建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)(完整版)(編輯修改稿)
2025-01-19 17:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作技能、處理問題能力 ――15 ％； 協(xié)作精神、誠信精神、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神 ――10 ％； 記錄填寫 ――10 ％； 培訓(xùn)質(zhì)量及自我提高 ――10 ％； 儀容儀表、服務(wù)語言規(guī)范、工作紀律 ――15 ％客戶滿意度 ――10 ％； 每月績效考核得分應(yīng)記錄在《普通員工績效月考核表》中，被考核者應(yīng)簽字。 薪酬管理 培訓(xùn)管理 內(nèi)容詳見部門員工培訓(xùn)計劃書 信息技術(shù)系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)體系 ——是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分。是由明確 “客戶服務(wù)理念 ”、相對固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標準要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成。 從管理機制上強化客戶服務(wù) 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念 從制度保障上提高客戶滿意度 ? 客戶服務(wù)體系的宗旨： 是 “客戶永遠是第一位 ”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地發(fā)展。 如何建立與管理？ ? 客戶關(guān)系管理 ——客戶關(guān)系管理 ，是一種以 “客戶關(guān)系一對一理論 ”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 客戶關(guān)系管理 的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行 “一對一 ”個性化服務(wù)。 從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。 與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多 部門 業(yè)務(wù)對接。 優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。 ?服務(wù)外包 ——服務(wù)外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟活動。 服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）通過計算機操作完成，并采用 現(xiàn)代通信手段 進行交付，使企業(yè)通過重組價值鏈、 優(yōu)化資源配置 ，降低了成本并增強了 企業(yè)核心競爭力 。 ? 建立健全信息資料庫（客戶資料庫、其他信息資料庫） 信息哪里來？ 以何種方式收集？ 人員如何分配？ 收集后如何篩選？ 如何歸檔利用？ ? 資料備份管理 ? 溝通、有效地溝通。 關(guān)鍵技能 ?關(guān)鍵技能的培養(yǎng)主要在于： 監(jiān)聽輔導(dǎo) 報表分析 現(xiàn)場管理 招聘技巧 以上幾項技能的培訓(xùn)可能會分為兩種情況：一是注重內(nèi)部傳承，二是進行一些專業(yè)培訓(xùn)。 監(jiān)聽輔導(dǎo) 服務(wù)質(zhì)量 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是服務(wù)監(jiān)聽。如何用好服務(wù)監(jiān)聽這個工具，發(fā)現(xiàn)問題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。 質(zhì)量監(jiān)聽定位 介紹什么是呼叫服務(wù)監(jiān)聽，一般的監(jiān)控方法，質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對性； 基于質(zhì)量目標的服務(wù)監(jiān)聽標準 討論服務(wù)監(jiān)聽標準的確立，以及標準文檔、分數(shù)表格、推廣文宣材料、特例處理等等； 監(jiān)聽輔導(dǎo) 實施與校準 討論監(jiān)聽團隊內(nèi)部對于一致性和連貫性的控制。 ? 監(jiān)控反饋與員工輔導(dǎo) ? 服務(wù)監(jiān)聽可以發(fā)現(xiàn)問題，但服務(wù)監(jiān)聽本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果，進行輔導(dǎo)和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環(huán)。； ? 積極的在職輔導(dǎo)的方法 ? 一對一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實際演練； ? GAP方法 ? 經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過目標、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效； 報表分析 結(jié)構(gòu)分析 首先，檢查報表的各種鉤稽關(guān)系，這是基本功。 其次，做報表結(jié)構(gòu)的橫向?qū)Ρ?，找出與同行之間的重大指標差異并分析原因。比較重要的指標是毛利率、凈利率
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