醫(yī)藥商品購(gòu)銷員培訓(xùn)-接待(編輯修改稿)
2025-01-18 23:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小結(jié)： 無(wú)論顧客的身份如何，只要他到藥店來(lái)買東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。 21 殺價(jià)型的顧客 主要手法： 溫柔一刀型 當(dāng)頭棒喝型 施恩殺價(jià)型 軟硬兼施型 理解體貼型 牽制殺價(jià)型 笑里藏刀型 22 殺價(jià)型的顧客 顧客心理分析： 殺價(jià)的顧客絕大部分是有心購(gòu)買的，殺價(jià)是購(gòu)買的前奏。無(wú)非抱著一種“能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)”的心態(tài)和“總要討價(jià)還價(jià)”的“買菜心理”。 處理方法： 標(biāo)價(jià)為區(qū)域內(nèi)平均價(jià)格 用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠(chéng)意感化顧客 除價(jià)格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購(gòu)藥氛圍。 請(qǐng)廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷活動(dòng) 23 退、換貨的顧客 例一： 一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說(shuō)：對(duì)不起 店員熱情的說(shuō)：您好 顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對(duì)芝麻油過敏，不用能，我能不能退換啊？ 店員臉陰沉下來(lái)：哦，要退貨?。亢昧T，讓我先看一下。 顧客很為難：上次是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不了解才買錯(cuò)的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會(huì)再來(lái)這兒買藥？ 店員很不高興地說(shuō)：好了好了，退給你，下不為例！ 24 退、換貨的顧客 解決建議： 堅(jiān)持先換后退原則； 若堅(jiān)持要退，爽快答應(yīng)； 應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷售； 若不能退換，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解； 無(wú)論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。 25 結(jié)伴同行的顧客 解決建議： 先分清誰(shuí)是購(gòu)買者，誰(shuí)是陪同的； 與購(gòu)買者溝通，了解目的； 當(dāng)購(gòu)買者猶豫不決時(shí)，可去征求陪同人員的意見，并設(shè)法使他站在自己的一邊； 進(jìn)門便是客，別冷落了陪同人 員，以免他有意拖后腿。 26 帶孩子的顧客 例一： 父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來(lái)，原來(lái)小孩子忍不住尿了出來(lái)。您如何處理此事？ 評(píng)論： 任何在遇到困難的時(shí)候，受到別人懇切的幫助都會(huì)心存感謝，一次幫助可以打動(dòng)一個(gè)顧客的心，使他覺得這個(gè)藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。 27 帶孩子的顧客 處理建議： 任何父母對(duì)孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母； 在招呼顧客的同時(shí)，不忘與孩子說(shuō)幾句話，稱贊幾句； 在遇到突發(fā)問題時(shí)，一定要及時(shí)幫助解決； 28 不同性格的顧客 見多識(shí)廣型 喜歡提供意見 慕名而來(lái)型 目的明確，認(rèn)可度高 性格未定型 一般
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