【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息傳遞 積淀企業(yè)文化 二、有效組織溝通的特點(diǎn) 溝通頻率高，方式靈活多樣 溝通深入而平等 具有溝通所需的物質(zhì)條件 具有完善的溝通制度和系統(tǒng) 能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的信息共享 三、影響組織溝通的因素 社會(huì)環(huán)境 組織結(jié)構(gòu)形式 企業(yè)文化 組織角色 四、提高組織溝通效率的對(duì)策 創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境 高度重視與員工溝通 建立合理的溝通渠道 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞? 共同承擔(dān)溝通的責(zé)任 根據(jù)聽眾調(diào)整信息 正確對(duì)待和處理壞信息 把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程 課堂互動(dòng) 假如你是這個(gè)班的班長(zhǎng) ， 請(qǐng)你設(shè)計(jì)一下 ，采取什么樣的方法和形式才能使這個(gè)班的同學(xué)之間做到 “ 無障礙溝通 ” 。 請(qǐng)拿出你的方案并進(jìn)行班內(nèi)交流 。 第二節(jié) 組織外部溝通 一、組織外部溝通的作用 為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境 為組織傳遞有效的發(fā)展信息 構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間 維護(hù)組織形象 為顧客提供服務(wù) 二、組織外部溝通的內(nèi)容 （一）企業(yè)與顧客的溝通 提供產(chǎn)品服務(wù) 與顧客直接溝通 給顧客打電話 信函往來 顧客調(diào)查 廣告宣傳 公共關(guān)系 CIS設(shè)計(jì) （二）企業(yè)與股東的溝通 信函 股東會(huì)議 年度報(bào)告 郵寄新產(chǎn)品樣品 宴會(huì) 個(gè)人拜訪 媒體 （三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通 建立電子通訊網(wǎng)絡(luò) 邀請(qǐng)參與決策 提供各種支持 正確處理產(chǎn)品問題 增加信息交流 商務(wù)談判 （四）企業(yè)與社區(qū)的溝通 開放式討論會(huì) 特殊事件 擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍 組織志愿者活動(dòng) 地方廣告 贊助慈善活動(dòng) （五）企業(yè)與新聞媒體的溝通 新聞發(fā)布 記者招待會(huì) 企業(yè)宣傳 制造新聞 課堂互動(dòng) 請(qǐng)你畫出企業(yè)外部溝通圖，并用簡(jiǎn)潔的語言說明企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。 請(qǐng)舉例說明企業(yè)與顧客溝通、企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式和內(nèi)容。 第三節(jié) 組織內(nèi)部溝通 組織內(nèi)部溝通，是指組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。 組織內(nèi)部溝通包括縱向溝通和橫向溝通，縱向溝通又包括下行溝通和上行溝通。 一、組織內(nèi)部溝通的作用 傳遞組織有關(guān)信息 征求員工對(duì)企業(yè)的意見和建議 了解員工對(duì)企業(yè)的想法 塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化 二、下行溝通 （一）下行溝通的內(nèi)涵 下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自上而下的溝通。 （二）下行溝通的作用 傳遞工作指示 加深 員工對(duì)工作任務(wù)的了解 向下級(jí)提供關(guān)于程序與 操作 實(shí)務(wù)的資料 探討員工的職責(zé)、成就和地位 讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng) 向員工闡明企業(yè)的價(jià)值觀和工作流程 （三）下行溝通的障礙 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化 對(duì)溝通的忽視 管理層與員工的隔閡 上級(jí)很少檢查自己的溝通技巧 上級(jí)不愿意與下屬溝通 傳遞中信息的遺漏和曲解 （四） 下行溝通的 策略 制定溝通計(jì)劃，建立溝通制度 減少溝通環(huán)節(jié) 堅(jiān)持例外原則，實(shí)現(xiàn)有效授權(quán) 建立有效反饋機(jī)制 減少下行溝通中的抵觸情緒 利用多種溝通渠道和方式 （五）與下級(jí)溝通的方法和技巧 主動(dòng)交流 關(guān)心支持 尊重下屬 辦事公正 為人守信 有能力 知識(shí)鏈接 與下屬溝通的主要方式及要點(diǎn) 與下屬溝通方式 溝通要點(diǎn) 方式一：下達(dá)命令 遵循 5W1H原則 激發(fā)意愿 口吻平等，用詞禮貌 確認(rèn)下屬理解 為下屬提供支持 相應(yīng)授權(quán) 讓下屬提出疑問 問下屬會(huì)怎樣做 方式二：聽取匯報(bào) 充分運(yùn)用傾聽技巧 約定時(shí)間 當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià) 及時(shí)指出問題 適時(shí)關(guān)注下屬工作過程 主動(dòng)聽取下屬匯報(bào) 恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià) 方式三：商討問題 注意傾聽 多使用鼓勵(lì)性言辭 不要做暗示 不要評(píng)價(jià) 讓下屬來下結(jié)論 事先準(zhǔn)備 課堂互動(dòng) 假設(shè)你是公司某部門的負(fù)責(zé)人 ， 有一項(xiàng)臨時(shí)性的工作任務(wù)需要布置 ， 當(dāng)你把這項(xiàng)工作任務(wù)安排給員工小吳時(shí) ， 沒想到小吳以各種理由拒絕接受這項(xiàng)工作 。 