【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？ 這件事是否引發(fā)了什么問(wèn)題？ 你得到了什么樣的反饋？ 在某一特定的情景下產(chǎn)生了這些問(wèn)題（顧客服務(wù)，工作創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，危機(jī)處理，分析問(wèn)題），你是如何進(jìn)行這些問(wèn)題（顧客服務(wù)，工作創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，危機(jī)處理，分析問(wèn)題）的思考和處理的？最后的結(jié)果如何？ 背景：你好不容易安排了一個(gè)星期的年假，和太太和外地旅游時(shí)，你接到一個(gè)客戶的投訴電話。 素質(zhì)要素開(kāi)發(fā)工具 使用方法 要求 BEI（行為事件訪談法） 通過(guò)對(duì)過(guò)去行為的訪談與編碼統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)出同一類(lèi)別人群中優(yōu)秀人員與一般人員的差別，最終得出該類(lèi)人群需要具備的素質(zhì)要求。 對(duì)參與訪談人員的能力要求很高 演繹法 通過(guò)從企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略規(guī)劃、價(jià)值觀及核心能力中推導(dǎo)特定員工群體所需的核心素質(zhì)。 企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀以及企業(yè)戰(zhàn)略明確并在公司被廣泛接受。 限定選項(xiàng)選擇法 由顧問(wèn)總結(jié)內(nèi)部及外部數(shù)據(jù)庫(kù)，提供該職位類(lèi)別的相關(guān)素質(zhì)要求，由公司高層根據(jù)本公司的具體情況，與顧問(wèn)討論決定。 公司高層需要對(duì)顧問(wèn)提供的各種素質(zhì)進(jìn)行深刻理解，并理解素質(zhì)的應(yīng)用方面。 標(biāo)桿法 尋找外部?jī)?yōu)秀標(biāo)桿，結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)初步確定某一職類(lèi)人員的素質(zhì)要求，并將結(jié)果與客戶高層討論。 ＊能夠很有邏輯性的用別人可理解的方式表達(dá)自己的想法 ＊能有效地與不同文化和背景的人打交道 ＊對(duì)自己的行為和錯(cuò)誤勇于承擔(dān)責(zé)任 ＊先聆聽(tīng)然后總結(jié)對(duì)方的談話要點(diǎn)，才發(fā)表自己的見(jiàn)解 ＊當(dāng)制定計(jì)劃 解決問(wèn)題時(shí)，聽(tīng)取不同意見(jiàn)和鼓勵(lì)不同觀點(diǎn) ＊定期向員工反饋他們?cè)诠ぷ鞅憩F(xiàn)上的情況，使員工了解自己的長(zhǎng)處，短處，問(wèn)題所在，并不斷地激勵(lì)，鼓舞他們完成最好的業(yè)績(jī) 溝通技能 適應(yīng)性 誠(chéng)信 聆聽(tīng) 團(tuán)隊(duì)合作 輔導(dǎo) 行為描述 素質(zhì)要素 關(guān)鍵素質(zhì)要素的提取 R 5級(jí) 4級(jí) 3級(jí) 2級(jí) 1級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 權(quán)威 專(zhuān)家 骨干 有經(jīng)驗(yàn)者 初做者 管理通道 專(zhuān)業(yè)通道 舉例： HW的五級(jí)多通道模型 基礎(chǔ)資格標(biāo)準(zhǔn) 任職資格標(biāo)準(zhǔn) 工作行為標(biāo)準(zhǔn) 界定了各職族不同職級(jí)為了勝任工作所需具備的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、資質(zhì)及各種知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能等顯性特征的集合。 描述的是各職族不同職級(jí)成功完成所承擔(dān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的最佳工作行為標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 描述的是各職族不同職級(jí)為了勝任工作所需要具備的各種關(guān)鍵隱性素質(zhì)要素的集合。 任職資格的構(gòu)成（案例） 某企業(yè)各職族素質(zhì)要素開(kāi)發(fā)、建立任職資格標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證 管理職族 工藝技術(shù)職族 設(shè)計(jì)職族 設(shè)備工程職族 市場(chǎng)職族 生產(chǎn)管理職族 2關(guān)鍵素質(zhì) 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí) R R R 任職資格標(biāo)準(zhǔn) 1基礎(chǔ)素質(zhì) 3工作標(biāo)準(zhǔn) R R R R R R 認(rèn)證實(shí)施 R 證據(jù)法 觀察法 認(rèn)證方法 說(shuō)明： 證據(jù)法： 指以員工日常工作行為的證據(jù)作為認(rèn)證的依據(jù)，以此來(lái)評(píng)估員工行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。