【文章內(nèi)容簡介】 利進行，已經(jīng)采取了補救措施，改乘大巴，是旅游者不予配合導致滯留，旅游者沒有盡協(xié)助履行合同之義務。因此，本案中旅游者的投訴是沒有法律依據(jù)的，其請求不予支持。 ? 2．根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，本案不屬旅游投訴的范圍，旅游行政管理部門應作出不予受理的決定。同時，在 7天內(nèi)通知投訴者并說明不予受理的理由。如果已經(jīng)受理，經(jīng)過調(diào)查核實以后，可以作出撤消立案的決定，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔賠償責任。另外，滯留期間的一切費用還應當由游客自己承擔。 案例十一： 遺漏游覽景點， 賠償如何計算？ ? 黃某等 20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京 宜昌 三峽 成都旅游團，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團社與地接社之間發(fā)生團款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點的游覽項目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱組團社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應當承擔違約責任，要求賠償全部旅游費，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團社并沒有過錯，不應該承擔責任，但考慮到旅游者的實際利益，同意先退賠遺漏景點門票費每人 32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應向有過錯的地接社提出。 案例評析： ? 本案中，被投訴組團社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團社承擔違約責任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費的請求缺乏事實和法律依據(jù)，不應該支持。 ? 一、組團社應承擔違約責任?！逗贤ā返?12條規(guī)定“當事人一方同第三人的原因造成違約的，應當向?qū)Ψ匠袚`約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決?！焙贤P(guān)系是一種相對的法律關(guān)系，僅在當事人雙方之間發(fā)生法律效力。對于旅游者來說，組團社因地接社的行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對地接社的履行行為負責，向旅游者承擔違約責任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。 ? 二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復雜。國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，具體規(guī)定了對“損失賠償額的計算方法”，其中第 8條第 1項規(guī)定：“導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退賠景點門票，導游服務費并賠償同額違約金?！北景钢?，旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應該按法定要求進行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。 ? 三、賠償全部旅游費用的請求缺乏依據(jù)。旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品，旅游的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務等多方面的綜合價格。要求賠償全部旅游費必須以對方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經(jīng)濟利益不能實現(xiàn)，或者說主要合同意圖不能實現(xiàn)，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務，旅游者也享受了旅行社提供的各項服務。個別景點遺漏，不應該賠償全部旅游費用。 案情十二：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦？ 1988年 10月，郭某等 12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山 4日游，雙方簽訂的旅游合同規(guī)定；該旅游團交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結(jié)束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機型的飛機。 旅游團游完黃山下來，還有充裕時間，導游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費，門票費和導游服務費 120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯(lián)航飛機返京。郭某等個別旅游者以聯(lián)航飛機不安全且飛機降落在南苑機場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機場接機為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機返京。黃山接待旅行社反復向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應回北京向組團社交涉，并答應如果旅游者從南苑機場回家交通不方便，旅行社可租車到機場去接。經(jīng)過協(xié)商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導致誤機。 ? 當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導游擅自減少“老街”計劃內(nèi)景點，又違反規(guī)定增加游覽項目，收費過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費 1萬元，黃山旅游局及旅游質(zhì)監(jiān)所負責人到賓館處理此旅游糾紛，認定加游的景點收費不合理，退賠所收的全部費用，并對導游做出停團 3個月、罰款 1200元的處罰，并責成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所認定誤機責任，旅游者堅持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。 ? 滯留的第二天上午，郭某等 10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關(guān)人員的協(xié)調(diào)下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機票款 4330元（旅行社承擔了誤機損失費 590元），滯留兩晚住宿費1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費用 200元。