營(yíng)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】到營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)雙贏。老客戶(hù)、新客戶(hù)、潛在客戶(hù)、機(jī)構(gòu)客戶(hù)。期售前、售中、售后等各階段服務(wù)與銷(xiāo)售流程的支持。度和忠誠(chéng)度，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系。售前服務(wù)的主要工作目標(biāo)是目標(biāo)客戶(hù)尋找、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤及市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行，適當(dāng)?shù)倪x擇，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解決方案，竭力滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次的需求。足客戶(hù)心理需要的服務(wù)行為?？蛻?hù)解決交易軟件的使用的疑難問(wèn)題，根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性做好客戶(hù)關(guān)懷等工作。售后服務(wù)重點(diǎn)是客戶(hù)關(guān)系和價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)，通過(guò)抓大放小的服務(wù)策略，客戶(hù)關(guān)系，定期調(diào)整服務(wù)策略，提高增值服務(wù)的滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失。進(jìn)行全方位的溝通。相應(yīng)的措施，避免問(wèn)題的發(fā)生或堆積。進(jìn)行定期維護(hù)時(shí)，其日期安排以不影響客。解決問(wèn)題后，客戶(hù)關(guān)懷人員應(yīng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，提供客戶(hù)分?？蛻?hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。測(cè)評(píng)內(nèi)容主要涉及營(yíng)銷(xiāo)中心和客服部。電話(huà)棄線(xiàn)率不高于10%;平均來(lái)電等待時(shí)常低于30秒;
【正文】 0 分 能夠及時(shí)將公司答謝客戶(hù)的活動(dòng)進(jìn)行通知 1~3 分 沒(méi)有將公司答謝客戶(hù)的活動(dòng)以任何形式通知給客戶(hù) 3~5 分 轉(zhuǎn)戶(hù)客戶(hù)挽留工作 對(duì)于有轉(zhuǎn)戶(hù)意愿的客戶(hù)，能夠熱情挽留，幫助分析問(wèn)題，解決問(wèn)題 0 分 對(duì)于有轉(zhuǎn)戶(hù)意愿的客戶(hù)，能夠進(jìn)行挽留，并及時(shí)采取有效措施 1~3 分 對(duì)于有轉(zhuǎn)戶(hù)意愿的客戶(hù)，沒(méi)有任何挽留動(dòng)作，甚至埋怨客戶(hù) 3~5 分 客戶(hù)經(jīng)理禁止類(lèi)行為 接受客戶(hù)委托 ，代理客戶(hù)進(jìn)行有價(jià)證券的買(mǎi)賣(mài) 解除合同 對(duì)客戶(hù)以任何形式承諾收益 解除合同 承諾客戶(hù)返傭、現(xiàn)金等形式的行為 解除合同 在辦理開(kāi)戶(hù)等手續(xù)過(guò)程中，代客戶(hù)簽字 解除合同 PAGE 4 進(jìn)程名稱(chēng) 職能 階段 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 營(yíng)銷(xiāo)中心 營(yíng)銷(xiāo)策劃 售前準(zhǔn)備 VIP 理財(cái) 客服 部 交易部 否 擬定理財(cái)產(chǎn)品 部分客戶(hù)試用反饋 理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn) 適用 1 月 是 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 調(diào)整產(chǎn)品 理財(cái)產(chǎn)品確定 營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 客戶(hù)數(shù)據(jù)提取 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 售中促成 售后服務(wù) 理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn) 客戶(hù)宣導(dǎo)話(huà)術(shù) 客戶(hù)促成 客戶(hù)經(jīng)理與 VIP 分析師參與客戶(hù) 促成 1 了解營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)需求 配合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)促成 來(lái)電咨詢(xún) 收集客戶(hù)反饋意見(jiàn) 輔助營(yíng)銷(xiāo)促成 有客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù) 無(wú)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù) 大堂經(jīng)理接待 老客戶(hù)等待引導(dǎo)及產(chǎn)品宣傳 新客戶(hù)接待引導(dǎo) 受理業(yè)務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)促成 辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù) 定期維護(hù)客戶(hù) 電話(huà)拜訪(fǎng) 上門(mén)解決客戶(hù)交易系統(tǒng)問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)信息收集 持續(xù)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)站服務(wù) 電話(huà)咨詢(xún) 后續(xù)客戶(hù) 維護(hù)方式 后續(xù)客戶(hù)維護(hù)方式 現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún) 個(gè)性化服務(wù) 網(wǎng)站服務(wù) 電話(huà)咨詢(xún) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún) 個(gè)性化服務(wù) 短信服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)提示 柜臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 后期柜臺(tái)服務(wù) 題解答 2 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)需求
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