【文章內容簡介】 客戶服務。有眼光的開發(fā)商已將客戶服務上升到戰(zhàn)略地位。近年來，我們首創(chuàng)了客服內容中的法律服務，收到了明顯的良好效果。核心要點：如何使客戶的問題得到滿意處理，并使客戶認同開發(fā)商的品牌提供服務：①、律師參與客戶投訴的全過程，提供以樹立品牌為主導思想的法律幫助；②、會同開發(fā)商、物管公司建立客戶投訴處理流程；③、通過對客戶投訴的歸納、整理，反饋法律意見給開發(fā)商和物管公司，以提升開發(fā)經營和物業(yè)管理的水平。核心要點：如何化解團體、重大投訴及維權事件提供服務：①、會同客服及其他相關部門，提前介入投訴及維權的全過程；②、樹立一切讓客戶滿意的理念，會同客服及其他相關部門依法、妥善處理團體、重大投訴及維權事件。四、 項目管理部分項目管理部分的核心重點是專業(yè)的物業(yè)管理公司對該項目實施物業(yè)管理。由于該項目的物業(yè)類型可能涉及到商品住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商業(yè)用房和其他配套物業(yè)，因此，很有可能貴司需要選用不同的物業(yè)管理企業(yè)實施不同性質的物業(yè)管理，但涉及的法律法規(guī)、規(guī)章政策基本是一致的。由于近年來包括深圳、海南等各地的物業(yè)管理法規(guī)不甚完善，全國的《物業(yè)管理條例》出臺后，對開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)的影響都比較大。未來貴司對該項目的管理，主要體現(xiàn)在專業(yè)的物業(yè)公司的專業(yè)物業(yè)管理，理順各方的法律關系，厘清貴司在物業(yè)管理環(huán)節(jié)中的權利義務十分重要。物業(yè)管理立法的指導思想發(fā)生重大變化 《物業(yè)管理條例》于2003年9月1日起正式實施。在第一章的“總則”中體現(xiàn)了嶄新的立法思想：突出了業(yè)主和物管企業(yè)是該行政法規(guī)調整的主要對象；重點突出物業(yè)管理的核心是業(yè)主通過物業(yè)管理合同約束物管企業(yè)進行一系列物業(yè)管理行為；提倡業(yè)主通過“三公”原則，依靠市場競爭機制選擇物管企業(yè)；規(guī)定了管理部門對物業(yè)管理的監(jiān)督、管理職能。 國家行政法規(guī)的主導思想突出了物業(yè)管理是一種民事合同關系下的履約行為，雙方的權利義務受合同的約束；國家給予業(yè)主更大自由的物業(yè)管理企業(yè)選擇權；政府主管部門對物業(yè)管理行為主要是監(jiān)督、管理。 包括深圳、海南省的地方性法規(guī)的主導思想強調了政府主管部門對物業(yè)管理行為的業(yè)務指導和行政監(jiān)管地；業(yè)主在選擇物管企業(yè)方面沒有更大的自由權；甚至將管理機關賦予了與業(yè)主、物管企業(yè)并駕齊驅的權利義務主體的民事色彩。 《物業(yè)管理條例》頒布生效于2003年9月1日，實事求是地講，借鑒了《深圳物管條例》不少內容，但該條例的立法思想更開放、更積極，將物業(yè)管理的核心從以政府的監(jiān)管為中心逐漸轉移到由市場調節(jié)下的合同約束，更多地依靠相關法律、契約調節(jié)業(yè)主與物管企業(yè)的關系，政府的職能是制定游戲規(guī)則與監(jiān)督物業(yè)管理市場的參與者遵守游戲規(guī)則，而不直接參與游戲。 業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會法律地位的初步界定《物業(yè)管理條例》第一次以列舉的形式明確了業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權利、義務，其權利有：接受權、提議權、建議權、投票權、選舉與被選舉權、監(jiān)督權、知情權和其他法定權利；其義務有：守規(guī)義務、執(zhí)行義務、交費義務。 《物業(yè)管理條例》還突出強調了業(yè)主大會是全體業(yè)主權力機構的重要地位，明確了業(yè)主大會是代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益這一顯著特征。特別是賦予了業(yè)主大會選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)的權利，而且并未有規(guī)定采取公開招投標的方式聘請物業(yè)管理企業(yè)的任何表述。