員工溝通及沖突管理(doc51)(1)(編輯修改稿)
2025-01-18 23:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 寫下你要講的話 ? 單獨(dú)與此員工談話 ? 使用禮貌用語 ? 控制你的脾氣 ? 把錯誤本身和犯錯的人分別開來 ? 避免“窮追猛打”或羞辱人 —知道何時應(yīng)該停止批評 ? 有一個好的結(jié)束 復(fù)習(xí) ﹕ 溝通技巧 目的 ﹕ ﹐ 如何應(yīng)用聆聽的技巧和直接 ﹐ 有禮貌的溝通方式 ﹐ 直接 ﹑ 清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn) ﹑ 看法和思想。 設(shè)身處地的聆聽 傾聽說話者講話 ﹕ 保持舒適的 ﹑ 正面的目光接觸 ﹐ 這樣 ﹐ 說話的人會覺得自己受到尊重 ﹐ 得到理解 上身適當(dāng)?shù)叵蛘f話都傾斜 集中精神 ﹐ 理解說話人的意思 ﹕ 給他 \她足夠的時間表達(dá)自己的意思。 別打斷 ﹐ 一直聽 ﹐ 通過問一些問題澄清一些話的意思。 別評論或批評 這會令他 \她閉嘴。 問一些來澄清他 \她所講的意思。 就他 \她所說的你所理解的做一個總結(jié)。 有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng) 分享你對問題的看法 ﹑ 意見 ﹑ 擔(dān)憂和想法。 與他 \她一起探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法 ﹕ 先問他 \她 ﹐ 鼓勵他 \她提出自己的想法。 加入你自己的想法 ﹐ 考慮所有可行的方案 ﹐ 直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法 自信的溝通方式 目的 ﹕ 在不冒犯他人的情況下 ﹐ 清楚 ﹑ 直接地將自己的觀點(diǎn) ﹑ 看法 ﹑ 想法表達(dá)出來。 公式 ﹕ 描述對方的行為 描述行為的后果 ﹐ 解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動 自信型的溝通方式 標(biāo)準(zhǔn)陳述 ﹕ “ 因為 (描述對方的行為 ) ﹐ 所以 (描述行為的后果 ) ﹐ 這是個問題。 我期望 (說明你希望對方采取什么樣的行動 ) 。 糾正不良表現(xiàn) 目的 ﹕ 提高糾正不良表現(xiàn)的技巧 了解在糾正不良表現(xiàn)時 ﹐ 如何使用聆聽的技巧和自信型溝通方式 提高在糾正不良表現(xiàn)時使用聆聽技巧和自信型溝通技巧的能力 有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖” 行跟進(jìn)檢查 底線 時刻保護(hù)員工的自尊心 沖突管理的技巧 目的 ﹕ 學(xué)習(xí)解決沖突的程序。 練習(xí)解決沖突的竅門 *辨別“愿望” \“需要” ) 成功解決工作中的沖突的重要性 1. 主管如果能夠成功地解決沖農(nóng)村 ﹐ 他 \她帶領(lǐng)的團(tuán)隊的生產(chǎn)力往往會更高 ﹐ 效率也會更高 . 2. 如果員工相信 ﹐ 當(dāng)出現(xiàn)沖突時 ﹐ 主管會盡他 \她最大的努力尋求公平解決方案 ﹐ 那么他們的工作熱情會比較高。 3. 很多人認(rèn)為 ﹐ 能夠成功處理沖突的主管既堅定又體貼 ﹐ 是專業(yè)的主管 ﹐ 而不是懦弱或獨(dú)斷的主管。 4. 如果主管能夠防患于未然 ﹐ 在問題惡化之前就采取有效的措施 ﹐ 那么很多激烈的沖農(nóng)村完全是何以避免的。 5. 員工會停止散布謠言和發(fā)牢騷 ﹐ 用心解決沖突 ﹐ 做好工作。有些主管可能會認(rèn)為 ﹐ 解決沖突很費(fèi)時間。沒錯 ﹐ 解決沖突需要時間 ﹐ 然而 ﹐ 如果問題得不到解決 ﹐ 積累多了 ﹐ 麻煩會更大 —員工內(nèi)心憤憤不平同 ﹐ 甚至是充滿怨恨。 6. 沖突管理模式 沖突雙方共同完成以下步驟 ﹕ 分辨沖突雙方的愿望 \需要
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