旅游者滯留 3天后離開黃山。 ? 回京后，郭某等 10名旅游者向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費、誤工費、年終獎、在杭州的住宿和交通費、精神補償費共計 23210元，國家旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過審理，認為郭某等到人投訴缺乏事實和法律依據(jù)，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。 案例評析： ? 通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應該從中吸取一定的教訓。 ? 旅行社應該加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營。作為旅行社的導游，應該嚴格按照旅游合同安排游覽活動，不得擅自變更。在保證完成計劃內(nèi)景點游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項目的要求，應征得所在旅行社的領(lǐng)導的同意，并與旅游者簽訂書面協(xié)議后，方可實施。 ? 旅行社提供的格式旅游合同，應盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機，在何機場降落等事先作出明示，就不會發(fā)生認識和理解上的爭議。 ? 作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一項條款，如果對返京航空公司或機場有特殊要求，應及時提出來，加以協(xié)商，并一定要用文字予以表述。 ? “從蕪湖乘機返京”，合同規(guī)定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機，顯然是違約行為，不應該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機場不合理及游覽減少一個景點，多收費為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導致雙方都遭受了更大的損失?！睹穹ㄍ▌t》第 113條規(guī)定：“當事人雙方都違反合同的，應分別承擔各自應付的民事責任?！钡?114條規(guī)定：“當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措施致使損失的擴大的，無權(quán)就擴大的損失要求賠償?！北景钢校p方當事人都存在違約行為，應由雙方各自承擔因違約而造成的損失。旅行社增加景點的收費不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點，應當承擔賠償責任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機返京的合同規(guī)定，由此而造成的損失應該自負。 案例十三：“誤機”責任誰承擔？ ? 1998年 9月，劉某等 8名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南 5日游，雙方口頭約定， 9月 30日上午 12點乘機赴海南， 10月 4日下午 3點多乘機返京，派全陪導游全程服務。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。 ? 旅游團乘機赴海南，北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為 10月 4日下午 3點多，晚 7點之前就可回到北京。 10月 3日，旅游團在從三亞返回海口的途中，地陪導游詢問乘機返京的時間，劉某答復是次日下午 3點。 ? 10月 4日上午 9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發(fā)現(xiàn)機票是上午 8:10，而并非組團社所說的下午 3點。劉某當即與旅行社交涉，經(jīng)過地接社的多方努力，重新購買了 12:05分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共 12600元。 ? 旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢問，旅游者始終回答是 10月 4日下午 3點的飛機，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的 10%。劉某則持相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達成一致。 案例分析： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅游者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。 ? 一、組團社有違約行為。雙方曾約定，組團社派全陪導游提供全程服務，而在出發(fā)前，旅行社以未買到機票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。 ? 全陪導游的主要職責是：落實旅游日程安排、監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調(diào)、處理旅途當中發(fā)生的問題。而北京的組團社只是派導游到機場送機，將機票交給劉某，并沒有告之返程飛機有變動的真實情況。如果全陪導游隨團，按其職責核實機票時間，誤機是可以避免的。因此，可以認定，組團社未派全陪提供全程服務與誤機有直接的關(guān)系。 ? 二、地接社未按國家標準提供服務。 1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《導游服務質(zhì)量》標準規(guī)定：“旅游團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬時間。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應負責組織落實全部旅游活動，而地陪并沒有按導游服務質(zhì)量標準的規(guī)定查驗機票，確認返程的準確時間，只是詢問旅游者，就輕率地認定返程時間，導致發(fā)生了誤機的嚴重責任事故。 ? 三、旅游者自身也存在過失。劉某負責保管返程機票，應具有查驗核對的義務，發(fā)現(xiàn)問題及時向旅行社提出，避免損失的發(fā)生，特別是 10月 3日返程的前一天，當?shù)嘏阆蚱湓儐枙r，劉某仍未查驗交通票據(jù)，而繼續(xù)答復未變更的返程時間。如果劉某舉手之勞查驗一下機票，誤機的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯誤的返程時間，也是造成誤機的主要原因之一，因此，也應擔負相應的損失。 案情十四： ? 1998年 11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務經(jīng)營權(quán)后，為盡快開展出境旅游業(yè)務，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業(yè)務聯(lián)系。同年 12月，