【文章內(nèi)容簡介】 的服務不錯，質(zhì)量也很好客戶訪談二 ：聽說過貞元，公司很有實力。如果讓我選擇的話，我也會用貞元的氣合作伙伴訪談一 ：我要么不送氣，要送氣的話我就選貞元合作伙伴訪談二 ：貞元不錯，很講信用，質(zhì)量有保障文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化— 35 —北大縱橫但也存在一些需要改進地方問題： 您認為客戶在能源供應中最為關(guān)注哪些因素？（最多選兩項）客戶訪談一 ：我用的不是貞元的氣，本來想用，聽說要收上樓費，就用了別人的氣客戶訪談二 ：希望維修方面能做的更好合作伙伴訪談一 ：我認為目前存在這么些問題，第一，我是加盟商，但客戶打 3958888后，本來屬于我的客戶，就給了貞元的送氣站，我認為這是厚此薄彼；第二，出現(xiàn)了許多假冒偽劣的貞元燃氣，沖擊了我們的市場，貞元沒有采取有效的措施合作伙伴訪談二 ：送氣有點不及時，服務質(zhì)量需要進一步提高數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（全體樣本）、外部訪談分析 ：目前來看，客戶對 價位及服務 比較敏感，根據(jù)訪談了解情況所得，客戶對 上樓費及維修服務 反響較大，而合作伙伴希望能得到 無差別的待遇，并能進一步提高合作服務質(zhì)量；此外，在實地調(diào)研中，也發(fā)現(xiàn) 許多氣瓶破損情況比較嚴重，氣瓶沒有統(tǒng)一包裝 文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化— 36 —北大縱橫行為文化主要包括禮儀服務、文體宣傳、學習培訓和行為規(guī)范等方面，是精神文化作用在員工行為上的具體表現(xiàn)文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化行為文化1234 文體宣傳例如：慶典（司慶日、重要節(jié)假日、酒會、歌詠賽）、體育（公司運動會）、表彰（優(yōu)秀員工）、溝通（供應商懇談、顧客道歉活動）、內(nèi)部宣傳（公司報刊、廣播）；外部宣傳（免費咨詢服務日、社會公益事業(yè)、廣告）禮儀服務例如：周一升旗日；早會 /晚會制；員工懇談制；企業(yè)家接待日；員工家屬節(jié)假日 /生日慰問學習培訓培訓制度、內(nèi)部講師團、學歷職稱晉升獎勵制度、讀書節(jié)（讀書小組）行為規(guī)范員工日常行為規(guī)范— 37 —北大縱橫禮儀服務：貞元集團目前推行晨會制度并宣誓口號，但口號所倡導的理念僅浮于表面，沒有體現(xiàn)在員工日常行為中晨會口號，敢為人先，固守純正，服務社會；，靠科技興業(yè)，靠人才發(fā)展；，高效共榮；，開拓創(chuàng)新；，愛崗敬業(yè)；，踏踏實實做事，干干凈凈取利， 兢兢業(yè)業(yè)創(chuàng)業(yè)注 ：每周輪流，一天一條數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部訪談訪談記錄一 ：喊口號的時候，就跟著喊，沒什么感覺訪談記錄二 ：口號經(jīng)常變，沒有和公司業(yè)務特點及員工具體行為要求結(jié)合分析 ：公司尚未形成統(tǒng)一的價值導向，因此，晨會口號的選擇具有隨意性，并且，口號所蘊涵的內(nèi)容沒有和實際要求結(jié)合起來， 口號僅停留在理念層面，并顯現(xiàn)出認識模糊不清的狀況文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化— 38 —北大縱橫文體宣傳：公司文體活動豐富多彩，員工對此滿意度較高，并有進一步參與的愿望文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化問題： 您對貞元集團文體、娛樂活動的安排感到滿意嗎？問題： 您是否希望貞元集團組織更多的文化娛樂活動？