另外，在業(yè)主提議召開業(yè)主大會、業(yè)主行使表決權的最低人數(shù)比例、業(yè)主大會重大決定的業(yè)主表決最低人數(shù)、召開業(yè)主大會的提前通知時間等，均比《深圳物管條例》的規(guī)定要嚴格很多。 《物業(yè)管理條例》把業(yè)主委員會界定為業(yè)主大會的執(zhí)行機構， 對其權利部分的規(guī)定，要比《深圳物管條例》小得多，比如：并沒有規(guī)定業(yè)主委員會可以決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；并未規(guī)定業(yè)主委員會可以決定聘請物業(yè)管理企業(yè)并與其簽訂、變更和解除委托管理合同。這樣的規(guī)定，比較公平合理地界定了業(yè)主委員會的應有地位，還決策權予業(yè)主大會，更能體現(xiàn)廣大業(yè)主的意志，防止業(yè)主委員會權力過大損害業(yè)主的合法權益、產生腐敗。 從《管物業(yè)管理條例》第二章的有關上述規(guī)定可以看出：《物業(yè)管理條例》強調了業(yè)主的應有權利，突出了業(yè)主大會是廣大業(yè)主的權力機構這一重要地位，正確定位業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，使業(yè)主更能有效行使其合法權益?！段飿I(yè)管理條例》的這種初步界定在組織和程序上更科學、更公正、更有效、更先進。前期物業(yè)管理的規(guī)定截然不同 前期的物業(yè)管理對已入住的業(yè)主來說非常重要，因為這時業(yè)主大會及業(yè)主委員會因業(yè)主人數(shù)原因尚未成立或不能依法行使權力，那么這就需要開發(fā)商承擔前期物業(yè)管理的一系列責任。 《物業(yè)管理條例》對住宅小區(qū)，要求開發(fā)商必須通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，使得房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離，另外，一個非常重要的突破就是，業(yè)主大會如果在前期兩年內成立并選聘了新的物業(yè)管理公司，則業(yè)主委員會與新的物管公司簽署的物業(yè)管理合同的法律效力優(yōu)于原先的物業(yè)管理合同，賦予了業(yè)主大會可依法定程序終止原合同的權利。 同時，《物業(yè)管理條例》規(guī)定在開發(fā)商與業(yè)主簽署買賣合同時，就應將其前期物業(yè)管理的內容寫進合同，雙方對臨時公約的事先公示、臨時公約的法律效力、業(yè)主對物業(yè)公用部位公共設施擁有所有權或使用等均做了較為準確的規(guī)定。物管公司違約導致業(yè)主損害必須賠償 長期以來，在住宅小區(qū)發(fā)生業(yè)主人身、財產遭受損害特別是業(yè)主家中被盜，物管公司鮮有賠償?shù)?。這其中的原因，一方面是一般的地方性物管條例的有關規(guī)定比較寬泛、不好界定物管公司的責任，一方面是《業(yè)主公約》中，沒有約定物管公司要向業(yè)主承擔其人身、財產因物管公司違約而要承擔的賠償責任，著名的筆架山花園業(yè)主“紐扣大王”被害致死一案最能說明這一問題。這就正好證明了一般地方性物管條例的有關規(guī)定不嚴謹、不明確、不具體，實踐中很難界定物管公司在管理、維修、保養(yǎng)中是否“不善”，即不適當、未盡責，這條規(guī)定未能發(fā)揮其應有的效應。同樣《業(yè)主公約》中的格式條款更是排除了業(yè)主的人身、財產因物管公司未按合同約定履行職責導致?lián)p害時，物管公司應承擔的民事賠償責任。 《物業(yè)管理條例》強調了物管公司必須恪守物業(yè)管理合同，如果未能履行物業(yè)服務合同，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。它將物管公司的責任界定在有關合同的具體條款中，既賦予了合同雙方當事人較大的締約權利，又賦予了怎樣約定、約定什么完全由合同當事人決定的自由決定權，更是將雙方當事人的具體約定作為衡量物管公司是否承擔責任的標準 ，而不講這種責任是發(fā)生在維修、養(yǎng)護還是管理中?！段飿I(yè)管理條例》的規(guī)定明確具體、可操作性較強。