【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 此來(lái)提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力是一個(gè)值得討論的重要議題。本文首先從如何打造領(lǐng)頭羊客戶，其次通過跟蹤指導(dǎo)領(lǐng)頭羊客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，使其讓其他同類型客戶快速?gòu)?fù)制其成功經(jīng)營(yíng)模式 以此提高客戶經(jīng)理對(duì)其余卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的有效性。 由于所從事工作的關(guān)系，筆者對(duì)當(dāng)下一直比較受人追捧的連鎖加盟形式比較感興趣，覺得它的運(yùn)作模式對(duì)于我們指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)好卷煙有可借鑒之處。 加盟連鎖經(jīng)營(yíng) —— 指零售業(yè)、服務(wù)業(yè)中一種非常重要的商業(yè)模式，可以將連鎖總部的成功運(yùn)營(yíng)模式與加盟者的資本相結(jié)合，以較低的資本投入和風(fēng)險(xiǎn)，短期內(nèi)大幅度提升市場(chǎng)份額。連鎖擴(kuò)張是一種成功商業(yè)模式不斷進(jìn)行自我復(fù)制的過程，在品牌、設(shè)備、店面、管理等諸要素復(fù)制的背后實(shí)質(zhì)是知識(shí)的復(fù)制。 在了解了何為加盟連鎖經(jīng)營(yíng)后，我們不 難看出，其實(shí)目前跟卷煙零售戶的合作關(guān)系就有點(diǎn)類似加盟連鎖經(jīng)營(yíng)的味道。通過分析其加盟連鎖相關(guān)運(yùn)營(yíng)模式，其實(shí)對(duì)于卷煙零售戶日常卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)中同樣可以應(yīng)用加盟連鎖這種營(yíng)運(yùn)模式來(lái)幫助客戶快速?gòu)?fù)制其成功經(jīng)驗(yàn)的方法來(lái)提高其余卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的有效性。當(dāng)然，這種快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)的方法應(yīng)用到卷煙零售戶身上就不能僅僅只是一種單一成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。對(duì)于卷煙零售客戶，應(yīng)對(duì)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同卷煙銷售結(jié)構(gòu)的卷煙零售戶，進(jìn)行細(xì)致的分類。讓其經(jīng)營(yíng)卷煙條件相近的客戶做為一個(gè)類型客戶，然后在確定領(lǐng)頭羊客戶，并對(duì)領(lǐng)頭羊客戶深入經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)成 功后，通過實(shí)實(shí)在在的案例，讓 “ 領(lǐng)頭羊客戶的成功 ” 成為榜樣，使其余客戶快速?gòu)?fù)制其成功經(jīng)驗(yàn)，以此來(lái)提高客戶服務(wù)的有效性。 二、領(lǐng)頭羊客戶的確定 對(duì)于領(lǐng)頭羊客戶的確定是重中之重。因?yàn)榇蟛糠秩藵撘庾R(shí)里 “ 都有一種不愿意做第一個(gè)吃螃蟹的人的心態(tài) ” 。而且做為領(lǐng)頭羊客戶，在之后復(fù)制其成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)將會(huì)起到一個(gè)很好的榜樣帶動(dòng)作用。 所以在選擇領(lǐng)頭羊客戶時(shí)，要結(jié)合各自客戶經(jīng)理所服務(wù)的卷煙零售戶為基礎(chǔ)，按照其客戶所處區(qū)域、市場(chǎng)類型、業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)能力以及消費(fèi)者的購(gòu)買力等影響卷煙經(jīng)營(yíng)的因素來(lái)確定同類型、同條件客戶后，并在其中挑 選客戶配合度較高，有意愿提升自身經(jīng)營(yíng)能力的客戶。 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前筆者服務(wù)的云南玉溪?？谄瑓^(qū)卷煙零售戶的情況，共從 118位客戶中劃分出 9個(gè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)小組，并確定每組中其中一名客戶為該組領(lǐng)頭羊客戶。 