又可分為直接證據(jù)法、間接證據(jù)法，直接證據(jù)是指員工在工作過(guò)程中的工作記錄、工作產(chǎn)品、圖紙等方面證據(jù)；間接證據(jù)是指除直接證據(jù)之外的能反映員工工作行為的其他有關(guān)證據(jù)，如第三方證據(jù)。 觀察法： 通過(guò)對(duì)員工日常工作行為的觀察而進(jìn)行第三方記錄，從而來(lái)反映員工的工作行為，以此為依據(jù)來(lái)評(píng)估員工工作行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。 關(guān)鍵事件法： 指員工日常工作過(guò)程中的重要事件作為認(rèn)證依據(jù)，從而來(lái)評(píng)估員工行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。 提問(wèn)法： 通過(guò)考評(píng)員的提問(wèn)從而對(duì)認(rèn)證人的一些非直接證據(jù)進(jìn)行認(rèn)定的方法。 注意：在認(rèn)證過(guò)程中，單一的認(rèn)證方法不能充分反映員工行為，須根據(jù)具體行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選用合適的認(rèn)證方法。 提問(wèn)法 關(guān)鍵事件法 對(duì)任職資格進(jìn)行認(rèn)證的方法（案例） 第五部分：?jiǎn)T工招聘與甄選 51 招聘的理念 52 招聘的流程 53 招聘過(guò)程中的測(cè)試 54 員工幾個(gè)典型階段的職業(yè)心態(tài) 55 員工招聘與甄選案例分析與研討 招聘 “ 永遠(yuǎn)是最重要的人力資源工作之一 ” —— ? 戰(zhàn)略 ? 公司的業(yè)績(jī)靠人來(lái)完成 ? 人是最重要的資源：規(guī)劃、組織、使用 支配其它資源 ? 步驟 （與人力資源其它步驟密切相關(guān)） ? 發(fā)現(xiàn)人才 （找人，識(shí)人，獵人，爭(zhēng)人） ? 管理和培養(yǎng)人才 （用人，育人） ? 開(kāi)發(fā)人才 （人盡其用，通才，專(zhuān)才） 高效招聘工作 ——招聘的理念 那些成功實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的公司的人士心里十分清楚，任何卓越公司的最終飛躍，靠的不單是市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品 —— 有一件事情比其它任何事都舉足輕重：那就是招聘并留住好的員工。 科林斯：《從優(yōu)秀到卓越》 高效招聘工作 ——招聘流程 高效 招聘需要有目標(biāo)并按規(guī)范流程去做 – 做工作分析并有職位描述 – 立鏡子 – 選擇合適的招聘渠道 找方法 – 認(rèn)真做好面試前的準(zhǔn)備工作 – 做準(zhǔn)備 – 測(cè)試，以拿到具體行為事例 – 找例證 – 錄用最后把關(guān) 把好關(guān) – 做招聘評(píng)估及入職跟蹤 緊跟蹤 1 測(cè)試的種類(lèi) ? 背景調(diào)查 ? 品行測(cè)試 ? 價(jià)值觀測(cè)試 ? 工作技能測(cè)試 ? 知識(shí)測(cè)試 ? 面試的常用問(wèn)題 ? 行為方式測(cè)試 ? 情景模擬 高效招聘工作 ——招聘過(guò)程中的測(cè)試 背景調(diào)查 B 面試的 28個(gè)通用問(wèn)題 A 專(zhuān)項(xiàng)能力測(cè)試 C C C 五百?gòu)?qiáng)企業(yè)面試問(wèn)題 1 第六部分：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 61 培訓(xùn)體系 3+1模式 62 如何構(gòu)建培訓(xùn)制度和培訓(xùn)文化 63 基于素質(zhì)模型的課程體系規(guī)劃 64 如何進(jìn)行培訓(xùn)講師體系的規(guī)劃 65 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)案例分析與研討 培訓(xùn)機(jī)制 課程體系 講師體系 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)體系的構(gòu)建 ——3+1模式 ?有效的培訓(xùn)管理機(jī)制 ?規(guī)范的培訓(xùn)制度和良好的文化 ?基于素質(zhì)模型進(jìn)行 《 23年培訓(xùn)課程規(guī)劃》 ?內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍的建設(shè) ?外部培訓(xùn)講師隊(duì)伍的整合 ?年度培訓(xùn)計(jì)劃：常規(guī)課程基于 《 23年培訓(xùn)規(guī)劃》，其他課程基于內(nèi)部需求調(diào)查或臨時(shí)安排 ?