【文章內(nèi)容簡介】 解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進， (定稿版 ) 主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且，我 部按照管理處 “ 保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務基礎工作 ” 的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。 在內(nèi)部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。 第二部分： 2020 年度部門主要工作及工作目標完成情況 大廈 收樓、入住情況 由于大廈投入使用已 3 年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此 2020 年度我部共辦理： 收樓 12 戶；累計收樓 121 戶；遷出 10 戶；累計遷出 15 戶；實際收樓 111 戶： 收樓面積 ㎡；占大廈可售面積的 ﹪；其中業(yè)主 87 戶（將房間出租 33 戶） 面積： ㎡；大廈租戶 20 戶 面積： ㎡； 配樓 1 戶；面積： ㎡； 入住客戶累計： 107 戶；入住面積： ㎡；占大廈可售面積的﹪ 日常工作及完成 情況 本年度我部共計處理客戶日常報修共計 976 件；已完成 929 件并反饋客戶；另 47 件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計 28 件，全部完成，客戶反映處理情況良好。 (定稿版 ) 我部全年大廈巡樓 98 人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題 585 件，并基本處理完成。 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知 37 份，約 3885 件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。 除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡接入；直飲水接入 ；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下： 辦理客戶裝修、改造共計 23 戶； 累計辦理網(wǎng)絡接入共計 54 戶：其中電信通 20 戶、光環(huán)新網(wǎng) 20 戶、北大方正 14 戶； 水牌制作 57 塊：其中大堂水牌 20 塊、樓層水牌37 塊； 電話跳線共計 437 條； 直飲水購買輸水共計 噸； 車位辦理共計 151 個：其中 b1 固定車位 54 個、地面 10 個、 b2 非固定 66 個、 b3 非固定 21 個； 保險理賠工作跟進辦理完成： 5 起； 收費工作的完成情況 本年度，收取各項費 用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約 1310 份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。 由于大廈內(nèi)有 6 個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元），所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進；另外大廈還有 18 個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常 運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任， (定稿版 ) 并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進 8 個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。 2020 年度收費統(tǒng)計表 由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi) 第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況 本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗 ，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容： 內(nèi)部管理方面： 重新制定和細化本部全體員工的工作職責 我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行，以確保客戶服務工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導意義。 完善我部作業(yè)指導書、退租流程 由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。 重新分配客戶 本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分，每一位客服 助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明 (定稿版 ) 確責任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要 的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。 對客服務方面 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作 本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢 查完成跟進的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題