分組情況： 三、領(lǐng)頭羊客戶跟蹤指導(dǎo) 在本文中，主要選取一組客戶進(jìn)行 “ 領(lǐng)頭羊客戶 =該組其余成員 ” 的快速?gòu)?fù)制經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)模式進(jìn)行該方法可行性探索： 首先確定 “ 風(fēng)景區(qū) 1組 ” 為本次經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)對(duì)象，根據(jù)對(duì)該組客戶所處區(qū)域、市場(chǎng)類型、業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)能力以及消費(fèi)者的購(gòu)買力等因素，確定卷煙零售客戶（張貴能）具有該組客戶代表性，成為該組領(lǐng)頭羊客戶。 零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)提升計(jì)劃書 通過對(duì)該組 “ 領(lǐng)頭羊客戶張貴能 ”6 月為期一個(gè)月的跟蹤指導(dǎo)后，客戶張貴能 6月卷煙經(jīng)營(yíng)各 項(xiàng)指標(biāo)明顯有所提升。 結(jié)合 “ 領(lǐng)頭羊客戶張貴能 ”6 月卷煙經(jīng)營(yíng)能力的提升，就可以將這一成功經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)案例向該組其余成員推廣。由于該指導(dǎo)方案已經(jīng)實(shí)實(shí)在在的幫助了 “ 張貴能 ” 客戶獲利。那么勢(shì)必在該組相同經(jīng)營(yíng)條件的客戶中具有很強(qiáng)的說服率，并且有效打消客戶顧慮，大大提升服務(wù)客戶的有效性和時(shí)效性。 四、 成功經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制后的效果對(duì)比 經(jīng)過對(duì)該組剩余 15戶客戶分享 “ 領(lǐng)頭羊客戶張貴能 ” 的成功案例后，客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性得到有效帶動(dòng)，經(jīng)營(yíng)卷煙的熱情空前高漲。 15戶客戶 7月與去年同期對(duì)比及跟上期環(huán)比來(lái)看，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)也有所提升。 該組部分客戶指導(dǎo)后效果對(duì)比： 通過應(yīng)用 “ 領(lǐng)頭羊客戶 =該組其余 成員 ” 的快速?gòu)?fù)制經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)模式實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，該經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方法不僅能消除大部分卷煙零售客戶的諸多顧慮，為客戶樹立明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且還大大提高了經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)客戶的有效性和時(shí)效性。 江西贛州章貢分公司五措加強(qiáng)對(duì) “ 示范戶 ” 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 作者 :顧嶸 更新日期 :2020 年 8月 24 日 煙草在線章貢消息 為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升精準(zhǔn)營(yíng)銷示范戶經(jīng)營(yíng)形象與經(jīng)營(yíng)能力，提高客戶盈利水平，江西贛州章貢分公司采取 “ 五項(xiàng)措施 ” 加強(qiáng)對(duì) “ 示范戶 ” 開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作： 一是加強(qiáng)對(duì)零售戶提高卷煙柜臺(tái)陳列、品牌展示的指導(dǎo)，建議客戶根據(jù) 柜臺(tái)實(shí)際情況合理規(guī)劃，按照一定的層次、順序進(jìn)行卷煙陳列，對(duì)重點(diǎn)品牌按系列進(jìn)行集中展示，做到擺放整齊、效果突出、吸引眼球； 二是加強(qiáng)對(duì)客戶卷煙明碼標(biāo)價(jià)的指導(dǎo)，建議客戶使用統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)價(jià)格標(biāo)簽位置進(jìn)行固定或重新粘貼，避免標(biāo)簽脫落、移位造成貨簽不對(duì)位，做到所有卷煙標(biāo)簽統(tǒng)一、貨簽對(duì)位、整齊美觀； 三是加強(qiáng)對(duì)客戶推介品牌的指導(dǎo)，除將各品牌的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)向客戶進(jìn)行講解外，結(jié)合客戶所處商圈環(huán)境、主銷品牌、主要客戶群體、實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力情況等提供卷煙經(jīng)營(yíng)合理化建議，逐步提高客戶推介品牌的能力； 