(簡體)上海市金融系統(tǒng)文明辦(編輯修改稿)
2025-01-24 20:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過分析問卷中各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性與影響力。針對(duì)性的統(tǒng)計(jì)方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置上海市金融系統(tǒng)文明辦管理特點(diǎn)問卷收集統(tǒng)計(jì)所得市場需求從 5個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的管理特點(diǎn)來看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行為上海分行直接管理的；網(wǎng)上銀行和電話銀行不屬于分行直接管理。投訴處理的測評(píng)需要進(jìn)一步完善。層次分析針對(duì)性的統(tǒng)計(jì)方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置上海市金融系統(tǒng)文明辦顧客滿意度顧客滿意度評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)顧客滿意度顧客滿意度評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)顧客滿意度顧客滿意度評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)顧客滿意度顧客滿意度評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)顧客滿意度顧客滿意度評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)⊕ ⊕ ⊕ ⊕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)電話銀行電話銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)自助銀行自助銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)權(quán)重 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行自助銀行 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 電話銀行電話銀行 投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成上海市金融系統(tǒng)文明辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)電話銀行電話銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)自助銀行自助銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)****銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)市場需求管理特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 銀行個(gè)體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成上海市金融系統(tǒng)文明辦銀行銀行 1銀行銀行 2銀行銀行 16銀行銀行 15………………業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 1業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 2業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 15業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 16………………銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù) 權(quán)重服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 銀行總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分層配額抽樣分層配額抽樣隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣根據(jù)各家銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模根據(jù)市民到銀行辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)數(shù)量分布分成兩個(gè)層次：較大業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 400份樣本量 相對(duì)較小業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 150份樣本隨機(jī)抽樣的樣本分布需要基本滿足最低樣本精度的要求。?以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查樣本量為例以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查樣本量為例上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截樣本總量41507家9家16家每家 400份每家 150份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查71176115457936122114營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行 網(wǎng)上銀行 電話銀行 投訴處理樣本總量7117上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截樣本檢驗(yàn)樣本檢驗(yàn)上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查方案營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行按照不同時(shí)間、不同時(shí)段、等樣本的抽樣原則進(jìn)行暗訪電話銀行： 撥測樣本共計(jì) 750份? 撥打時(shí)間：平時(shí) 50%，周末 50%? 撥打時(shí)段： 9： 0012： 00、 12： 0015： 00、? 15： 0018： 00、 18： 0024： 00、? 24： 009： 00，各占 20%? 每條熱線撥打數(shù)量： 50? 撥打總數(shù)： 15條熱線電話網(wǎng)上銀行： 撥測樣本共計(jì) 750份? 測試時(shí)間：平時(shí) 50%，周末 50%? 測試時(shí)段： 9： 0012： 00、 12： 0015： 00、? 15： 0018： 00、 18： 0024： 00、? 24： 009： 00，各占 20%? 每個(gè)網(wǎng)銀測試數(shù)量： 50? 測試總數(shù)： 15個(gè)網(wǎng)上銀行電話銀行和網(wǎng)上銀行暗訪撥測電話銀行和網(wǎng)上銀行暗訪撥測上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查分工調(diào)查
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