禮儀3-4手勢。表情(編輯修改稿)
2025-01-25 14:42 本頁面
【文章內容簡介】 筷子 標準 笑意 眼神 老經(jīng)理的微笑秘訣 ? 我從事酒店工作已 20多年，我深愛酒店管理工作?；仡^看看我所走過的路，有充滿收獲的喜悅，有充滿壓力的痛苦，但不管怎么樣，為賓客帶去最優(yōu)質的服務是我不懈的追求。 ? 每天微笑一分鐘 ? 每天保持快樂的工作狀態(tài) ? 每天開展有針對性的學習活動 ? 每天讓微笑不從臉上溜走 微笑的十個理由 微笑比鎖緊雙眉好看 令別人心情愉快 令自己的日子過得更有滋有味 表示友善 送給別人微笑，別人也自然報以微笑 令你看起來更加自信和有魅力 有助于結交新朋友 令別人減少憂慮 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的友誼 案例：滿意的微笑 P66 ? 服務金鑰匙 ： 1．金鑰匙概述 ? “金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（ UICH），是一個國際性的飯店服務專業(yè)組織。金鑰匙服務，最早是法國在 1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。 1952年，在此基礎上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織 —— 金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有 34個國家和地區(qū)的 4500多名成員。 1997年 1月，在意大利首都羅馬舉行的第 45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第 31個成員國團體會員。 ? “金鑰匙”的英文為 Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“ Concierge ”（委托代辦）。而古代的 Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質內涵就是飯店的委托代辦服務機構，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。 ? “金鑰匙”已成為世界各國高星級飯店服務水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務質量水準，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個性化服務的標志，是飯店內外綜合服務的總代理。它的服務理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。 ? “金鑰匙”是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務內容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；可以向客人提供市內最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。 ?金鑰匙的服務理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務理念在我國飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務水準的一個標準，同時也將是飯店評報星級的考核內容。 ? 中國飯店金鑰匙會員的任職資格 ? ① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。 ? ② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 ? ③ 從事飯店業(yè) 5年以上，其中 3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。 ? ④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員
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