四是 加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行自身經(jīng)營(yíng)情況分析的指導(dǎo)，通過指導(dǎo)客戶制作電子臺(tái)帳，指導(dǎo)客戶對(duì)每周經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析對(duì)比，不斷提高客戶對(duì)自身經(jīng)營(yíng)情況分析的能力，促使客戶積極主動(dòng)的對(duì)卷煙訂購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行合理安排，對(duì)卷煙庫(kù)存進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，不斷提高經(jīng)營(yíng)水平； 五是加強(qiáng)對(duì)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)，通過向客戶宣傳價(jià)格管理相關(guān)規(guī)定及處罰措施、煙草專賣法律法規(guī)等，告知客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要性及違規(guī)經(jīng)營(yíng)后果的嚴(yán)重性，不斷提高客戶自律意識(shí)，督促客戶自覺遵守價(jià)格管理相關(guān)規(guī)定，做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)自身合理利潤(rùn)，確保盈利水平不斷提高。 江西贛州章貢區(qū)局全員聯(lián) 動(dòng)抓好卷煙價(jià)格管理工作 煙草在線章貢消息 作者 :涂瑋琳 更新日期 :2020 年 8 月 30日 【字號(hào)：大 中 小 | 顏色：淺 深 紅 | 打印】 煙草在線章貢消息 為切實(shí)加強(qiáng)卷煙價(jià)格管理工作，加大考核力度，明確責(zé)任，江西贛州章貢區(qū)局近日采取措施，要求全員聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，確保價(jià)格管理工作到位。 一是全員重視。每周一、周五召開部門會(huì)、專銷聯(lián)席會(huì)，要求每一位員工從思想上高度重視價(jià)格管理工作，大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同謀劃，確保卷煙價(jià)格管理工作到位。 二是全員宣傳。除專賣、營(yíng)銷一線人員做好宣傳工作外，綜合部 等各科室機(jī)關(guān)人員充分利用督查、市場(chǎng)走訪甚至業(yè)余時(shí)間多看、多問、多宣傳。 三是全員考核。被縣局督查組查實(shí)低價(jià)經(jīng)銷的，不僅對(duì)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行處罰，對(duì)相應(yīng)的稽查員、中隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行相同的處罰。被省、市局檢查組查實(shí)低價(jià)經(jīng)銷的，從局長(zhǎng)到每一位員工按比例進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 江西贛州章貢分公司將 “135” 工作法與網(wǎng)上訂貨相結(jié)合 作者 :張明華 更新日期 :2020 年 8月 31 日 煙草在線章貢消息 為了將 “135” 工作法與網(wǎng)上訂貨工作更好結(jié)合起來(lái)，使?fàn)I銷上水平注入新的活力，江西贛州章貢區(qū)局（分公司）結(jié)合本轄區(qū)實(shí) 際注重三個(gè) “ 把握 ” 做好此項(xiàng)工作。 一是把握 “ 一個(gè)中心 ” ：圍繞培育 “532 、 461” 知名品牌這個(gè)工作中心，加強(qiáng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓所有營(yíng)銷人員深刻認(rèn)識(shí)到 “135” 工作法與網(wǎng)上訂貨相結(jié)合的重要意義。 二是把握 “ 二個(gè)優(yōu)勢(shì) ” ： “135” 工作法明確了營(yíng)銷工作重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)上訂貨提升了營(yíng)銷管理工作效率，降低了營(yíng)銷成本，節(jié)約了時(shí)間，結(jié)合二者優(yōu)勢(shì)，集思廣益，積極探索工作新方式、新方法，不斷總結(jié)提高。 三是把握 “ 全面結(jié)合 ” ：把網(wǎng)上訂貨工作與 “135” 工作法中 “ 客戶、品牌、市場(chǎng) ” 這條主線有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建三者互相支撐， 圍繞品牌培育，緊抓客戶服務(wù)。組織客戶經(jīng)理在市場(chǎng)拜訪的同時(shí)有效的展開 “ 陽(yáng)光服務(wù) ” ，在網(wǎng)上開展與客戶互動(dòng)交流。