【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)服務(wù)。有眼光的開(kāi)發(fā)商已將客戶(hù)服務(wù)上升到戰(zhàn)略地位。近年來(lái)，我們首創(chuàng)了客服內(nèi)容中的法律服務(wù)，收到了明顯的良好效果。核心要點(diǎn)：如何使客戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意處理，并使客戶(hù)認(rèn)同開(kāi)發(fā)商的品牌提供服務(wù)：①、律師參與客戶(hù)投訴的全過(guò)程，提供以樹(shù)立品牌為主導(dǎo)思想的法律幫助；②、會(huì)同開(kāi)發(fā)商、物管公司建立客戶(hù)投訴處理流程；③、通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的歸納、整理，反饋法律意見(jiàn)給開(kāi)發(fā)商和物管公司，以提升開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理的水平。核心要點(diǎn)：如何化解團(tuán)體、重大投訴及維權(quán)事件提供服務(wù)：①、會(huì)同客服及其他相關(guān)部門(mén)，提前介入投訴及維權(quán)的全過(guò)程；②、樹(shù)立一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，會(huì)同客服及其他相關(guān)部門(mén)依法、妥善處理團(tuán)體、重大投訴及維權(quán)事件。四、 項(xiàng)目管理部分項(xiàng)目管理部分的核心重點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理。由于該項(xiàng)目的物業(yè)類(lèi)型可能涉及到商品住宅、工業(yè)廠房、寫(xiě)字樓、商業(yè)用房和其他配套物業(yè)，因此，很有可能貴司需要選用不同的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施不同性質(zhì)的物業(yè)管理，但涉及的法律法規(guī)、規(guī)章政策基本是一致的。由于近年來(lái)包括深圳、海南等各地的物業(yè)管理法規(guī)不甚完善，全國(guó)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，對(duì)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)的影響都比較大。未來(lái)貴司對(duì)該項(xiàng)目的管理，主要體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，理順各方的法律關(guān)系，厘清貴司在物業(yè)管理環(huán)節(jié)中的權(quán)利義務(wù)十分重要。物業(yè)管理立法的指導(dǎo)思想發(fā)生重大變化 《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年9月1日起正式實(shí)施。在第一章的“總則”中體現(xiàn)了嶄新的立法思想：突出了業(yè)主和物管企業(yè)是該行政法規(guī)調(diào)整的主要對(duì)象；重點(diǎn)突出物業(yè)管理的核心是業(yè)主通過(guò)物業(yè)管理合同約束物管企業(yè)進(jìn)行一系列物業(yè)管理行為；提倡業(yè)主通過(guò)“三公”原則，依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物管企業(yè)；規(guī)定了管理部門(mén)對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、管理職能。 國(guó)家行政法規(guī)的主導(dǎo)思想突出了物業(yè)管理是一種民事合同關(guān)系下的履約行為，雙方的權(quán)利義務(wù)受合同的約束；國(guó)家給予業(yè)主更大自由的物業(yè)管理企業(yè)選擇權(quán)；政府主管部門(mén)對(duì)物業(yè)管理行為主要是監(jiān)督、管理。 包括深圳、海南省的地方性法規(guī)的主導(dǎo)思想強(qiáng)調(diào)了政府主管部門(mén)對(duì)物業(yè)管理行為的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政監(jiān)管地；業(yè)主在選擇物管企業(yè)方面沒(méi)有更大的自由權(quán)；甚至將管理機(jī)關(guān)賦予了與業(yè)主、物管企業(yè)并駕齊驅(qū)的權(quán)利義務(wù)主體的民事色彩。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布生效于2003年9月1日，實(shí)事求是地講，借鑒了《深圳物管條例》不少內(nèi)容，但該條例的立法思想更開(kāi)放、更積極，將物業(yè)管理的核心從以政府的監(jiān)管為中心逐漸轉(zhuǎn)移到由市場(chǎng)調(diào)節(jié)下的合同約束，更多地依靠相關(guān)法律、契約調(diào)節(jié)業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系，政府的職能是制定游戲規(guī)則與監(jiān)督物業(yè)管理市場(chǎng)的參與者遵守游戲規(guī)則，而不直接參與游戲。 