數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（全體樣本）、內(nèi)部訪談訪談記錄 ：今年我們基層員工也參加了軍訓，我的收獲很大，軍訓鍛煉了我們在工作中團隊協(xié)作精神，也加強了同事間的相互信任注 ： 2023年以來，公司組織了元旦晚會、才藝表演及軍訓等大型文體活動，并購進健身器材，組織多次健身運動（健身操），極大豐富了員工的文體生活— 39 —北大縱橫文體宣傳：在對外宣傳方面，公司也積極參加公益活動，展現(xiàn)公司健康形象，體現(xiàn)社會責任感數(shù)據(jù)來源：外部訪談2023年 3月 15日，國際消費者權(quán)益日，項目組隨機訪談 17人，均表示知道貞元集團，并且認為貞元集團規(guī)模大、極具實力文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化— 40 —北大縱橫學習培訓：公司自 2023年開始實行周六培訓日，已初步形成集團的培訓體系文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化時間 培訓內(nèi)容 受訓人員2023年 9月份 組織 《 執(zhí)行力 》 書籍的學習，自學，最后以考試及論文的形勢測評學習效果 中高層管理人員2023年 10月份 以知識競賽的形式將典章知識的學習在全集團范圍內(nèi)開展 全集團2023年元月份 各公司自行組織的形式展開學習各公司 05年工作思路 各分 /子公司2023年 2月份 組織集團中高層人員及儲備大學生參加為期六天的軍訓及外展訓練 中高層及大儲備大學生2023年 3月份 組織讀書活動，要求員工相互交流及寫出讀后感 全集團2023年 4月份 隨著集團的高管評議活動組織了 “ 高管人員職務行為討論 ” 征文活動 高層管理人員2023年 5月份 周六下午組織員工計算機技能的學習，側(cè)重于電腦故障排除及辦公軟件的應用 中高層管理人員2023年 6月份 周五下午開始學習營銷知識，包括營銷調(diào)研、營銷方法等 中高層管理人員2023年 6月份 周六組織員工學習商務禮儀知識 中高層管理人員2023年 9月份 組織各公司部分員工參加了兩次外部培訓 各分 /子公司2023年 11月 考核系統(tǒng)及安全部形成了周一下午統(tǒng)一學習的學習制度 考核員及安全部數(shù)據(jù)來源：學院提供示 例— 41 —北大縱橫但是，公司通過培訓所倡導的學習型組織在實際操作效果及員工意識方面有待加強學習型組織指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的 創(chuàng)造性思維能力 而建立起來的一種有機的 、 高度柔性的 、 扁平的 、 符合人性的 、 能持續(xù)發(fā)展 的 組織。這種組織具有持續(xù)學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效學習型組織的特性 貞元現(xiàn)狀有一個人人贊同的共同構(gòu)想 員工對于學習型組織的認可還不能深入人心再解決問題如從事工作時，摒棄舊的思維方式和常規(guī)程序貞元集團管控模式使員工難以打破舊的思維模式及各種程序做事，在日常行為中多以現(xiàn)有標準、制度及經(jīng)驗慣例做為依據(jù)作為相互關(guān)系系統(tǒng)的一部分，成員對所有的組織過程、活動、功能和與環(huán)境的相互關(guān)系進行思考員工多以局限在部門內(nèi)部操作，對整個組織活動的關(guān)注嚴重不足人們摒棄個人利益和部門利益，為實現(xiàn)組織的共同構(gòu)想一起工作目前公司寬容度不夠，還不能使所有員工坦率真誠的相互溝通人們之間坦率地相互溝通，不必擔心受到批評或懲罰員工更多是一種 “ 不求有功，但求無過 ” 的想法數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部訪談— 42 —北大縱橫行為規(guī)范：大多數(shù)人認為公司目前人際關(guān)系一般，并且包容度不強，沒有形成協(xié)同作戰(zhàn)的氛圍文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化問題： 您覺得貞元集團目前人際關(guān)系的情況如何？ 問題： 您認為貞元集團目前的包容度如何？（注：指是否能包容不同的意見、不同的聲音、不同的人員等）？