個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn)(ppt58頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-24 08:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn) ， 會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍 、 冷淡他 。 握手禮儀 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) ? 握手的形式與技巧 – 要求及基本原則 ? 上下級(jí)見面，應(yīng)由上級(jí)先伸手，下級(jí)方可 與之相握，身體可以微欠，以表示尊敬 ? 如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用點(diǎn)頭、說客氣話來代替 ? 握手的常識(shí) – 同一天多次見面不必握手 – 帶手套時(shí)應(yīng)摘下右手手套 – 人多時(shí)，應(yīng)避免交叉握手 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 敬禮的三種形式 ?鞠躬禮 15 45。 ?點(diǎn)頭致意 ?舉手禮 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) ?行進(jìn)間與客戶相遇，距離 23米時(shí) ，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意 ，以示尊重 ，并面帶微笑 。 ?如在狹小空間則停步禮讓客戶先行。 ?服務(wù)人員特別在接待大聽或車間都必須向客戶 點(diǎn)頭 示意表示尊重。 行進(jìn)間禮儀 引導(dǎo)客戶 行進(jìn)間點(diǎn)頭示意 ?行進(jìn)間與客戶同行， 應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置 ，以示尊重。 ?在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后， 應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行 。 ?如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)。 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 顧客向?qū)У亩Y儀 ?方向?qū)б? ? 五指合并，并指向所示方向 ? 視線放在對(duì)方的眼睛上 ? 燦爛的表情 ?向?qū)? ? 行走的過程中，注意讓客人走在中央 ? 向?qū)б扰c顧客兩三步 ? 并隨時(shí)的回頭以便給顧客介紹方向 ? 作為隨行人員要走在顧客或領(lǐng)導(dǎo)后并距顧客或領(lǐng)導(dǎo)有兩三步遠(yuǎn) ? 走樓梯時(shí)，向?qū)Ф家咴谇懊?，即使是女向?qū)б惨绱? 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 在客戶休息室 在接待大廳 在接待區(qū) 在大門口 客戶 服務(wù) 流程的禮節(jié) 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 服務(wù)過程 擔(dān)任人員 禮儀規(guī)范 迎接客戶 引導(dǎo)員 服務(wù)顧問 ? 主動(dòng)、熱誠(chéng) 迎接客 。 ? 引導(dǎo)員須主動(dòng)上前，走向客戶的車輛，至左前門 1公尺左右，先微微欠身 30。向客戶鞠恭并面帶微笑問候。 ? 建議使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ,如：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？” ? 根據(jù)客戶來意分流客戶，引導(dǎo)客戶將車輛駛?cè)刖S修接待停車區(qū)或銷售停車區(qū)； ? 引導(dǎo)員使用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)顧問出迎客戶； 服務(wù)顧問于第一時(shí)間迎接客戶到來 。 ? 對(duì)于《預(yù)約登記表》中的預(yù)約客戶，引導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)通知相對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問； 在接待區(qū) 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 服務(wù)過程 擔(dān)任人員 禮儀規(guī)范 接待客戶 服務(wù)顧問 起立鞠恭，用語(yǔ)：“ 您好，先生請(qǐng)坐 ………. ” 接觸陌生的客戶， 服務(wù)顧問簡(jiǎn)單自我介紹 ,必要時(shí)遞上名片。 用語(yǔ)：「 這是我的名片 ,請(qǐng)多多指較 ！ 」 遇 到第 二客戶應(yīng)向第一客戶道歉 ,并招呼第二顧客坐 。 在接待大廳 您好， 歡迎光臨 ! 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 服務(wù)過程 擔(dān)任人員 禮儀規(guī)范 引導(dǎo)客戶至客戶休息室 服務(wù)顧問 客休專員 當(dāng)客戶進(jìn)入休息室后，休息室服務(wù)員主動(dòng)迎接客戶，目光注視，點(diǎn)頭示意，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“ 您好！歡迎光臨。 ” 主動(dòng)向客戶介紹休息室各種服務(wù)功能； 詢問客戶需求，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)區(qū)域，并提供服務(wù)； 主動(dòng)供應(yīng)茶水，讓客人在休息室，保持舒適的狀態(tài)。 隨時(shí)關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)； 保持休息室的清潔，并提供最近的報(bào)紙及雜志，或電視等。 隨時(shí)關(guān)注休息室環(huán)境與設(shè)備，保證環(huán)境清潔，設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 客戶離開時(shí)禮貌送別，并” 歡迎再次光臨” ； 在客戶休息室 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 服務(wù)過程 擔(dān)任人員 禮儀規(guī)范 查看車輛 參觀 服務(wù)顧問 車間人員 客戶進(jìn)入車間看車子，必須由服務(wù)顧問陪同隨時(shí)注意客戶安全避免在舉升機(jī)游動(dòng)； 在車間人員行進(jìn)間遇到客戶應(yīng)主動(dòng)問候客戶；例：“ 先生，您好！ ” 客戶在車間查看車輛：車間人員須自我介紹 ，了解客戶需求， 主動(dòng)說明維修進(jìn)度 。 客戶如果沒有服務(wù)顧問陪同，車間人員，應(yīng)了解客戶來意，請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息?；蛑鲃?dòng)接待客戶，讓客戶感到隨時(shí)受到歡迎。 在車間 個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn) 服務(wù)過程 擔(dān)任人員 禮儀規(guī)范 結(jié)帳 服務(wù)顧問 結(jié)算員 介紹收銀員 站立問候「 先生 ,您好 」向顧客敬禮。 確保顧客清
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