業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)法律地位的初步界定《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一次以列舉的形式明確了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利、義務(wù)，其權(quán)利有：接受權(quán)、提議權(quán)、建議權(quán)、投票權(quán)、選舉與被選舉權(quán)、監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)和其他法定權(quán)利；其義務(wù)有：守規(guī)義務(wù)、執(zhí)行義務(wù)、交費(fèi)義務(wù)。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》還突出強(qiáng)調(diào)了業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主權(quán)力機(jī)構(gòu)的重要地位，明確了業(yè)主大會(huì)是代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益這一顯著特征。特別是賦予了業(yè)主大會(huì)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利，而且并未有規(guī)定采取公開(kāi)招投標(biāo)的方式聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)的任何表述。另外，在業(yè)主提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主行使表決權(quán)的最低人數(shù)比例、業(yè)主大會(huì)重大決定的業(yè)主表決最低人數(shù)、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的提前通知時(shí)間等，均比《深圳物管條例》的規(guī)定要嚴(yán)格很多。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》把業(yè)主委員會(huì)界定為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)， 對(duì)其權(quán)利部分的規(guī)定，要比《深圳物管條例》小得多，比如：并沒(méi)有規(guī)定業(yè)主委員會(huì)可以決定住宅維修基金和公用設(shè)施專(zhuān)用基金的使用；并未規(guī)定業(yè)主委員會(huì)可以決定聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)并與其簽訂、變更和解除委托管理合同。這樣的規(guī)定，比較公平合理地界定了業(yè)主委員會(huì)的應(yīng)有地位，還決策權(quán)予業(yè)主大會(huì)，更能體現(xiàn)廣大業(yè)主的意志，防止業(yè)主委員會(huì)權(quán)力過(guò)大損害業(yè)主的合法權(quán)益、產(chǎn)生腐敗。 從《管物業(yè)管理?xiàng)l例》第二章的有關(guān)上述規(guī)定可以看出：《物業(yè)管理?xiàng)l例》強(qiáng)調(diào)了業(yè)主的應(yīng)有權(quán)利，突出了業(yè)主大會(huì)是廣大業(yè)主的權(quán)力機(jī)構(gòu)這一重要地位，正確定位業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，使業(yè)主更能有效行使其合法權(quán)益?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》的這種初步界定在組織和程序上更科學(xué)、更公正、更有效、更先進(jìn)。前期物業(yè)管理的規(guī)定截然不同 前期的物業(yè)管理對(duì)已入住的業(yè)主來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)檫@時(shí)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)因業(yè)主人數(shù)原因尚未成立或不能依法行使權(quán)力，那么這就需要開(kāi)發(fā)商承擔(dān)前期物業(yè)管理的一系列責(zé)任。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)住宅小區(qū)，要求開(kāi)發(fā)商必須通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，使得房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離，另外，一個(gè)非常重要的突破就是，業(yè)主大會(huì)如果在前期兩年內(nèi)成立并選聘了新的物業(yè)管理公司，則業(yè)主委員會(huì)與新的物管公司簽署的物業(yè)管理合同的法律效力優(yōu)于原先的物業(yè)管理合同，賦予了業(yè)主大會(huì)可依法定程序終止原合同的權(quán)利。 