簡化程序、杜絕腐敗，突出業(yè)主產權人的地位 《深圳物管條例》曾經比較先進地規(guī)定了公用設施專用基金和住宅維修基金的概念，其中公共設施維修基金，是由開發(fā)商在移交物業(yè)時按住宅區(qū)除地價以外的建設總投資的2%的比例，一次性向業(yè)主委員會劃撥的，并由區(qū)住宅主管部門設立賬戶管理。 有關公用設施專用基金的收取、管理、使用，應當說《深圳物管條例》的初衷可能是好的，但自該條例頒布至今，有幾個開發(fā)商照此執(zhí)行了？政府為何要插手社區(qū)資金監(jiān)管事務？公用設施本來就屬政府規(guī)劃的內容和要求，為什么要用開發(fā)商繳納的公用設施專用基金來買本應就屬于全體業(yè)主所有的公用設施? 這種蹩腳的設計直接造成，第一，開發(fā)商普遍有抵觸情緒，難以落實；第二，政府主管部門監(jiān)管資金，容易產生腐??；第三，業(yè)主本應擁有對公用設施、公共用房的所有權，但這種權利往往被開發(fā)商和物管公司肆意侵害。 《物業(yè)管理條例》可能考慮到了以上弊端，沒有規(guī)定公用設施專用基金這一概念，只保留了住宅維修基金（即專項維修資金）和物業(yè)管理費。這樣在客觀上簡化了物業(yè)從開發(fā)到移交后的物業(yè)管理的程序，省卻了繁瑣且難以實現(xiàn)的環(huán)節(jié)，杜絕了政府主管部門可能的腐敗產生，理順了業(yè)主與物管公司的合同關系。 《物業(yè)管理條例》另一個特點是：強調了業(yè)主對公共設施和公用房屋的所有權，業(yè)主大會對物管公司的管理行為涉及全體業(yè)主公共利益的決定權。加大了規(guī)范物管企業(yè)行為的力度，突出了保護業(yè)主合法權益的宗旨 《深圳物管條例》在“法律責任”這一章里，在規(guī)定了物管公司的法律責任以外，還設置了不少規(guī)范業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會的條款，但是這些規(guī)定絕大部分是物業(yè)管理合同就可約束的，比如業(yè)主不交管理費如何如何，給人的感覺是法律責任的設計沒有重點，大棒亂揮。 《物業(yè)管理條例》對業(yè)主的法律責任并沒有具體規(guī)定，只說業(yè)主不交管理費物管公司可向法院起訴，也就是將業(yè)主的行為規(guī)范在合同約束的范圍內。反而，該條例的法律責任中，主要是規(guī)范開發(fā)企業(yè)和物管公司在移交物業(yè)、前期物業(yè)管理、物業(yè)管理過程中的企業(yè)行為，體現(xiàn)政府主管部門的監(jiān)督、管理作用。 《物業(yè)管理條例》法律責任章節(jié)的顯著特點有兩個：一個是對責任人的處罰力度比《深圳物管條例》大大增強，比如處罰額，深圳的最低標準是1000元，最高是20000元，而《物業(yè)管理條例》的規(guī)定最低是5萬元，最高是20萬元；還有一個特點是所有的處罰條款都體現(xiàn)了保護業(yè)主合法權益的宗旨，而《深圳物管條例》對物業(yè)公司違反合同的責任只泛泛地說應當承擔相應的違約責任，不僅不具體不明確，而且有包庇、縱容物管公司的之嫌。 縱觀《物業(yè)管理條例》“法律責任”這一章，充分體現(xiàn)了這部行政法規(guī)對開發(fā)商、物管企業(yè)加強規(guī)范力度、保護產權所有人合法權益的宗旨，無疑對目前比較混亂的物管市場起到了溯本清源、撥亂反正的作用。 五、 總體規(guī)劃部分由于該項目的總體規(guī)劃不可避免地涉及到了紅線范圍內的土地、湖泊、山體、河流、林木、道路、高速公路、現(xiàn)有廠房、住宅、碼頭、電廠等等復雜內容，而總體規(guī)劃有對未來貴司及產權人和使用人的權益息息相關，因此，不能忽視總體規(guī)劃的長遠影響。 總體規(guī)劃的合理性 總體規(guī)劃的合理性主要體現(xiàn)在規(guī)劃必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，必須符合地理、環(huán)境的要求，還要符合人們的生活生產的要求。比如，深圳的豐澤湖山莊維權事件，由于政府規(guī)劃的南平快速干道要穿過該山莊旁邊，必然會破壞豐澤湖的自然環(huán)境，并對該山莊的環(huán)境造成必然的、綜合的、長期的影響。經過激烈的維權運動，政府終于改變原規(guī)劃，平息事態(tài)。這一事件折射出的啟示是：任何規(guī)劃都應以人為本，營造出符合人們生活生產要求的環(huán)境，否則，必然遭到人們的反對，最后需付出慘重的代價。 總體規(guī)劃的復雜性