行、檢查與修訂；3.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部完整考核體系與之相應(yīng)的培訓(xùn)體系的建立；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系構(gòu)筑體系的建立、維護(hù)、管理及運用；負(fù)責(zé)建立與構(gòu)筑體系相應(yīng)的的客戶信息管理體制，進(jìn)行客戶檔案、信息的管理并能有效利用；負(fù)責(zé)客戶滿意度建設(shè)管理，包括流程執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、滿意度調(diào)查、評估、考核及改善促進(jìn)； 負(fù)責(zé)客戶投訴處理制度制定及推進(jìn)實施，處理及協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理客戶投訴并形成分析報告以促進(jìn)改善；協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好客戶關(guān)懷工作；協(xié)助總經(jīng)理維護(hù)媒介關(guān)系，樹立企業(yè)良好公關(guān)形象；負(fù)責(zé)組織及實施品牌推廣、企業(yè)形象宣傳及市場活動，包括廣告投放、公關(guān)、車展等各種形式的企業(yè)形象宣傳；1負(fù)責(zé)銷售管理及店內(nèi)品牌形象建設(shè)；1負(fù)責(zé)促銷品、制作物的制作及管理工作；1協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展市場開拓工作； 1負(fù)責(zé)市場信息（競爭品牌、客戶信息等）收集、分析及傳遞，為業(yè)務(wù)部門工作開展提供依據(jù)；1協(xié)助總經(jīng)理完成公司安排的其他工作任務(wù)。信念 突破 遠(yuǎn)界售后部管理流程：修車登記與統(tǒng)計管理制度 ：一、用戶進(jìn)廠維修時，服務(wù)專員 必須使用電腦軟件系統(tǒng)進(jìn)行檔案登記和維修項目的登記。二、顧客信息登記必須包括：用戶名、手機(jī)號、辦公室電話、住址、郵政編碼、車輛信息（包括車型、原產(chǎn)地、出廠時間、上牌時間、發(fā)動機(jī)號、底盤號、排量及車輛顏色）。三、登記應(yīng)區(qū)分為：首保、保養(yǎng)、三包、小修、二保、大修、事故。四、工時定額按行管處 元 /小時標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計算。具體分為：引擎、自動波、變速器、傳動系統(tǒng)、前懸掛、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、制動系統(tǒng)、后懸掛系統(tǒng)、后橋系統(tǒng)、電路、車身系統(tǒng)、油漆系統(tǒng)、內(nèi)裝飾系統(tǒng)等五、修車登記必須由明確的相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。六、電腦維護(hù)必須有專門的網(wǎng)管員進(jìn)行負(fù)責(zé)。七、所有維修委托單、估價單、統(tǒng)一存檔。八、對維修車輛檔案和維修信息，包括當(dāng)前和歷史信息必須在電腦中保存一年以上，以備查詢。九、對維修車輛接待過程當(dāng)中出現(xiàn)的車內(nèi)物品，服務(wù)專員有責(zé)任與客戶辦理交接手續(xù)，并有專門區(qū)域妥善保管。十、對所有進(jìn)廠維修車輛登記時設(shè)立三件套（方向盤套、坐騎套及腳墊）信念 突破 遠(yuǎn)界合格證管理制度 :一、新車出廠合格證管理制度合格證是新車管理中的重要部分，因此合格證應(yīng)該放于保險箱內(nèi)，并由財務(wù)人員保管。以免丟失給公司帶來部便的損失和麻煩?？偣驹诨I建活動中銀行允許合格證作為汽車的價值抵押給銀行，向銀行申請貸款，因此合格證部分應(yīng)由銀行保管。合格證進(jìn)出采用登記制度。合格證管理員必須對進(jìn)出合格證認(rèn)真仔細(xì)核對，每周出具進(jìn)出報表，由財務(wù)主管和車輛部提供的庫存報表進(jìn)行核對，走到證表相符。銷售車輛，憑收款員證明款到后，方和領(lǐng)取合格證，款不到不能發(fā)給合格證，一但發(fā)現(xiàn)未到發(fā)給合格證，所造成的所有損失有合格證管理員承擔(dān)信念 突破 遠(yuǎn)界二、維修車輛出廠合格證管理制度出廠合格證是汽車維修行業(yè)對進(jìn)廠維修車輛竣工檢驗的標(biāo)志，因此合格證由負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗的質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)發(fā)放，并由維修管理部統(tǒng)一保存。合格證使用采用登記制度。質(zhì)量總檢必須認(rèn)真填寫合格證，并每天做好質(zhì)量日報?？⒐ぼ囕v通過質(zhì)量總檢的車輛綜合性能檢測合格后，方能發(fā)放合格證。不合格車輛不發(fā)給合格證，經(jīng)過返修合格后方能出廠。出廠合格證必須由質(zhì)量總檢簽字確認(rèn)方可生效 信念 突破 遠(yuǎn)界質(zhì)量和維修技術(shù)檔案管理制度：為了加強(qiáng)公司的維修品質(zhì)管理，保證客戶非常滿意，提升我公司的品牌形象，同時為了幫助維修人員系統(tǒng)地整理和收集實際工作中遇到的技術(shù)問題，以便發(fā)揮公司維修人員的整體協(xié)調(diào)配合作戰(zhàn)能力，公司特制定質(zhì)量維修技術(shù)檔案管理制度：一、實行質(zhì)量三級檢驗制度在車輛進(jìn)入到維修廠后，由服務(wù)專員派工給專業(yè)的維修技師工作，保證車輛接受最好的服務(wù)，在最短的時間內(nèi)將車維修保養(yǎng)好交到客戶手中，并且在技師維修好之后會有如下的檢驗步驟：