日常拜訪中，根據(jù)客戶近期網(wǎng)上訂貨需求，提供技術(shù)指導(dǎo)和宣傳引導(dǎo)。 淺議提升卷煙零售戶盈利水平問題 日期： 2020/5/31 10:15:06 作者：鄭義坤 來(lái)源：合肥市煙草公司 卷煙零售戶是煙草價(jià)值鏈的重要組成部分，位于價(jià)值鏈的終端，其職 責(zé)是把從煙草商業(yè)批發(fā)到的卷煙賣給消費(fèi)者，其工資（勞動(dòng)所得）為微薄的批零差。據(jù)調(diào)查，目前，全國(guó)有 萬(wàn)戶持證卷煙零售戶，其中，大多為無(wú)主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源的弱勢(shì)群體，他們從中所得到的卷煙零售毛利率僅為 %，遠(yuǎn)低于毛利率在 10%以上的糧食、酒類、肉類等商品類經(jīng)營(yíng)。然而，卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)商品的目的是獲利，哪種商品經(jīng)營(yíng)比較效益高就經(jīng)營(yíng)哪種，一旦發(fā)現(xiàn)零售卷煙比較效益低下，他們往往會(huì)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)其他商品，將嚴(yán)重影響零售客戶隊(duì)伍的穩(wěn)定性。換言之，如果零售客戶銷售卷煙得不到一定的利益，那么客我關(guān)系就不會(huì)維持太久，煙草行業(yè)的生命力 也不會(huì)得到更好地延續(xù)與發(fā)展。因此，煙草企業(yè)必須轉(zhuǎn)變思想，站在行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，以兼顧各方利益為基本準(zhǔn)則，通過提升服務(wù)水平、零售戶管理水平、價(jià)格管理水平、營(yíng)銷水平等，從而有效提高卷煙零售戶的盈利水平。 一、抓終端建設(shè)，發(fā)掘零售戶盈利潛力 保證零售戶合理盈利水平，對(duì)構(gòu)建穩(wěn)定的煙草產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈具有十分重要的作用，然而，影響零售戶盈利水平的因素較多，如，店容、營(yíng)銷能力、貨源供給、零售價(jià)等，這些因素既是限制因子，但同時(shí)也是潛力因子，可以通過加以改進(jìn)提高轉(zhuǎn)化為盈利潛力。 加強(qiáng)零售店容建設(shè)，以吸引多銷促 盈利。整潔亮麗的店面環(huán)境能給消費(fèi)者美的視覺享受，規(guī)范有序的卷煙展示能提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。然而，實(shí)際中大多數(shù)零售店欠缺規(guī)范，卷煙堆放雜亂，缺乏科學(xué)性、層次感、重點(diǎn)不突出，有的甚至無(wú)專門的卷煙陳列柜臺(tái)，部分地區(qū) “ 名煙名酒店 ” 則成了販假售假的 “ 代名詞 ” 。這樣的店容形象及環(huán)境一是不吸引消費(fèi)者，二是不利卷煙展示，更不利新品推介，在很大程度上影響了消費(fèi)進(jìn)店率和售出數(shù)量，必將影響盈利水平。因此，我們可以從建設(shè) “ 卷煙零售示范店 ” 入手，在不同區(qū)域選擇幾個(gè)綜合素質(zhì)較高的零售為示范點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施、統(tǒng)一冠名、統(tǒng)一標(biāo)識(shí) 、統(tǒng)一店面、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一陳列，將 “ 卷煙零售示范店 ” 打造成 “ 吸引消費(fèi)者眼球、促使消費(fèi)者進(jìn)入、便于消費(fèi)者選購(gòu)、能引消費(fèi)者回頭、環(huán)境寬松怡人的購(gòu)物天堂 ” 。通過 “ 卷煙零售示范店 ” 建設(shè)，一方面輻射帶動(dòng)提升零售終端的整體形象，另一方面達(dá)到以多顧多銷促盈利的目的。 加強(qiáng)零售戶培訓(xùn)，以提升營(yíng)銷能力促盈利。營(yíng)銷能力是零售戶與消費(fèi)者達(dá)成交易的推動(dòng)力，零售戶通過將卷煙品牌特點(diǎn)、價(jià)格、以及對(duì)消費(fèi)者的利弊等信息帶給消費(fèi)者，可以刺激、引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促成購(gòu)買行為的發(fā)生。因此，零售戶的導(dǎo)購(gòu)技巧與服務(wù)態(tài)度對(duì)消費(fèi)者 的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買決策影響度相當(dāng)高。要具備這種營(yíng)銷能力，培訓(xùn)提高是關(guān)鍵。