通信電子]售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范(編輯修改稿)
2024-12-20 07:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員聯(lián)絡(luò)后， XXX 公司將向 所有的用戶提供換件維修服務(wù)： 72 個(gè)工作小時(shí)換件維修處理說(shuō)明 如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過(guò) XXX 公司技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品換件維修程序，換件處理會(huì)在收到故障硬件開始 72個(gè)工作小時(shí)完成。 備件庫(kù) 用戶的設(shè)備故障被 XXX 公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確認(rèn)為硬件故障，根據(jù) XXX公司的故障等級(jí)和設(shè)備種類，對(duì)于用戶可通過(guò) XXX 公司的備件庫(kù)提供備件的服務(wù)，確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作。備件庫(kù)服務(wù)人員會(huì)以最快速備件庫(kù)，以最快的速度方式向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級(jí)的替代品，確保備件能夠在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)用戶 設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個(gè)工作日之內(nèi)將故障品寄回 XXX 公司備件庫(kù)。 備件庫(kù)的操作模式是： 從星期 1 到星期 5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時(shí)到下午五時(shí)根據(jù)申請(qǐng)對(duì)用戶提供備件品服務(wù)。 如果硬件故障確認(rèn)是在下午二時(shí)以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。 如果硬件故障確診是在下午二時(shí)以后，則完好備件品將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出。 為確保用戶在硬件故障能在很短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作， XXX 公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)，在備件品更換或替代品暫代服務(wù)，可以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運(yùn)作時(shí)間和最佳的支持售后服務(wù)。 XXX 公司通過(guò)三種方式向用戶提供升級(jí)和訊息服務(wù)： 用戶可以直接通過(guò) XXX 公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 用戶可以直接從技術(shù)客戶服務(wù)中心獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 用戶可以直接從業(yè)務(wù)人員獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 XXX 公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)， XXX 公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級(jí)，由集成商或代理商負(fù)責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級(jí)的安裝與調(diào)試。保修期屆滿后， 則根據(jù) XXX 公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。 用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)支持模式 為了使得技術(shù)服務(wù)支持更方便于客戶以及保證服務(wù)質(zhì)量，我公司建立了一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式： Call Center+Case 跟蹤系統(tǒng)。 我們的技術(shù)服務(wù)體系支持模式集 Call Center 和 Case 跟蹤系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)于一體。 Call Center 優(yōu)勢(shì)為： 全國(guó)統(tǒng)一的 7 24 小時(shí)支持中心，客戶有問(wèn)題可以很容易地全天候與我們聯(lián)系并申報(bào)問(wèn)題。 集中受理客戶的問(wèn)題，便于全國(guó)統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程。 響應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性，座席和工程師 7 24 小時(shí)值班響應(yīng)及時(shí)，并且 工程師專門處理客戶的問(wèn)題達(dá)到問(wèn)題處理的連續(xù)性。 統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問(wèn)題。 集中受理設(shè)備維修，專人維修管理，迅速修復(fù)并返回設(shè)備。 Case 跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)為： 保證 7 24 小時(shí)全天候 1 小時(shí)內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)。 用 Case 跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行 Case 跟蹤管理和臨控，保證服務(wù)質(zhì)量。 跟蹤系統(tǒng)記錄全部 Case 處理過(guò)程，可以收集問(wèn)題的處理解決辦法 ，總結(jié)歸納成知識(shí)庫(kù)，處理過(guò)程技術(shù)共享，更好地為客戶服務(wù)。 Case 全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控，自動(dòng)提示和自動(dòng)報(bào)警，督促 Case 的處理和問(wèn)題的解決。 Case 歷史記錄的查詢和統(tǒng)計(jì)，全面了解客戶問(wèn)題的情況，以公司整體實(shí)力和行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，而不是信賴于個(gè)別工程師的能力來(lái)解決問(wèn)題。 技術(shù)隊(duì)伍分布、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 寶訊通技術(shù)中心是一支擁有 10 多人的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一調(diào)度資源。 80%以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過(guò)原廠商的專業(yè)認(rèn)證。 我們的技術(shù)隊(duì)伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術(shù)資源共享離，可以統(tǒng)一調(diào)度資源， 技術(shù)響應(yīng)中心作為 7 24 小時(shí)技術(shù)支持中心設(shè)在北京，統(tǒng)一集中受理客戶的故障問(wèn)題，對(duì)于客戶的故障問(wèn)題由座席建立 Case 并且分配給工程師處理， Case 跟蹤系統(tǒng)一直跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題的處理直到問(wèn)題的解決。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)支持），利用遠(yuǎn)程撥號(hào)的方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)支持，診斷和排除故障，處理故障問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問(wèn)題的情況下，安排工程師出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和交通情況而定，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括：現(xiàn)場(chǎng)備件更換、現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)升級(jí)、現(xiàn)故障排除、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備替代服務(wù)等。 故障級(jí)別定 義和故障處理上報(bào)流程 技術(shù)服務(wù)中心 Case 故障級(jí)別定義 一級(jí)故障 P1:主機(jī)系統(tǒng)停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)動(dòng)作有重大影響； 二級(jí)故障 P2：主機(jī)系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或主機(jī)系統(tǒng)性能
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