【導(dǎo)讀】在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工。服務(wù)至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放。各類通知20余份。截止13年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修。6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部。12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核。卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回。部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了超市、藥店項目。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了。取得了一定的成果，但也存在了一些不足。

　　

【正文】 度，收取各項費(fèi)用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約 xx 份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。 所以我部及時告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點跟進(jìn)；為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。 2020 年度收費(fèi)統(tǒng)計表 由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相 加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計在內(nèi) 第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況 本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容： 內(nèi)部管理方面： 重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé) 我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚(yáng)長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工 作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。 完善我部作業(yè)指導(dǎo)書流程 (定稿版 ) 由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時隨著客戶的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。 重新分配客戶 本年度，伴隨客戶遷入的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的 提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項處理、跟進(jìn)、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任 分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。 對客服務(wù)方面 開展小區(qū)公共區(qū)域巡樓檢查 工作 本年度我部全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解小區(qū)設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工 “ 善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ” 的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù) (定稿版 ) 質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。 客戶報修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作 客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一 環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。 了解客戶需求、完成客戶分析工作 客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài)， 了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進(jìn)行的分 析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待；那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。 本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足： 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度 對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個 檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工 作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求， 管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此， (定稿版 ) 我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。 第四部分： 2020 年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo) 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。 第五部分： 2020 年度個人 /部門提升計劃 為 使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。 第六部分：對于公司管理的意見和建議 希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會。 xxxx 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)部： xxx 2020 年 12 月 31 日 閱讀此文后還關(guān)注了以下范文： 物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié) 物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)范文 物業(yè)公司客服部 2020 年度年終工作總結(jié) 3 物業(yè)公司客服部物管員工作 總結(jié) 金碧物業(yè)有限公司長春分公司恒大綠洲項目客服部物業(yè)助理工作總結(jié)