個人形象、禮儀培訓(ppt58頁)(編輯修改稿)
2025-01-24 08:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； 太輕甚至用指稍微碰一點 ， 會讓對方覺得你在敷衍 、 冷淡他 。 握手禮儀 個人形象、禮儀培訓 ? 握手的形式與技巧 – 要求及基本原則 ? 上下級見面，應由上級先伸手，下級方可 與之相握，身體可以微欠，以表示尊敬 ? 如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用點頭、說客氣話來代替 ? 握手的常識 – 同一天多次見面不必握手 – 帶手套時應摘下右手手套 – 人多時，應避免交叉握手 個人形象、禮儀培訓 敬禮的三種形式 ?鞠躬禮 15 45。 ?點頭致意 ?舉手禮 個人形象、禮儀培訓 ?行進間與客戶相遇，距離 23米時 ，目視對方點頭示意 ，以示尊重 ，并面帶微笑 。 ?如在狹小空間則停步禮讓客戶先行。 ?服務人員特別在接待大聽或車間都必須向客戶 點頭 示意表示尊重。 行進間禮儀 引導客戶 行進間點頭示意 ?行進間與客戶同行， 應保持在客戶的左方略后的位置 ，以示尊重。 ?在引導客戶前進方向后， 應優(yōu)先讓客戶先行 。 ?如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客戶行進。 個人形象、禮儀培訓 顧客向?qū)У亩Y儀 ?方向?qū)б? ? 五指合并，并指向所示方向 ? 視線放在對方的眼睛上 ? 燦爛的表情 ?向?qū)? ? 行走的過程中，注意讓客人走在中央 ? 向?qū)б扰c顧客兩三步 ? 并隨時的回頭以便給顧客介紹方向 ? 作為隨行人員要走在顧客或領導后并距顧客或領導有兩三步遠 ? 走樓梯時，向?qū)Ф家咴谇懊妫词故桥驅(qū)б惨绱? 個人形象、禮儀培訓 在客戶休息室 在接待大廳 在接待區(qū) 在大門口 客戶 服務 流程的禮節(jié) 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 迎接客戶 引導員 服務顧問 ? 主動、熱誠 迎接客 。 ? 引導員須主動上前，走向客戶的車輛，至左前門 1公尺左右，先微微欠身 30。向客戶鞠恭并面帶微笑問候。 ? 建議使用標準用語 ,如：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您的嗎？” ? 根據(jù)客戶來意分流客戶，引導客戶將車輛駛?cè)刖S修接待停車區(qū)或銷售停車區(qū)； ? 引導員使用對講機通知服務顧問出迎客戶； 服務顧問于第一時間迎接客戶到來 。 ? 對于《預約登記表》中的預約客戶，引導員應及時通知相對應的服務顧問； 在接待區(qū) 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 接待客戶 服務顧問 起立鞠恭，用語：“ 您好，先生請坐 ………. ” 接觸陌生的客戶， 服務顧問簡單自我介紹 ,必要時遞上名片。 用語：「 這是我的名片 ,請多多指較 ！ 」 遇 到第 二客戶應向第一客戶道歉 ,并招呼第二顧客坐 。 在接待大廳 您好， 歡迎光臨 ! 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 引導客戶至客戶休息室 服務顧問 客休專員 當客戶進入休息室后，休息室服務員主動迎接客戶，目光注視，點頭示意，并使用標準話術：“ 您好！歡迎光臨。 ” 主動向客戶介紹休息室各種服務功能； 詢問客戶需求，引領客戶到相應區(qū)域，并提供服務； 主動供應茶水，讓客人在休息室，保持舒適的狀態(tài)。 隨時關注客戶需求，及時提供相應的服務； 保持休息室的清潔，并提供最近的報紙及雜志，或電視等。 隨時關注休息室環(huán)境與設備，保證環(huán)境清潔，設備良好運轉(zhuǎn)； 客戶離開時禮貌送別，并” 歡迎再次光臨” ； 在客戶休息室 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 查看車輛 參觀 服務顧問 車間人員 客戶進入車間看車子，必須由服務顧問陪同隨時注意客戶安全避免在舉升機游動； 在車間人員行進間遇到客戶應主動問候客戶；例：“ 先生，您好！ ” 客戶在車間查看車輛：車間人員須自我介紹 ，了解客戶需求， 主動說明維修進度 。 客戶如果沒有服務顧問陪同，車間人員，應了解客戶來意，請客戶到休息區(qū)休息?；蛑鲃咏哟蛻?，讓客戶感到隨時受到歡迎。 在車間 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 結(jié)帳 服務顧問 結(jié)算員 介紹收銀員 站立問候「 先生 ,您好 」向顧客敬禮。 確保顧客清
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