【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 些專(zhuān)賣(mài)店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專(zhuān)賣(mài)店之形而悟?qū)Ｙu(mài)之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖?zhuān)賣(mài)店的都是幾個(gè)中高檔汽車(chē)品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專(zhuān)賣(mài)價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專(zhuān)賣(mài)店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專(zhuān)賣(mài)店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車(chē)賣(mài)到外地，違背了汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)建立專(zhuān)賣(mài)店，以 統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。 3. 經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等 專(zhuān)賣(mài)店大都由經(jīng)銷(xiāo)商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷(xiāo)商。但對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 目前幾種實(shí)行品牌專(zhuān)賣(mài)的車(chē)型銷(xiāo)售形勢(shì)較好，為了按期從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)得到車(chē)子，專(zhuān)賣(mài)店不得不服從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī) 定定期向?qū)Ｙu(mài)店供貨，某些廠商還向經(jīng)營(yíng)商搭售滯銷(xiāo)車(chē)，如有些專(zhuān)賣(mài)店要拿到暢銷(xiāo)車(chē)，必須以一比二十的比例，搭售積壓車(chē)。在這種情況下，經(jīng)銷(xiāo)商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車(chē)，一方面高價(jià)倒賣(mài)暢銷(xiāo)車(chē)。 在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，要成為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷(xiāo)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 4S模式利弊得失分析 煙臺(tái)汽車(chē)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 8 售人員對(duì)汽車(chē)技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷(xiāo)售人員是在向消費(fèi)者銷(xiāo)售服務(wù)、銷(xiāo)售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單的向消費(fèi)者銷(xiāo)售一輛汽車(chē)。而國(guó)內(nèi)許多銷(xiāo)售人員卻 不懂汽車(chē)知識(shí)，有的銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才奇缺，品牌專(zhuān)賣(mài)所倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及營(yíng)銷(xiāo)手段也難以貫徹執(zhí)行。 盡管汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車(chē) 專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系，但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到三位一體或四位一體的要求，前店后廠式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此， 目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車(chē)企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，只是維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專(zhuān)業(yè)化、高水平的汽車(chē)修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體份額售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi) 上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件 ”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路 ，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 模式 要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)教材。 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷(xiāo)售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。 保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失 ，公司要從員工的待遇、晉升培訓(xùn)、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē) 4s 店要樹(shù)立只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 4S模式利弊得失分析 煙臺(tái)汽車(chē)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 9 客戶(hù)及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做到有效的溝通和管理。 要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本和費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。 增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 作為 4S 店整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn) 會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷(xiāo)。深入挖掘與汽車(chē)相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。 服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。 一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)，業(yè)內(nèi) 新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投訴日趨增長(zhǎng) ，因此首先打造 4S 店的維修明星工程師，向顧客展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助于企業(yè)的美譽(yù)度提升，打消客戶(hù)的顧慮。促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向客戶(hù)展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修點(diǎn)必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。 當(dāng)前單個(gè) 4S 店要想突破廠家的限制，打造自己的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面做文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州 市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 4S模式利弊得失分析 煙臺(tái)汽車(chē)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 10 趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力就必須要建立自有的品牌的快修保養(yǎng)加美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身