卓越員工訓練(編輯修改稿)
2025-01-17 06:44 本頁面
【文章內容簡介】 力 ?比爾 ?蓋茨：我從事的不是計算機行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關系行業(yè)。 如何對待顧客？ ?關心顧客 ?贊美顧客 ?幫助顧客 ?尊重顧客 ?理解顧客 ?顧客服務管理 ?顧客關系管理 ?核心顧客管理 ?重要顧客管理 ?顧客滿意度調查 老板也是顧客 ?老板是內部顧客 ?老板是重要顧客 如何贏得“老板”的心？ ? 規(guī)則一：價值觀趨同是根本 怎樣尋找、建立共同的價值觀？ ? 規(guī)則二：心態(tài)比能力更重要 使自己變得誠信、自信、堅強 老板的坐標系 態(tài)度 A 能力 KS ***** √ √ **** √ ⅹ *** ⅹ √ GO ⅹ ⅹ 老板怎樣評價你？ 你屬于“那一類人” 比你做那一件事更重要 如何與 “個性化的老板 ”打交道 規(guī)則一： 不管老板是對是錯 ， 老板發(fā)火時千萬不要解釋說明 ，更不能頂撞 。 初級功夫是老板發(fā)火時沉默；高級功夫是老板發(fā)火時表揚他 。 規(guī)則二： “老板永遠是對的” 空調工作原理 房間 感溫頭 偏差識別 溫 度 設 定 壓縮機 自動控制系統原理 ?系統是有目標的 ?系統必須是開放的，隨時把握外界環(huán)境變化 ?系統必須具有自我調節(jié)能力 如何與員工溝通 ?表揚游戲 ?批評方法 ?關心 ?幫助員工建立自我評估體系 ?建立溝通平臺 介紹四種決策方法 第一種：推銷型決策 你自己作出決策，然后說服別人這無論如何是一個正確的決策。 第二種：磋商 你清楚知道你想達到的目的，但你意識到只有通過多次的磋商才能令其他參與方接受這個決策。 折衷和雙贏 第三種：咨詢 你提出一個方案，然后問別人對這方案的意見以及讓他們提出自己的建議。 職業(yè)化的行政人員 一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向 二、建立良好的職業(yè)形象 三、行政管理的行為技巧 四、有效的人際溝通 五、有效的時間管理 什么是我們在職場的立足之本 ?能力 反映個體在某項工作中完成各種任務的可能性，也是個體能夠 做什么的一種現時評價。 ? 良好的人際溝通協調能力和掌控能力是我們職業(yè)成功的根本能力。 ? 敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個人職業(yè)發(fā)展目標的關鍵。 ? 快速學習應變與適應現狀自我變革能力是我們獲得職業(yè)發(fā)展機會的前提條件。 ? 個人情緒管理與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。 影響職業(yè)成功的因素 個人因素 機會因素 o強烈事業(yè)心和專業(yè)特長 o團隊合作精神與服務意識 o隨時矯正自己。 o開放學習態(tài)度和學習能力。 o正確對待挫折。 o能夠等待機會和抓住機會能力 好的上司 滿意的工作內容。 滿意的工作產品。 現代企業(yè)管理中行政管理 Management 管理 從宏觀的角度去計劃如何帶領企業(yè)走向成功。 Administration 行政管理 將顧客至上的管理理念具體在人和事上進行實務性操作 優(yōu)秀的行政人員的特質 十大能力 ? 主動聆聽。 ? 提出清楚明白的工作指引。 ? 勇于承擔責任。 ? 認知真正問題的原因所在。 ? 定出工作優(yōu)先處理次序。 ? 贊賞員工表現。 ? 準確傳達公司上層的策略方針。 ? 有效的語言表達技巧。 ? 靈活的調配資源和工作。 ? 明確解釋工作程序。 優(yōu)秀的行政人員的特質 十大技巧 ? 分清權責。 ? 表達好感。 ? 懂得批評。 ? 注意嗜好。 ? 善用時間。 ? 工作分配。 ? 知己知彼。 ? 保持幽默。 ? 堅守承諾。 ? 定時檢查。 職業(yè)形象的呈現方法 ?人的認知判斷的思維： ?個性化的形象。 ?職業(yè)化的形象。 ?形象帶來的價值。 瞬間的良好印象 如何表現才能 在一瞬間給對方 以下感覺 尊敬 熱情 自信 自然 專業(yè) 守時守約 微笑與目光接觸 用全名介紹自己 職業(yè)化著裝 結實有力握手 . 對方首先需要從我們身上感受到 —— 誠懇、熱情、關懷 對方很高興能感受到 我們應該表現出 被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問題被關心 禮貌打招呼。整潔著裝。 微笑。目光關注對方。 聆聽。 對方同時需要從我們身上感受到 —— 自信 自信讓對方能夠感受到 我們應該表現出？ 我能夠解決他們的問題 我能夠幫他的忙 看到我客戶就放心了 提問技巧判斷客戶問題。 守時守約。熱情握手。 清晰的表達堅定語氣。 導致壞印象的行為舉止 ? ? 不當使用手機 ? ? 在公共場合吸煙 ? ? 當眾打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮 ? ? 當眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲 ? ? 說話不看人
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