五星級(jí)酒店員工基本要求(編輯修改稿)
2025-01-23 16:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)員能透過賓客外部的表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。 1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。 ? 賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲的語言，他們的心理活動(dòng)，無一不在體態(tài)表情中流露出來。 2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。 ?服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求得某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。 3）正確辨認(rèn)賓客身份，注意賓客 所處的場(chǎng)合。 ? 賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)，要各有側(cè)重。 ? 交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的 “ 演說家 ” 、誘發(fā)賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的 “ 服務(wù)工程師 ” 。 1）應(yīng)重視給賓客的第一印象。 ? 要講究儀表儀態(tài)美，微笑服務(wù)，態(tài)度真誠，為賓客樹立一個(gè)完美的服務(wù)表現(xiàn)，從而 “ 誠招天下客，笑引四方人 ” 。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。 2）要有簡捷、流暢的語言表達(dá)能力。 ? 在服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)員的語言表達(dá)能力，主要有兩方面的要求：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢(shì)、動(dòng)作，又要用表情幫助說話。 3）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。 ? 在服務(wù)過程由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確的處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能使維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。 服務(wù)員在應(yīng)變復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下應(yīng)明確三個(gè)問題： ? （ 1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來考慮問題，即應(yīng)常想一想 “ 假如我是一個(gè)賓客 ” ； ? （ 2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，淡酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一； ? （ 3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。 在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到： ? （ 1）客觀考賓客的利益， 適當(dāng)做些必要的讓步； ? （ 2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)； ? （ 3）服務(wù)員的克制和禮貌，是撲滅賓客之間怨憤之情的 “ 滅火劑 ” 。
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