【文章內(nèi)容簡介】 勤為客戶服務(wù)外勤為客戶服務(wù)服務(wù)什么服務(wù)什么客戶滿意就是我們的服客戶滿意就是我們的服務(wù)內(nèi)容，因此我們必須務(wù)內(nèi)容，因此我們必須：：?超值的超值的?親切友善的親切友善的?迅速、靈活、便捷迅速、靈活、便捷?一站式的一站式的14討論要點討論要點?考核是觸動文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)考核是觸動文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞中樞?樹立正確的考核理念樹立正確的考核理念?如何激勵：吸收什么樣的業(yè)務(wù)員如何激勵：吸收什么樣的業(yè)務(wù)員?獎勵誰：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式獎勵誰：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式什么樣的市場什么樣的市場什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵考核與激勵一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場貼近市場15正確導(dǎo)向與正確導(dǎo)向與維護營銷文維護營銷文化要從完善化要從完善價值分配原價值分配原則和考核體則和考核體系入手系入手文化的發(fā)展與延伸方向文化的發(fā)展與延伸方向文化反過來很難改變價值分配原則文化反過來很難改變價值分配原則共同的利共同的利益與價值益與價值取向取向價值分價值分配原則配原則考核體系考核體系 行為與行為與方式方式文化表現(xiàn)文化表現(xiàn)考核是觸動文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞考核是觸動文化發(fā)展方向的最敏感神經(jīng)中樞16機構(gòu)健康發(fā)展的方向機構(gòu)健康發(fā)展的方向避免片面追求短期利益避免片面追求短期利益避免片面擴大基礎(chǔ)規(guī)模避免片面擴大基礎(chǔ)規(guī)模SKPI指引指引LKPI指引指引平安平安 LKPI指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想每一個平安機構(gòu)努力的目標每一個平安機構(gòu)努力的目標樹立正確的考核理念樹立正確的考核理念?考核是必須的，考核是為了讓考核是必須的，考核是為了讓經(jīng)營更加貼近市場經(jīng)營更加貼近市場?考核的原則：使經(jīng)營逐漸逼近考核的原則：使經(jīng)營逐漸逼近完全自由化市場所必須的基本完全自由化市場所必須的基本水平，同時保證業(yè)績持續(xù)上升水平，同時保證業(yè)績持續(xù)上升?考核的內(nèi)容：業(yè)績和長期發(fā)展考核的內(nèi)容：業(yè)績和長期發(fā)展基礎(chǔ)基礎(chǔ)?考核的結(jié)果：不僅僅作為評判考核的結(jié)果：不僅僅作為評判工作成績的標準，更應(yīng)成為指工作成績的標準，更應(yīng)成為指導(dǎo)工作的依據(jù)導(dǎo)工作的依據(jù)貼近市場的考核貼近市場的考核17吸收什么樣的業(yè)務(wù)員吸收什么樣的業(yè)務(wù)員來平安可以賺錢來平安可以賺錢平安曾經(jīng)和依然執(zhí)行的方式平安曾經(jīng)和依然執(zhí)行的方式未來市場需要什么樣的業(yè)務(wù)員未來市場需要什么樣的業(yè)務(wù)員?以保險為真正職業(yè)以保險為真正職業(yè)?受過良好的高等教育受過良好的高等教育?良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)操守良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)操守?熟悉保險產(chǎn)品和市場熟悉保險產(chǎn)品和市場?具有高超的服務(wù)技能具有高超的服務(wù)技能?了解客戶需要了解客戶需要友邦是國際上最好的保險公司友邦是國際上最好的保險公司做保險很有前途做保險很有前途友邦的宣導(dǎo)：友邦的宣導(dǎo)：18獎勵誰：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式獎勵誰：兩種業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)模式陽春白雪式業(yè)務(wù)模式陽春白雪式業(yè)務(wù)模式 春風細雨式業(yè)務(wù)模式春風細雨式業(yè)務(wù)模式?看重大額保單，一筆就可以上千看重大額保單，一筆就可以上千萬，甚至上億元萬，甚至上億元?看重事前公關(guān)，注重推銷技巧看重事前公關(guān)，注重推銷技巧?不注重售后服務(wù)不注重售后服務(wù)?業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)被忽視業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)被忽視?