營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷方案(編輯修改稿)
2025-12-20 11:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 制通話，影響客戶 能夠運(yùn)用電話處理技巧避免激怒客戶 通過專業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)和影響客戶，掌握電話的控制權(quán)服務(wù)的時(shí)間簡(jiǎn)短 難以控制電話 不自信 全程的語言和態(tài)度 語意積極 在 處理過程中對(duì)“困難”客戶的處理也能保持積極的態(tài)度 語言平實(shí) 說我們能做的而避免說不能做的 針對(duì)客戶類型提供適合的服務(wù) 服務(wù)過程中語態(tài)積極，具有專業(yè)性 服務(wù)過程中保持積極向上的服務(wù)情緒 態(tài)度消極，言語不恭 服務(wù)情緒波動(dòng) 使用公司對(duì)內(nèi)使用的簡(jiǎn)語或行話 二、營銷中心客戶經(jīng)理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一類服務(wù)指標(biāo) 二類服務(wù)指標(biāo) 三類服務(wù)指標(biāo) 評(píng)分細(xì)則 分?jǐn)?shù)檔級(jí) 證券專業(yè)類服務(wù)（ 660%） 基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容（ 20%） 開戶、第三方存管手續(xù)辦理（ 5%） 能夠準(zhǔn)確、快速為客戶辦理開戶、第 三方存管等手續(xù)，得到客戶好評(píng) 0 分 能夠按照規(guī)范要求辦理開戶、第三方存管等手續(xù)，得到客戶認(rèn)可 1~3 分 手續(xù)流程不清晰，出現(xiàn)錯(cuò)誤操作，客戶不認(rèn)可或投訴 3~5 分 股票（行情、交易）軟件、手機(jī)炒股軟件使用 (5%) 熟練使用通達(dá)信軟件、能夠熟練安裝手機(jī)抄股軟件，得到客戶好評(píng) 0 分 規(guī)范使用通達(dá)信軟件、會(huì)安裝手機(jī)炒股軟件，得到客戶認(rèn)可 1~3 分 不會(huì)使用通達(dá)信軟件、不會(huì)安裝手機(jī)炒股軟件，客戶不認(rèn)可或投訴 3~5 分 基本股票交易規(guī)則講解 (5%) 能夠熟練講解基本股票交易規(guī)則，得到客戶的好評(píng) 0 分 能夠講解基本股票交易規(guī)則，得到客戶認(rèn)可 1~3 分 沒有對(duì)股票交易規(guī)則進(jìn)行講解，客戶不認(rèn)可活投訴 3~5 分 證券風(fēng)險(xiǎn)提示 (5%) 對(duì)證券風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分提示 0 分 對(duì)證券風(fēng)險(xiǎn)曾經(jīng)進(jìn)行過提示 1~3 分 無任何證券風(fēng)險(xiǎn)提示，甚至存在誘導(dǎo)和誤導(dǎo)行為 3~5 分 行情時(shí)時(shí)研判（ 20%） 華林視點(diǎn)解析 對(duì) 每日華林視點(diǎn)進(jìn)行正確、及時(shí)的解析，幫助客戶理解宏觀經(jīng)濟(jì)政策 0 分 能夠?qū)γ咳杖A林視點(diǎn)進(jìn)行正確解析，幫助客戶理解宏觀經(jīng)濟(jì)政策 1~3 分 沒有對(duì)每日華林視點(diǎn)進(jìn)行任何解析，不于客戶進(jìn)行任何形式的溝通 3~5 分 華林金典送達(dá)及簡(jiǎn)述 每月《華林金典》及時(shí)送達(dá) ,并能夠幫助客戶進(jìn)行分析講解 0 分 能夠保證每月《華林金典》及時(shí)送達(dá) 1~3 分 沒有按時(shí)將《華林金典》送達(dá)客戶手中 3~5 分 重大影響行情事件提醒 對(duì)于對(duì)行情有重大影響的事件，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞給客戶 0 分 能夠?qū)?duì)行情有影響的重大時(shí)間，傳遞給重要客戶 1~3 分 不能作到將重要的行情影響事件傳達(dá)給客戶 3~5
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