數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（全體樣本）、內(nèi)部訪談訪談記錄 ：員工之間出現(xiàn)鉤心斗角，爭權(quán)奪利，怕別人超過自己分析 ：貞元集團沒有形成統(tǒng)一的行為規(guī)范，存在亞文化現(xiàn)象 （即非公司倡導的主流文化），因此出現(xiàn)人與人交往的潛規(guī)則— 43 —北大縱橫行為規(guī)范：由于缺少統(tǒng)一的行為引導，員工工作主動性不高，更多時候圍繞著領(lǐng)導轉(zhuǎn)問題： 您認為目前貞元集團員工的工作主動性如何？文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（交叉分析）、內(nèi)部訪談訪談記錄一 ：領(lǐng)導說你好，你就好訪談記錄二 ：有些工作不是本職內(nèi)的工作，但領(lǐng)導認為你能干，就把工作交給你實際現(xiàn)象 ：只要老總出差回來，辦公樓燈火通明，和平時截然相反調(diào)查數(shù)據(jù)表明 ：集團總部的員工工作主動性遠低于集團整體水平分析 ：公司缺少統(tǒng)一的行為導向，員工圍繞著領(lǐng)導轉(zhuǎn)— 44 —北大縱橫制度層文化涉及領(lǐng)導體制、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等管控模式方面，直接影響企業(yè)的經(jīng)營活動文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化使命 戰(zhàn)略發(fā)展目標實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的 制度文化建設領(lǐng)導體制組織結(jié)構(gòu)管理制度? 組織建制原則：組織適應、精干高效、統(tǒng)一 指揮、分工協(xié)作、權(quán)責對等? 組織運作準則：協(xié)同和諧、組織溝通、流程 驅(qū)動、分權(quán)有度? 高層管理組織：企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)和專業(yè)委 員會? 高層管理職責：依據(jù) 《 公司章程 》 ，高層管 理所應承擔的職責權(quán)限? 與人力資源管理、財務管理、行政管理等相 對應的原則制度文化建設共性原則 貞元集團特有制度文化建設母子管控 ：集團定位于支持與服務中心，向子公司提供各種必要的專業(yè)支持，子公司作為業(yè)務中心全力以赴進行市場拓展和開發(fā)管理連鎖經(jīng)營 ：各個分子公司共同構(gòu)成連鎖經(jīng)營的完整模式，各子公司之間體現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)能力就目前來看，貞元集團的管控模式尚處于變革期— 45 —北大縱橫貞元集團管控模式變更頻率比較高，但變更效果不太好文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化問題： 貞元集團的管控模式變更頻率？ 問題： 貞元集團的管控模式變更效果？數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（集團總部）、內(nèi)部訪談訪談記錄 ：貞元集團近幾年年進行了多次組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，變動很頻繁，許多事情根本不知找誰，而且每次變化隨意性很大，組織變革也不正式發(fā)文— 46 —北大縱橫精神文化為企業(yè)之魂，優(yōu)秀公司必須建立一套科學、系統(tǒng)、清晰的價值體系，方能引領(lǐng)企業(yè)健康有序發(fā)展文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化使命： 企業(yè)為什么存在？核心價值觀：以什么凝聚人心？愿景： 成為什么樣企業(yè)？企業(yè)在實踐過程中逐步形成的對成功經(jīng)驗的感悟企業(yè)所推崇的精神訴求，如敬業(yè)進取，團結(jié)合作經(jīng)營管理理念 企業(yè)精神企業(yè)所推崇的工作風格，如快速反應，馬上行動企業(yè)倡導員工應具備的各種觀念，如成本、效率企業(yè)作風 員工意識－－－ 企業(yè)發(fā)展的靈魂是文化，海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。 —— 海爾集團 CEO 張瑞敏核心價值觀一方面成為連接使命和愿景的橋梁；另一面衍射出經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)作風、員工意識等文化品格— 47 —北大縱橫但是公司倡導的價值取向與員工認為的價值取向出現(xiàn)嚴重偏離，精神文化建設出現(xiàn) “ 兩張皮 ” 現(xiàn)象文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（全體樣本）問題： 您認為貞元集團 現(xiàn)有 的價值取向（最多選 5項）？員工認為目前的價值取向 《 貞元典章 》及對外宣傳所倡導的價值取向— 48 —北大縱橫究其原因，貞元集團精神文化尚未建立一套科學、系統(tǒng)、清晰的價值體系，未能有效形成對員工的牽引力文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化問題： 您認為貞元是否已經(jīng)形成統(tǒng)一的文化理念？第一，文化建設出現(xiàn)形式主義第二，公司不能有系統(tǒng)性，有針對性對員工進行文化引導、宣貫工作第三，員工只能憑個人自覺性進行工作，溝通成本及內(nèi)耗較大，難以形成整體合力數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷（全體樣本）、內(nèi)部訪談分析 ：通過上圖，可以看到一個很奇怪的現(xiàn)象，越到高層越認為沒有形成統(tǒng)一的文化理念，這說明兩個問題： 第一，公司尚未形成統(tǒng)一的文化理念，不利于授權(quán)；第二，各層級員工的文化的認識不一文化不統(tǒng)一導致訪談記錄 ：我感到公司文化又大又空，看起來什么都有，但沒有落到實處。大企業(yè)，誰都說，我們怎么大不清楚；大學校，公司的學習培訓更多流于形式；大家庭，公司付出許多，但公司內(nèi)部還是有許多不和諧的事情— 49 —北大縱橫與此同時，由于貞元集團精神文化的不完善，未能有效形成對制度、行為、物質(zhì)文化的滲透力文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化物質(zhì)文化行為文化制度文化精神文化尚未形成滲透力企業(yè)文化 “冰山論 ”水面下水面上精神文化不完善制度管理存在不規(guī)范現(xiàn)象，缺乏相應理念指導員工行為缺乏導引，甚至個別人出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象員工未能充分認識企業(yè)標識寓意； 《 貞元世界 》 尚未充分發(fā)揮文化載體作用；客戶服務尚需努力數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部訪談— 50 —北大縱橫面向未來，貞元集團精神文化應由 “ 自發(fā) ” 建設轉(zhuǎn)向 “ 自覺 ” 建設，從而在真正意義上構(gòu)筑長青企業(yè)文化類型 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化自發(fā)階段 自覺階段精神文化建設缺乏科學性、系統(tǒng)性、清晰性，文化建設隨意性較強公司戰(zhàn)略貞元員工制度文化 行為文化 物質(zhì)文化精神文化牽引力支撐力滲透力百年貞元長青企業(yè)— 51 —北大縱橫文化現(xiàn)況總結(jié)：未來的貞元文化體系將在 “ 競爭型 ” 文化的指引下，進行科學合理的系統(tǒng)化建設，并逐步將競爭文化落地生根文化文化類型類型物質(zhì)物質(zhì)文化文化行為行為文化文化制度制度文化文化精神精神文化文化216。 從企業(yè)文化與核心競爭力的適應角度來看， “ 競爭型 ” 文化更適合打造貞元的核心競爭力216。 貞元集團目前的文化特征為 “ 競爭型 ” 文化，表明公司文化方向是正確的216。 優(yōu)雅潔凈的工作環(huán)境及完善配套的生活設施，體現(xiàn)了貞元集團對員工的人文關(guān)懷216。 《 貞元世界 》 發(fā)揮了輿論宣傳主要工具的作用，但缺乏明確的主題，并且管理上存在薄弱之處，使員工無 法產(chǎn)生強烈認知感216。 貞元集團