同時(shí)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽署買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，就應(yīng)將其前期物業(yè)管理的內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同，雙方對(duì)臨時(shí)公約的事先公示、臨時(shí)公約的法律效力、業(yè)主對(duì)物業(yè)公用部位公共設(shè)施擁有所有權(quán)或使用等均做了較為準(zhǔn)確的規(guī)定。物管公司違約導(dǎo)致業(yè)主損害必須賠償 長(zhǎng)期以來(lái)，在住宅小區(qū)發(fā)生業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害特別是業(yè)主家中被盜，物管公司鮮有賠償?shù)?。這其中的原因，一方面是一般的地方性物管條例的有關(guān)規(guī)定比較寬泛、不好界定物管公司的責(zé)任，一方面是《業(yè)主公約》中，沒(méi)有約定物管公司要向業(yè)主承擔(dān)其人身、財(cái)產(chǎn)因物管公司違約而要承擔(dān)的賠償責(zé)任，著名的筆架山花園業(yè)主“紐扣大王”被害致死一案最能說(shuō)明這一問(wèn)題。這就正好證明了一般地方性物管條例的有關(guān)規(guī)定不嚴(yán)謹(jǐn)、不明確、不具體，實(shí)踐中很難界定物管公司在管理、維修、保養(yǎng)中是否“不善”，即不適當(dāng)、未盡責(zé)，這條規(guī)定未能發(fā)揮其應(yīng)有的效應(yīng)。同樣《業(yè)主公約》中的格式條款更是排除了業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)因物管公司未按合同約定履行職責(zé)導(dǎo)致?lián)p害時(shí)，物管公司應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》強(qiáng)調(diào)了物管公司必須恪守物業(yè)管理合同，如果未能履行物業(yè)服務(wù)合同，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。它將物管公司的責(zé)任界定在有關(guān)合同的具體條款中，既賦予了合同雙方當(dāng)事人較大的締約權(quán)利，又賦予了怎樣約定、約定什么完全由合同當(dāng)事人決定的自由決定權(quán)，更是將雙方當(dāng)事人的具體約定作為衡量物管公司是否承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn) ，而不講這種責(zé)任是發(fā)生在維修、養(yǎng)護(hù)還是管理中?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定明確具體、可操作性較強(qiáng)。簡(jiǎn)化程序、杜絕腐敗，突出業(yè)主產(chǎn)權(quán)人的地位 《深圳物管條例》曾經(jīng)比較先進(jìn)地規(guī)定了公用設(shè)施專(zhuān)用基金和住宅維修基金的概念，其中公共設(shè)施維修基金，是由開(kāi)發(fā)商在移交物業(yè)時(shí)按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資的2%的比例，一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥的，并由區(qū)住宅主管部門(mén)設(shè)立賬戶(hù)管理。 有關(guān)公用設(shè)施專(zhuān)用基金的收取、管理、使用，應(yīng)當(dāng)說(shuō)《深圳物管條例》的初衷可能是好的，但自該條例頒布至今，有幾個(gè)開(kāi)發(fā)商照此執(zhí)行了？政府為何要插手社區(qū)資金監(jiān)管事務(wù)？公用設(shè)施本來(lái)就屬政府規(guī)劃的內(nèi)容和要求，為什么要用開(kāi)發(fā)商繳納的公用設(shè)施專(zhuān)用基金來(lái)買(mǎi)本應(yīng)就屬于全體業(yè)主所有的公用設(shè)施? 這種蹩腳的設(shè)計(jì)直接造成，第一，開(kāi)發(fā)商普遍有抵觸情緒，難以落實(shí)；第二，政府主管部門(mén)監(jiān)管資金，容易產(chǎn)生腐敗；第三，業(yè)主本應(yīng)擁有對(duì)公用設(shè)施、公共用房的所有權(quán)，但這種權(quán)利往往被開(kāi)發(fā)商和物管公司肆意侵害。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》可能考慮到了以上弊端，沒(méi)有規(guī)定公用設(shè)施專(zhuān)用基金這一概念，只保留了住宅維修基金（即專(zhuān)項(xiàng)維修資金）和物業(yè)管理費(fèi)。