【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勤為客戶(hù)服務(wù)外勤為客戶(hù)服務(wù)服務(wù)什么服務(wù)什么客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們的服客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們的服務(wù)內(nèi)容，因此我們必須務(wù)內(nèi)容，因此我們必須：：?超值的超值的?親切友善的親切友善的?迅速、靈活、便捷迅速、靈活、便捷?一站式的一站式的14討論要點(diǎn)討論要點(diǎn)?考核是觸動(dòng)文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)考核是觸動(dòng)文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞中樞?樹(shù)立正確的考核理念樹(shù)立正確的考核理念?如何激勵(lì)：吸收什么樣的業(yè)務(wù)員如何激勵(lì)：吸收什么樣的業(yè)務(wù)員?獎(jiǎng)勵(lì)誰(shuí)：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式獎(jiǎng)勵(lì)誰(shuí)：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式什么樣的市場(chǎng)什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵(lì)考核與激勵(lì)一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場(chǎng)貼近市場(chǎng)15正確導(dǎo)向與正確導(dǎo)向與維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)文維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)文化要從完善化要從完善價(jià)值分配原價(jià)值分配原則和考核體則和考核體系入手系入手文化的發(fā)展與延伸方向文化的發(fā)展與延伸方向文化反過(guò)來(lái)很難改變價(jià)值分配原則文化反過(guò)來(lái)很難改變價(jià)值分配原則共同的利共同的利益與價(jià)值益與價(jià)值取向取向價(jià)值分價(jià)值分配原則配原則考核體系考核體系 行為與行為與方式方式文化表現(xiàn)文化表現(xiàn)考核是觸動(dòng)文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞考核是觸動(dòng)文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞16機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的方向機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的方向避免片面追求短期利益避免片面追求短期利益避免片面擴(kuò)大基礎(chǔ)規(guī)模避免片面擴(kuò)大基礎(chǔ)規(guī)模SKPI指引指引LKPI指引指引平安平安 LKPI指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想每一個(gè)平安機(jī)構(gòu)努力的目標(biāo)每一個(gè)平安機(jī)構(gòu)努力的目標(biāo)樹(shù)立正確的考核理念樹(shù)立正確的考核理念?考核是必須的，考核是為了讓考核是必須的，考核是為了讓經(jīng)營(yíng)更加貼近市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)更加貼近市場(chǎng)?考核的原則：使經(jīng)營(yíng)逐漸逼近考核的原則：使經(jīng)營(yíng)逐漸逼近完全自由化市場(chǎng)所必須的基本完全自由化市場(chǎng)所必須的基本水平，同時(shí)保證業(yè)績(jī)持續(xù)上升水平，同時(shí)保證業(yè)績(jī)持續(xù)上升?考核的內(nèi)容：業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期發(fā)展考核的內(nèi)容：業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)基礎(chǔ)?考核的結(jié)果：不僅僅作為評(píng)判考核的結(jié)果：不僅僅作為評(píng)判工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)成為指工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)成為指導(dǎo)工作的依據(jù)導(dǎo)工作的依據(jù)貼近市場(chǎng)的考核貼近市場(chǎng)的考核17吸收什么樣的業(yè)務(wù)員吸收什么樣的業(yè)務(wù)員來(lái)平安可以賺錢(qián)來(lái)平安可以賺錢(qián)平安曾經(jīng)和依然執(zhí)行的方式平安曾經(jīng)和依然執(zhí)行的方式未來(lái)市場(chǎng)需要什么樣的業(yè)務(wù)員未來(lái)市場(chǎng)需要什么樣的業(yè)務(wù)員?以保險(xiǎn)為真正職業(yè)以保險(xiǎn)為真正職業(yè)?受過(guò)良好的高等教育受過(guò)良好的高等教育?良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)操守良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)操守?熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品和市場(chǎng)熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品和市場(chǎng)?具有高超的服務(wù)技能具有高超的服務(wù)技能?了解客戶(hù)需要了解客戶(hù)需要友邦是國(guó)際上最好的保險(xiǎn)公司友邦是國(guó)際上最好的保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)很有前途做保險(xiǎn)很有前途友邦的宣導(dǎo)：友邦的宣導(dǎo)：18獎(jiǎng)勵(lì)誰(shuí)：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式獎(jiǎng)勵(lì)誰(shuí)：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式陽(yáng)春白雪式業(yè)務(wù)模式陽(yáng)春白雪式業(yè)務(wù)模式 春風(fēng)細(xì)雨式業(yè)務(wù)模式春風(fēng)細(xì)雨式業(yè)務(wù)模式?看重大額保單，一筆就可以上千看重大額保單，一筆就可以上千萬(wàn)，甚至上億元萬(wàn)，甚至上億元?看重事前公關(guān)，注重推銷(xiāo)技巧看重事前公關(guān)，注重推銷(xiāo)技巧?不注重售后服務(wù)不注重售后服務(wù)?業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)被忽視業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)被忽視?