我們可以分類、分片區(qū)、分批次地對(duì)零售戶進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，通過開展供應(yīng)商概況、卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布置、市場(chǎng)反饋等內(nèi)容及知識(shí)培訓(xùn)，使他們從坐等出售向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，使他們能靈活應(yīng)用所學(xué)技巧和知識(shí)，并以獨(dú)特的品牌營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)行為，改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者的貢獻(xiàn)度。 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的盈利度。卷煙零售與其他商品一樣，是一種以盈利為主要目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)者要想獲得更多的盈利，必須依據(jù)大量的商品信息作出科學(xué)的 經(jīng)營(yíng)決策。但由于卷煙是一種特殊的專賣品，受控?zé)熞?guī)則制約，不能像其他商品一樣做品牌廣告宣傳，更不能在雜志上刊載卷煙信息，卷煙零售戶了解卷煙信息及經(jīng)營(yíng)知識(shí)主要靠客戶經(jīng)理傳遞，既不深入、不全面、更不及時(shí)，加之受知識(shí)結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分零售戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差，缺少主動(dòng)了解卷煙行情、經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳、價(jià)值維護(hù)的理念，也就談不上科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策。不過，我們可以通過舉辦《卷煙經(jīng)營(yíng)指南》內(nèi)部半月刊的辦法來(lái)解決，通過刊載 “ 品牌銷售趨勢(shì)表、每周庫(kù)存采集表、進(jìn)銷存分析表、每月預(yù)測(cè)訂單表、盈利情況表 ”綜合分析及卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議、新品 推價(jià)信息、銷售情況、盈利分析、庫(kù)存管理、經(jīng)驗(yàn)交流，以及煙要怎么賣，碰到某個(gè)品牌斷檔要怎么選擇替代品牌等知識(shí)，幫助零售戶及時(shí)掌握近期卷煙行情信息，在作下步訂貨計(jì)劃時(shí)做到心中有數(shù)地選擇適銷對(duì)路且盈利相對(duì)較高的卷煙品種、敢于大膽嘗試新品推介、主動(dòng)承擔(dān)品牌推介、宣傳卷煙知識(shí)等。此外，還應(yīng)指導(dǎo)他們學(xué)會(huì)分析消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為特點(diǎn)、消費(fèi)品牌需求，能在此基礎(chǔ)上合理選擇經(jīng)營(yíng)既能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)需求、又能獲得更多盈利的品牌。同時(shí)，對(duì)不足貨源予以指出并對(duì)銷售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來(lái)的矛盾，提高零售戶的盈利能力。 4 、 規(guī)范價(jià)格行為，調(diào)整布局方案，提升零售戶經(jīng)營(yíng)毛利率。在諸多贏利制約因素中，零售店布局及價(jià)格行為管理是較大的影響因子，長(zhǎng)期以來(lái)，卷煙零售店按 50米間距來(lái)布局，大多因店多競(jìng)爭(zhēng)力小而采取低價(jià)競(jìng)銷策略，減小了不少毛利空間。對(duì)此，應(yīng)通過嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)管理制，避免低價(jià)競(jìng)銷，確保零售戶獲得應(yīng)得利益。目前，由于我國(guó)卷煙零售店布局偏高， 2020 年全國(guó)持證卷煙零售戶達(dá) 萬(wàn)戶，占全國(guó)人口總數(shù) (以 2020 年年末全國(guó)總?cè)丝?132129 萬(wàn)人計(jì) )的 ％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美、日 (美、日卷煙零售戶占總?cè)丝诘谋戎胤謩e為? 及 ?) ，布局不合理 ,銷量和贏利水平自然受嚴(yán)重影響 ,因此，在零售店布局上，堅(jiān)持 “ 適度滿足、有所側(cè)重、因地制宜 ” 的原則，改以往以毗鄰間距 50米為布局依據(jù)為以人口稠密度和持證戶占該區(qū)人口總數(shù)的 %左右作為合理布局的主要依據(jù)，綜合考慮人口密度、區(qū)域及城鄉(xiāng)特點(diǎn)、消費(fèi)群體差異等因素，人口密度高，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域，按毗鄰間距控制在 50～ 100 米，在農(nóng)村按零售戶