業(yè)務(wù)員競相模仿，助長暴富心理業(yè)務(wù)員競相模仿，助長暴富心理?管理難度加大管理難度加大?經(jīng)營績效難以預(yù)期可控制經(jīng)營績效難以預(yù)期可控制?看重服務(wù)品質(zhì)，從每一件小事認看重服務(wù)品質(zhì)，從每一件小事認真做起真做起?看重事前事后服務(wù)，與客戶保持看重事前事后服務(wù)，與客戶保持良好的溝通良好的溝通?業(yè)務(wù)穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)逐步提高業(yè)務(wù)穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)逐步提高?服務(wù)品牌逐步建立，客戶主動找上服務(wù)品牌逐步建立，客戶主動找上門來要求服務(wù)門來要求服務(wù)?管理有序管理有序?經(jīng)營績效可控程度提高經(jīng)營績效可控程度提高19討論要點討論要點?有人說，平安越來越像國營企業(yè)有人說，平安越來越像國營企業(yè)?貼近市場的組織原則貼近市場的組織原則?兩種管理模式的比較兩種管理模式的比較?貼近市場的組織、管理與溝通貼近市場的組織、管理與溝通什么樣的市場什么樣的市場什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵考核與激勵一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場貼近市場20有人說，平安越來越像國營企業(yè)有人說，平安越來越像國營企業(yè)現(xiàn)象現(xiàn)象?人浮于事，相互推諉人浮于事，相互推諉?效率低下，擺官架子效率低下，擺官架子?信息閉塞，傳遞不暢信息閉塞，傳遞不暢?反映遲緩，延誤商機反映遲緩，延誤商機?主觀決策，脫離市場主觀決策，脫離市場?好大席功，隱瞞問題好大席功，隱瞞問題對營銷文化的負面影響對營銷文化的負面影響?我急有什么用，人家公司領(lǐng)導(dǎo)我急有什么用，人家公司領(lǐng)導(dǎo)都不急，算了，好自為之吧都不急，算了，好自為之吧?只要自己有業(yè)績，管別的有什只要自己有業(yè)績，管別的有什么用么用?反正上面又不知道，就這樣做反正上面又不知道，就這樣做吧吧?撈一把就走撈一把就走21貼近市場的組織原則貼近市場的組織原則信息傳遞流暢有序信息傳遞流暢有序組織結(jié)構(gòu)靈活適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)靈活適應(yīng)決策過程緊密聯(lián)系市場決策過程緊密聯(lián)系市場反應(yīng)快速反應(yīng)快速?組織結(jié)構(gòu)扁平，并且能夠根據(jù)市場需要隨時調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)扁平，并且能夠根據(jù)市場需要隨時調(diào)整，或組建突擊小組，完成特殊任務(wù)或組建突擊小組，完成特殊任務(wù)?各部門知道客戶需要，明白自己的職責各部門知道客戶需要，明白自己的職責?部門之間高度協(xié)調(diào)，以滿足客戶需要、解決問題為部門之間高度協(xié)調(diào)，以滿足客戶需要、解決問題為原則，不推諉原則，不推諉內(nèi)部高度協(xié)調(diào)內(nèi)部高度協(xié)調(diào)?市場信息及時準確傳遞導(dǎo)公司的決策部門，決策信市場信息及時準確傳遞導(dǎo)公司的決策部門，決策信息快速準確傳遞到業(yè)務(wù)一線息快速準確傳遞到業(yè)務(wù)一線?業(yè)務(wù)員知道客戶的需要，也熟悉公司的決策業(yè)務(wù)員知道客戶的需要，也熟悉公司的決策?決策制定人員經(jīng)常深入業(yè)務(wù)一線，聆聽客戶心聲決策制定人員經(jīng)常深入業(yè)務(wù)一線，聆聽客戶心聲?決策過程緊密聯(lián)系市場變化，并能保持適度的彈性決策過程緊密聯(lián)系市場變化，并能保持適度的彈性?整個組織對市場的反應(yīng)迅速整個組織對市場的反應(yīng)迅速?在決策做出后，上下協(xié)調(diào)一致在決策做出后，上下協(xié)調(diào)一致組織原則組織原則 具體要求具體要求22如果我們的領(lǐng)導(dǎo)一半以上時間在如果我們的領(lǐng)導(dǎo)一半以上時間在業(yè)務(wù)一線督導(dǎo)，我們的營銷隊伍業(yè)務(wù)一線督導(dǎo)，我們的營銷隊伍將充滿激情，我們的業(yè)績將有重將充滿激情，我們的業(yè)績將有重大突破，大突破， …...但是，業(yè)績背后隱藏的問題同樣但是，業(yè)績背后隱藏的問題同樣會有會有 ““ 重大重大 ”” 的上升的上升兩種管理模式的比較兩種管理模式的比較領(lǐng)導(dǎo)親臨業(yè)務(wù)一線領(lǐng)導(dǎo)親臨業(yè)務(wù)一線 領(lǐng)導(dǎo)親臨服務(wù)一線領(lǐng)導(dǎo)親臨服務(wù)一線如果我們的領(lǐng)導(dǎo)如果我們的領(lǐng)導(dǎo) 1/3的時間傾聽客戶的