手機報產(chǎn)品客服培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-22 05:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進行定購關(guān)系、業(yè)務(wù)、用戶鑒權(quán)，向彩信網(wǎng)關(guān)返回鑒權(quán)結(jié)果； 4) 如果鑒權(quán)成功，彩信網(wǎng)關(guān)向用戶歸屬省彩信中心轉(zhuǎn)發(fā)請求；如果 MISC鑒權(quán)失敗，彩信網(wǎng)關(guān)不下發(fā)。 5 彩信中心接收彩信網(wǎng)關(guān)請求，給用戶下發(fā)彩信。 2.鑒權(quán)請求 彩信形式 針對彩信內(nèi)容深度報道；拓展用戶參與互動的渠道；引導(dǎo)用戶瀏覽更多資訊內(nèi)容。 WAP形式 短信形式 彩信 形式為主體 手機報產(chǎn)品的展現(xiàn)形式 新聞早晚報快訊：在剛剛結(jié)束的十七屆三中全會中 …… 對時效性強、影響力大的突發(fā)事件推出短信增刊。彌補彩信信息時效性問題 . 以定期主動下發(fā)為主。作為主要的訂購及使用方式。 目 錄 手機報業(yè)務(wù)介紹 手機報使用簡介 溝通渠道 焦點問題解析 卓望具備及時有效的客服支撐 客戶 后臺 Boc客服 產(chǎn)品部、故障響應(yīng)中心 10086 普通投訴和咨詢 處理時限： 12小時 0 投訴咨詢 工單提交 派單核查 回復(fù)解釋口徑、處理方案 援 助 解 決 12小時內(nèi)回復(fù)完畢（ ① +② +③ ） ② 8小時內(nèi) 反饋處理結(jié)果或建議 ① 3小時內(nèi) ③ 1小時內(nèi) 備注： 對于 VIP用戶或集中、突發(fā)事件，所有時間均減半 (見括號 ) ① 客服必須在 10086提單后 3()小時內(nèi)向外派單核查 ② 產(chǎn)品、故障必須在收單后 8(4)小時內(nèi)回復(fù)解釋口徑和處理方案 ③ 客服必須在收到回復(fù)后 1()小時內(nèi)容將有效處理結(jié)果反饋 10086 2 3 4 5 1 6 10 9 8 7 11 6 12 答復(fù)用戶 完備一、二級故障后續(xù)客服事件處理流程 故障響應(yīng)中心 區(qū)域支撐 產(chǎn)品部 客服中心 省公司 客服接口 省公司業(yè)務(wù)接口 告知基本故障現(xiàn)象及原因 ,可預(yù)見影響 遇有一二級故障 立即 通知 提供相關(guān)處理方案及口徑 /告知基本故障現(xiàn)象及原因 ,可預(yù)見影響 5分鐘內(nèi) 告知基本故障現(xiàn)象及原因 , 可預(yù)見影響 告知可預(yù)見影響及處理方案及應(yīng)答口徑 接到產(chǎn)品部門通知 5分鐘內(nèi)告知相關(guān)省客服接口人可預(yù)見影響及處理口徑 輸出事件報告 10086 一線客服 5分鐘內(nèi) 0 10 20 30 40 50 60 分鐘 17 一二線客服溝通機制－－客服職責(zé) 一線客服 處理專席 二線客服 查詢訂制關(guān)系 疑難問題 業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢 激活訂購關(guān)系 業(yè)務(wù)文檔更新 一線客服培訓(xùn) 補發(fā)信息 業(yè)務(wù)問題咨詢 計費爭議 重大投訴問題 查詢訂制關(guān)系 補發(fā)信息 一線客服培訓(xùn) 業(yè)務(wù)問題咨詢 業(yè)務(wù)文檔更新 激活訂購關(guān)系 重大投訴問題 疑難問題 業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢 計費爭議 一二線客服溝通機制－－溝通渠道 手機報 SPOA內(nèi)置平臺簡介 客服支撐平臺是為客服人員提供彩信手機報業(yè)務(wù)對應(yīng)的客服查詢功能。本使用說明介紹了關(guān)于平臺的各個功能并通過圖示介紹各個功能對應(yīng)的操作。 首先介紹了平臺的登錄界面；然后逐個介紹了客服支撐平臺提供的各項功能如彩信下行查詢、定購關(guān)系查詢等，其中還包括了對用戶進行彩信產(chǎn)品的補發(fā)操作；還有關(guān)于客服公告的使用。 最后附錄中介紹了常見的錯誤代碼并附有部分錯誤代碼的客服對應(yīng)解釋。 登 錄 ? 進入客服支撐平臺首先會進入登錄界面，輸入有權(quán)限的用戶名和對應(yīng)密碼點擊 “ 登錄 ” 即可使用客服支撐平臺，其中登錄界面如下圖： 客服支撐平臺登錄界面 用戶投訴管理 手機報用戶 重發(fā)系統(tǒng) 進入彩信手機報客服系統(tǒng) 進入平臺后在左側(cè)的功能選擇菜單中選擇 頁面概況 進入手機報客服平臺后，會出現(xiàn)平臺的工作界面，主要分為用戶狀態(tài)信息、查詢業(yè)務(wù)選項、及內(nèi)容查詢區(qū)域。網(wǎng)頁界面如下圖： 當(dāng)天信息需要發(fā)送后 3小時進行查詢 24 彩信下行查詢 查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?90天 ! 24 補發(fā)功能 訂購狀態(tài)管理
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