(簡體)上海市金融系統(tǒng)文明辦-閱讀頁
2025-01-16 20:49本頁面
【正文】 網(wǎng)絡(luò)銀行使用情況進(jìn)行機(jī)器監(jiān)測。v（ 3）現(xiàn)場監(jiān)測：對 100家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行的情況進(jìn)行了現(xiàn)場監(jiān)測。調(diào)查工作由質(zhì)科院、市質(zhì)協(xié)、城調(diào)隊以及泰群公司共同完成。 因無法對某家銀行的某個方面進(jìn)行評價，導(dǎo)致該項指標(biāo)數(shù)據(jù)缺省。情況 2：樣本量偏少。處理方法：經(jīng)過方差分析，得到估計區(qū)間的偏差值后，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計處理，以消除均值估計的風(fēng)險因素。 因某家銀行沒有該項業(yè)務(wù)，導(dǎo)致該服務(wù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)缺省。針對性的統(tǒng)計方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置上海市金融系統(tǒng)文明辦管理特點(diǎn)問卷收集統(tǒng)計所得市場需求從 5個服務(wù)接觸點(diǎn)的管理特點(diǎn)來看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行為上海分行直接管理的；網(wǎng)上銀行和電話銀行不屬于分行直接管理。層次分析針對性的統(tǒng)計方法之三：權(quán)重的生成與設(shè)置上海市金融系統(tǒng)文明辦顧客滿意度顧客滿意度評評 價價顧客滿意度顧客滿意度評評 價價顧客滿意度顧客滿意度評評 價價顧客滿意度顧客滿意度評評 價價顧客滿意度顧客滿意度評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價服務(wù)監(jiān)測服務(wù)監(jiān)測評評 價價⊕ ⊕ ⊕ ⊕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)電話銀行電話銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)自助銀行自助銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)權(quán)重 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自助銀行自助銀行 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 電話銀行電話銀行 投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成上海市金融系統(tǒng)文明辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)投訴處理投訴處理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)電話銀行電話銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)自助銀行自助銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù)****銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)市場需求管理特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 銀行個體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成上海市金融系統(tǒng)文明辦銀行銀行 1銀行銀行 2銀行銀行 16銀行銀行 15………………業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 1業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 2業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 15業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量 16………………銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指數(shù) 權(quán)重服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成 — 銀行總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的合成上海市金融系統(tǒng)文明辦調(diào)查樣本量的確定現(xiàn)場攔截現(xiàn)場攔截網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分層配額抽樣分層配額抽樣隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣根據(jù)各家銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模根據(jù)市民到銀行辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)數(shù)量分布分成兩個層次：較大業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 400份樣本量 相對較小業(yè)務(wù)規(guī)模的銀行抽取 150份樣本隨機(jī)抽樣的樣本分布需要基本滿足最低樣本精度的要求。?這些意見建議主要針對的是整個上海銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，另外還有部分被訪市民對個別銀行的服務(wù)也提出了自己的想法。 服務(wù)態(tài)度 ：各家銀行都存在服務(wù)態(tài)度冷漠的狀況，在客戶猶豫不決時未能做到向客戶主動介紹業(yè)務(wù)品種的義務(wù)。上海市金融系統(tǒng)文明辦市民需求：開始營業(yè)時間 —8 點(diǎn)結(jié)束營業(yè)時間 —18 點(diǎn) /20點(diǎn)中午照常營業(yè)結(jié) 束 營業(yè)時間開始 營業(yè)時間%希望中午營業(yè)市民需求 — 營業(yè)時間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（二）問題二：客戶服務(wù)的共同需求上海市金融系統(tǒng)文明辦v排隊問題 ：對 “排長隊 ”,客戶抱怨在調(diào)查中占據(jù)很大篇幅，大大降低了辦事效率。v在出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象后，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也沒有人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，并致歉安撫顧客。自助機(jī)具 ： ATM機(jī)基本做到普及，但是故障導(dǎo)致不能使用的案例時有發(fā)生，大多數(shù)關(guān)于硬件方面的投訴是關(guān)于 ATM機(jī)故障。上海市金融系統(tǒng)文明辦四、進(jìn)一步做好金融窗口服務(wù)質(zhì)量測評的建議上海市金融系統(tǒng)文明辦—— 要繼續(xù)完善窗口服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并通過制定上海地方標(biāo)準(zhǔn)的方式將它固定下來，同時向保險、證券推進(jìn)。要繼續(xù)完善窗口服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并通過制定上海地方標(biāo)準(zhǔn)的方式將它固定下來，同時向保險、證券推進(jìn)
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