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正文內(nèi)容

物業(yè)公司客服部年終總結(精選多篇)(精簡版(編輯修改稿)

2024-12-20 16:51 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進, (定稿版 ) 主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且,我 部按照管理處 “ 保障大廈公共設施,做好物業(yè)服務基礎工作 ” 的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。 在內(nèi)部管理工作中,領導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。 第二部分: 2020 年度部門主要工作及工作目標完成情況 大廈 收樓、入住情況 由于大廈投入使用已 3 年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此 2020 年度我部共辦理: 收樓 12 戶;累計收樓 121 戶;遷出 10 戶;累計遷出 15 戶;實際收樓 111 戶: 收樓面積 ㎡;占大廈可售面積的 ﹪;其中業(yè)主 87 戶(將房間出租 33 戶) 面積: ㎡;大廈租戶 20 戶 面積: ㎡; 配樓 1 戶;面積: ㎡; 入住客戶累計: 107 戶;入住面積: ㎡;占大廈可售面積的﹪ 日常工作及完成 情況 本年度我部共計處理客戶日常報修共計 976 件;已完成 929 件并反饋客戶;另 47 件為客戶裝修改造原因,導致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計 28 件,全部完成,客戶反映處理情況良好。 (定稿版 ) 我部全年大廈巡樓 98 人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題 585 件,并基本處理完成。 本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知 37 份,約 3885 件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。 除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡接入;直飲水接入 ;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下: 辦理客戶裝修、改造共計 23 戶; 累計辦理網(wǎng)絡接入共計 54 戶:其中電信通 20 戶、光環(huán)新網(wǎng) 20 戶、北大方正 14 戶; 水牌制作 57 塊:其中大堂水牌 20 塊、樓層水牌37 塊; 電話跳線共計 437 條; 直飲水購買輸水共計 噸; 車位辦理共計 151 個:其中 b1 固定車位 54 個、地面 10 個、 b2 非固定 66 個、 b3 非固定 21 個; 保險理賠工作跟進辦理完成: 5 起; 收費工作的完成情況 本年度,收取各項費 用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約 1310 份。為此我部安排專人負責,準時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。 由于大廈內(nèi)有 6 個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有 18 個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常 運營,我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔負著一定的責任, (定稿版 ) 并任勞任怨的完成著收費的任務,同時,還要跟進 8 個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費工作。 2020 年度收費統(tǒng)計表 由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi) 第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況 本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,經(jīng)過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗 ,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容: 內(nèi)部管理方面: 重新制定和細化本部全體員工的工作職責 我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行,以確保客戶服務工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導意義。 完善我部作業(yè)指導書、退租流程 由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。 重新分配客戶 本年度,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,每一位客服 助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋,簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時間,明 (定稿版 ) 確責任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責任心得到加強,員工更了解客戶的基本設施、設備,并與客戶進行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,檢查的細致程度也得到提高,更重要 的一點是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。 本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關部門配合當中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。 對客服務方面 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作 本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢 查完成跟進的工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題
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