客房預(yù)訂培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-19 16:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出建議 ? 建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。 ? 3．寄致歉信 ? 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時(shí)，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。部分飯店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達(dá)到同樣的效果。 ? 4．整理資料 ? (1)將客人列入“等待名單”。 ? (2)將資料存檔備案。 ? 如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補(bǔ)客人名單” (Onwaiting List)。當(dāng)有了空房時(shí)馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并表示今后愿意隨時(shí)為其提供服務(wù)。 常用婉拒預(yù)訂書信句型 …… 我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)。 順致崇高敬禮 ! …… We regret that we have been unable to be of service to you． However we hope to be in a position to acmodate you at a future date． Yours Faithfully 尊敬的 ____ 先生／女士： 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店 __年 __月 __日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，對(duì)此，我店深表歉意。希望有機(jī)會(huì)再能為您服務(wù)。 ***飯店前廳部經(jīng)理 年 月 日 3確認(rèn)預(yù)訂 _____________飯店 地址 :____________ 電話 :____________ 您對(duì) :____________ 的預(yù)訂已確認(rèn) 客房類型 ,數(shù)量 :______房?jī)r(jià) :_____ 預(yù)訂日期 :______抵達(dá)日期 :______ 抵達(dá)時(shí)間 :______逗留天數(shù) :______ 離店日期 :______ 結(jié)賬方式 :______訂金 :____ 客戶地址 :______________ 客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時(shí)間整理房間 ,因此 ,下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住 ,請(qǐng)諒 .另外 ,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時(shí) . 預(yù)訂員 :_________ 確認(rèn)預(yù)訂信 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存 ?預(yù)訂資料包括： ?客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。 ?資料存儲(chǔ)順序： ?按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 ?按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 客史檔案卡 姓名 性別 國籍 出生日期 出生地點(diǎn) 工作單位 護(hù)照簽發(fā)日期 簽發(fā)地點(diǎn) 護(hù)照號(hào) 職業(yè) 職位 身份證號(hào) 單位地址 家庭地址 聯(lián)系電話 其它 住店序號(hào) 住宿時(shí)間 房號(hào) 房 租 消費(fèi)累計(jì) 習(xí)俗愛好 特殊要求 表揚(yáng)投訴及處理 預(yù)訂信息 信用及賬號(hào) 備注 5修改預(yù)訂 預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對(duì)其原有的預(yù)訂進(jìn)行變更或取消 預(yù)訂 的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之 前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 預(yù)訂的取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消 ，對(duì)于 酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國外， 取消 訂房的客人中有 90%以后還會(huì)來預(yù)訂。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 案例 在飛機(jī)場(chǎng)沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場(chǎng)代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原
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