課程執(zhí)行及定期檢討 1 2 3 1 最低培訓(xùn)時(shí)間制 企業(yè)文化 培訓(xùn)戰(zhàn)略 培訓(xùn)積分制 流程制度 內(nèi)部培訓(xùn)講師制 培訓(xùn) 培訓(xùn)“福利獎(jiǎng)勵(lì)”制 如何建立培訓(xùn)機(jī)制和營(yíng)造培訓(xùn)文化 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 工作輔導(dǎo) 選派外訓(xùn) 資格認(rèn)證 公司研討 在崗培訓(xùn) 讀書(shū)小組 學(xué)歷教育 海外培訓(xùn) 員工自修 eLearning 參觀考察 入職培訓(xùn) 基于多種組合式培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)制度的構(gòu)建 基于素質(zhì)模型的課程體系規(guī)劃 – 高績(jī)效的人力資源管理 – 客戶心理分析與關(guān)系管理 – 企業(yè)如何合理避稅 – 戰(zhàn)略采購(gòu)與供應(yīng)商管理 – 商務(wù)談判技巧 – 現(xiàn)代商務(wù)禮儀 – 目標(biāo)管理與績(jī)效考核 – 人員測(cè)評(píng)與招聘技術(shù) – 構(gòu)筑中國(guó)式企業(yè)文化 – 卓越營(yíng)銷(xiāo) – 培訓(xùn)培訓(xùn)講師 – 企業(yè)創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力 – 打造巔峰團(tuán)隊(duì) 基于能力素質(zhì)模型的培訓(xùn)課程規(guī)劃 R R 第七部分：目標(biāo)績(jī)效管理 71 什么是第三代績(jī)效管理 72 構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)辭典的十個(gè)問(wèn)題 73 平衡計(jì)分卡介紹 74 如何設(shè)計(jì)和推動(dòng)績(jī)效管理體系 75 績(jī)效管理案例分析和研討 績(jī)效管理的表現(xiàn)形式和流派非常多，從績(jī)效管理的模式上來(lái)看，可以劃分為四代 第一代績(jī)效管理 第二代績(jī)效管理 基于 經(jīng)濟(jì)增加值 EVA為基礎(chǔ)的績(jī)效管理 ? 考核從 KPI指標(biāo)轉(zhuǎn)為財(cái)務(wù)價(jià)值指標(biāo) ?用經(jīng)濟(jì)增加值 EVA來(lái)衡量績(jī)效（ Economic Valueadded）（ EVA=銷(xiāo)售額 經(jīng)營(yíng)成本 資金成本） ? 績(jī)效管理系統(tǒng)已經(jīng)成為經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要管理系統(tǒng) 基于對(duì)人的 行為指標(biāo) 的績(jī)效管理 ? 這種考核的對(duì)象是人，行為績(jī)效的評(píng)價(jià)維度包括人的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、素養(yǎng)等多個(gè)方面 ? 行為指標(biāo)很難用定量的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià) 人 基于 工作任務(wù) 為基礎(chǔ)的績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理的重點(diǎn)從對(duì)人的考核轉(zhuǎn)變到對(duì)事的考核 ? 工作任務(wù)只回答了“要做什么”，并沒(méi)有明確“如何做及達(dá)到什么效果”等內(nèi)涵問(wèn)題 ? 績(jī)效管理的職責(zé)從人力資源部轉(zhuǎn)以職能經(jīng)理為核心 工作任務(wù) 基于 關(guān)鍵目標(biāo) KPI為基礎(chǔ)的績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理的核心從任務(wù)轉(zhuǎn)到了目標(biāo) KPI ?績(jī)效系統(tǒng)的建立和實(shí)施以平衡計(jì)分卡作為重要工具 ?績(jī)效活動(dòng)與薪酬、職位調(diào)整等緊密結(jié)合并發(fā)揮重要的作用 ?關(guān)注的重點(diǎn)是目標(biāo)下達(dá)、溝通、評(píng)價(jià)、激勵(lì)問(wèn)題 戰(zhàn)略目標(biāo) 價(jià)值創(chuàng)造 第三代績(jī)效管理 第四代績(jī)效管理 1 2 3 4 績(jī)效管理系統(tǒng)的核心構(gòu)成可分為九個(gè)因素：績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效考核架構(gòu)、績(jī)效方法論、戰(zhàn)略目標(biāo)、數(shù)據(jù)采集、溝通機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效文化、績(jī)效團(tuán)隊(duì) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 關(guān)鍵行為指標(biāo) 績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效考核架構(gòu) 清晰戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)范數(shù)據(jù)采集 健康績(jī)效文化、有能力績(jī)效團(tuán)隊(duì) 溝通機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 KPI KCI R R R R R R R R 績(jī)效方法論 績(jī)效管理