這樣在客觀上簡(jiǎn)化了物業(yè)從開(kāi)發(fā)到移交后的物業(yè)管理的程序，省卻了繁瑣且難以實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，杜絕了政府主管部門(mén)可能的腐敗產(chǎn)生，理順了業(yè)主與物管公司的合同關(guān)系。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》另一個(gè)特點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)了業(yè)主對(duì)公共設(shè)施和公用房屋的所有權(quán)，業(yè)主大會(huì)對(duì)物管公司的管理行為涉及全體業(yè)主公共利益的決定權(quán)。加大了規(guī)范物管企業(yè)行為的力度，突出了保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的宗旨 《深圳物管條例》在“法律責(zé)任”這一章里，在規(guī)定了物管公司的法律責(zé)任以外，還設(shè)置了不少規(guī)范業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的條款，但是這些規(guī)定絕大部分是物業(yè)管理合同就可約束的，比如業(yè)主不交管理費(fèi)如何如何，給人的感覺(jué)是法律責(zé)任的設(shè)計(jì)沒(méi)有重點(diǎn)，大棒亂揮。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主的法律責(zé)任并沒(méi)有具體規(guī)定，只說(shuō)業(yè)主不交管理費(fèi)物管公司可向法院起訴，也就是將業(yè)主的行為規(guī)范在合同約束的范圍內(nèi)。反而，該條例的法律責(zé)任中，主要是規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)和物管公司在移交物業(yè)、前期物業(yè)管理、物業(yè)管理過(guò)程中的企業(yè)行為，體現(xiàn)政府主管部門(mén)的監(jiān)督、管理作用。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》法律責(zé)任章節(jié)的顯著特點(diǎn)有兩個(gè)：一個(gè)是對(duì)責(zé)任人的處罰力度比《深圳物管條例》大大增強(qiáng)，比如處罰額，深圳的最低標(biāo)準(zhǔn)是1000元，最高是20000元，而《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定最低是5萬(wàn)元，最高是20萬(wàn)元；還有一個(gè)特點(diǎn)是所有的處罰條款都體現(xiàn)了保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的宗旨，而《深圳物管條例》對(duì)物業(yè)公司違反合同的責(zé)任只泛泛地說(shuō)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，不僅不具體不明確，而且有包庇、縱容物管公司的之嫌。 縱觀《物業(yè)管理?xiàng)l例》“法律責(zé)任”這一章，充分體現(xiàn)了這部行政法規(guī)對(duì)開(kāi)發(fā)商、物管企業(yè)加強(qiáng)規(guī)范力度、保護(hù)產(chǎn)權(quán)所有人合法權(quán)益的宗旨，無(wú)疑對(duì)目前比較混亂的物管市場(chǎng)起到了溯本清源、撥亂反正的作用。 五、 總體規(guī)劃部分由于該項(xiàng)目的總體規(guī)劃不可避免地涉及到了紅線(xiàn)范圍內(nèi)的土地、湖泊、山體、河流、林木、道路、高速公路、現(xiàn)有廠房、住宅、碼頭、電廠等等復(fù)雜內(nèi)容，而總體規(guī)劃有對(duì)未來(lái)貴司及產(chǎn)權(quán)人和使用人的權(quán)益息息相關(guān)，因此，不能忽視總體規(guī)劃的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。 總體規(guī)劃的合理性 總體規(guī)劃的合理性主要體現(xiàn)在規(guī)劃必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，必須符合地理、環(huán)境的要求，還要符合人們的生活生產(chǎn)的要求。比如，深圳的豐澤湖山莊維權(quán)事件，由于政府規(guī)劃的南平快速干道要穿過(guò)該山莊旁邊，必然會(huì)破壞豐澤湖的自然環(huán)境，并對(duì)該山莊的環(huán)境造成必然的、綜合的、長(zhǎng)期的影響。經(jīng)過(guò)激烈的維權(quán)運(yùn)動(dòng)，政府終于改變?cè)?guī)劃，平息事態(tài)。這一事件折射出的啟示是：任何規(guī)劃都應(yīng)以人為本，營(yíng)造出符合人們生活生產(chǎn)要求的環(huán)境，否則，必然遭到人們的反對(duì)，最后需付出慘重的代價(jià)。 總體規(guī)劃的復(fù)雜性