投訴管理制度及流程(編輯修改稿)
2024-10-10 18:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導。投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。第三篇：客戶投訴管理制度及流程客戶投訴管理制度和流程一、目的為提高京朋匯對客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對京朋匯的滿意度，提升公司服務(wù)管理的良好形象，我公司特制定此制度。二、適用范圍本制度適用于京朋匯所有員工三、具體操作遇到客戶投訴抱怨，積極幫助客戶解決，不得不聞不問，不顧不管把投訴客人安排到?jīng)]有客人的房間，以不影響醫(yī)館整體就診環(huán)境為前提積極詢問客戶投訴原因，認真傾聽客戶抱怨，讓顧客充分訴說判斷客戶的性格類型，診斷客戶的觀點與期望，確定溝通切入點。向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇征求客戶對解決方案的意見，提出與客戶問題對應(yīng)的可實行的方案當問題真正難以解決時，給予適當?shù)馁浧?、免費服務(wù)等，以最小的代價解決問題，不作過度的承諾。必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。24小時內(nèi)給客人打回訪電話,記錄客戶的有效建議。京朋匯名老中醫(yī)堂2012年11月1日第四篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于
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