業(yè)務(wù)員競(jìng)相模仿，助長(zhǎng)暴富心理業(yè)務(wù)員競(jìng)相模仿，助長(zhǎng)暴富心理?管理難度加大管理難度加大?經(jīng)營(yíng)績(jī)效難以預(yù)期可控制經(jīng)營(yíng)績(jī)效難以預(yù)期可控制?看重服務(wù)品質(zhì)，從每一件小事認(rèn)看重服務(wù)品質(zhì)，從每一件小事認(rèn)真做起真做起?看重事前事后服務(wù)，與客戶(hù)保持看重事前事后服務(wù)，與客戶(hù)保持良好的溝通良好的溝通?業(yè)務(wù)穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)逐步提高業(yè)務(wù)穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)逐步提高?服務(wù)品牌逐步建立，客戶(hù)主動(dòng)找上服務(wù)品牌逐步建立，客戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)要求服務(wù)門(mén)來(lái)要求服務(wù)?管理有序管理有序?經(jīng)營(yíng)績(jī)效可控程度提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效可控程度提高19討論要點(diǎn)討論要點(diǎn)?有人說(shuō)，平安越來(lái)越像國(guó)營(yíng)企業(yè)有人說(shuō)，平安越來(lái)越像國(guó)營(yíng)企業(yè)?貼近市場(chǎng)的組織原則貼近市場(chǎng)的組織原則?兩種管理模式的比較兩種管理模式的比較?貼近市場(chǎng)的組織、管理與溝通貼近市場(chǎng)的組織、管理與溝通什么樣的市場(chǎng)什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵(lì)考核與激勵(lì)一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場(chǎng)貼近市場(chǎng)20有人說(shuō)，平安越來(lái)越像國(guó)營(yíng)企業(yè)有人說(shuō)，平安越來(lái)越像國(guó)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)象現(xiàn)象?人浮于事，相互推諉人浮于事，相互推諉?效率低下，擺官架子效率低下，擺官架子?信息閉塞，傳遞不暢信息閉塞，傳遞不暢?反映遲緩，延誤商機(jī)反映遲緩，延誤商機(jī)?主觀決策，脫離市場(chǎng)主觀決策，脫離市場(chǎng)?好大席功，隱瞞問(wèn)題好大席功，隱瞞問(wèn)題對(duì)營(yíng)銷(xiāo)文化的負(fù)面影響對(duì)營(yíng)銷(xiāo)文化的負(fù)面影響?我急有什么用，人家公司領(lǐng)導(dǎo)我急有什么用，人家公司領(lǐng)導(dǎo)都不急，算了，好自為之吧都不急，算了，好自為之吧?只要自己有業(yè)績(jī)，管別的有什只要自己有業(yè)績(jī)，管別的有什么用么用?反正上面又不知道，就這樣做反正上面又不知道，就這樣做吧吧?撈一把就走撈一把就走21貼近市場(chǎng)的組織原則貼近市場(chǎng)的組織原則信息傳遞流暢有序信息傳遞流暢有序組織結(jié)構(gòu)靈活適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)靈活適應(yīng)決策過(guò)程緊密聯(lián)系市場(chǎng)決策過(guò)程緊密聯(lián)系市場(chǎng)反應(yīng)快速反應(yīng)快速?組織結(jié)構(gòu)扁平，并且能夠根據(jù)市場(chǎng)需要隨時(shí)調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)扁平，并且能夠根據(jù)市場(chǎng)需要隨時(shí)調(diào)整，或組建突擊小組，完成特殊任務(wù)或組建突擊小組，完成特殊任務(wù)?各部門(mén)知道客戶(hù)需要，明白自己的職責(zé)各部門(mén)知道客戶(hù)需要，明白自己的職責(zé)?部門(mén)之間高度協(xié)調(diào)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要、解決問(wèn)題為部門(mén)之間高度協(xié)調(diào)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要、解決問(wèn)題為原則，不推諉原則，不推諉內(nèi)部高度協(xié)調(diào)內(nèi)部高度協(xié)調(diào)?市場(chǎng)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞導(dǎo)公司的決策部門(mén)，決策信市場(chǎng)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞導(dǎo)公司的決策部門(mén)，決策信息快速準(zhǔn)確傳遞到業(yè)務(wù)一線(xiàn)息快速準(zhǔn)確傳遞到業(yè)務(wù)一線(xiàn)?業(yè)務(wù)員知道客戶(hù)的需要，也熟悉公司的決策業(yè)務(wù)員知道客戶(hù)的需要，也熟悉公司的決策?決策制定人員經(jīng)常深入業(yè)務(wù)一線(xiàn)，聆聽(tīng)客戶(hù)心聲決策制定人員經(jīng)常深入業(yè)務(wù)一線(xiàn)，聆聽(tīng)客戶(hù)心聲?決策過(guò)程緊密聯(lián)系市場(chǎng)變化，并能保持適度的彈性決策過(guò)程緊密聯(lián)系市場(chǎng)變化，并能保持適度的彈性?整個(gè)組織對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)迅速整個(gè)組織對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)迅速?在決策做出后，上下協(xié)調(diào)一致在決策做出后，上下協(xié)調(diào)一致組織原則組織原則 具體要求具體要求22如果我們的領(lǐng)導(dǎo)一半以上時(shí)間在如果我們的領(lǐng)導(dǎo)一半以上時(shí)間在業(yè)務(wù)一線(xiàn)督導(dǎo)，我們的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍業(yè)務(wù)一線(xiàn)督導(dǎo)，我們的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍將充滿(mǎn)激情，我們的業(yè)績(jī)將有重將充滿(mǎn)激情，我們的業(yè)績(jī)將有重大突破，大突破， …...但是，業(yè)績(jī)背后隱藏的問(wèn)題同樣但是，業(yè)績(jī)背后隱藏的問(wèn)題同樣會(huì)有會(huì)有 ““ 重大重大 ”” 的上升的上升兩種管理模式的比較兩種管理模式的比較領(lǐng)導(dǎo)親臨業(yè)務(wù)一線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)親臨業(yè)務(wù)一線(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)親臨服務(wù)一線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)親臨服務(wù)一線(xiàn)如果我們的領(lǐng)導(dǎo)如果我們的領(lǐng)導(dǎo) 1/3的時(shí)間傾聽(tīng)客戶(hù)的