遇到這種情況 ， 你會(huì)采取什么辦法讓小吳能夠接受這項(xiàng)工作任務(wù) ？ 三、上行溝通 （一）上行溝通的內(nèi)涵 上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自下而上的溝通。 （二）上行溝通的作用 提供員工參與管理的機(jī)會(huì) 加強(qiáng)員工對(duì)政策的理解和支持 營造民主式的管理文化 緩解工作壓力 （三）上行溝通的主要障礙 高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通 各級(jí)管理者過濾上行溝通信息 存在溝通瓶頸 下級(jí)員工缺乏上行溝通動(dòng)機(jī) （四）上行溝通的主要策略 建立意見反饋系統(tǒng) 舉行員工座談會(huì) 建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度 設(shè)立巡視員 （五）與上級(jí)溝通的方法和技巧 與上級(jí)溝通前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備 ?注意選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn) ?盡可能少地打擾上級(jí)的日常工作 ?不要竭力向上級(jí)提出你的主張 通過適當(dāng)?shù)膮R報(bào)與上級(jí)加強(qiáng)溝通 ?學(xué)會(huì)勤于報(bào)告 ?掌握并運(yùn)用 匯報(bào)的技巧 ?向上司匯報(bào)工作要把握好分寸 知識(shí)鏈接 與上級(jí)溝通的主要方式及要點(diǎn) 與上級(jí)溝通方式 溝通要點(diǎn) 方式一：接受指示 傾聽 事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限 及時(shí)澄清不明白之處 首先接受，并表示執(zhí)行 不要討論 方式二：匯報(bào) 學(xué)會(huì)勤于報(bào)告 以點(diǎn)帶面，從抽象到具體 突出中心，避免泛泛而談 把握好分寸 方式三：商討問題 事先約定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備 對(duì)事不對(duì)人 要用事實(shí)或數(shù)據(jù)說話 不要把自己的意愿強(qiáng)加于別人 重要決議事后要確認(rèn) 注意當(dāng)場(chǎng)形成決議的嚴(yán)密性 方式四：表示不同意見 不要發(fā)牢騷、抱怨 避免辯論 意見要具有建設(shè)性 避免情緒化 課堂互動(dòng) 假設(shè)你是某公司的員工 ， 上級(jí)把一項(xiàng)臨時(shí)性的工作任務(wù)安排給你 ， 而你又不想干這項(xiàng)工作 。 在這種情況下 ， 你怎樣與上級(jí)進(jìn)行溝通 ， 才能說服上級(jí)把這項(xiàng)工作安排給別人 ， 而又不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不好的印象 ？ 四、橫向溝通 橫向溝通：指發(fā)生在同一工作群體的成員之間 、 同一等級(jí)的工作群體之間 ，以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通 。 （一）橫向溝通的類型和形式 同一層次成員之間的橫向溝通 ?部門管理者之間的溝通 ?部門內(nèi)部員工之間的溝通 不同層次的沒有隸屬關(guān)系的成員之間的交叉溝通。 （二）橫向溝通的作用 加強(qiáng)部門間的理解與合作 實(shí)現(xiàn)各部門信息共享 減少部門之間的矛盾和摩擦 （三）橫向溝通的障礙 部門本位主義 認(rèn)為自己的價(jià)值最大 部門之間職責(zé)交叉 性格沖突 猜疑、威脅和恐懼心理 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 （四）橫向溝通的策略 樹立“內(nèi)部顧客”理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 建立橫向溝通機(jī)制 妥善處理橫向人際關(guān)系 案例討論 銷售部的小王急沖沖地找到部門經(jīng)理：“張經(jīng)理，您看怎么辦？我好不容易發(fā)展了一個(gè)新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產(chǎn)部了，讓他們抓緊時(shí)間把貨給人家發(fā)過去，可是，都過了一個(gè)半月了，客戶還沒有收到貨，人家都來電話催了好幾遍了，找到生產(chǎn)部孫經(jīng)理，他們說沒貨。經(jīng)理，您說這不是要命嗎？以后人家還怎么會(huì)買我們的東西呀？”張經(jīng)理一聽也來火了，“生產(chǎn)部怎么回事？我找他們?nèi)?！”張?jīng)理越想火越大，生產(chǎn)部是按計(jì)劃生產(chǎn)的，而這些貨的生產(chǎn)計(jì)劃早已訂了，怎么又出問題了！我們的銷售人員好不容易才拿到的單子，都要?dú)г谒麄兊氖掷?，他們每個(gè)月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢啊。 生產(chǎn)部李經(jīng)理聽完張經(jīng)理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來：“你也不能把你們完不成銷售額的責(zé)任都推到我們的身上，你有怨氣沖我來，我有怨氣沖誰發(fā)？我們也希望貨趕緊到?。】勺罱珖ｊP(guān)打擊走私，供應(yīng)商將價(jià)格提高了 40%，老總讓我們先別發(fā)貨，我們的工人都歇著了，我還著急呢！” 請(qǐng)問這個(gè)案例中部門經(jīng)理之間的溝通出現(xiàn)了什么問題？ 知識(shí)鏈接 部門間常見的溝通方式及特點(diǎn) 部門間溝通方式 出發(fā)點(diǎn) 行為特點(diǎn) 退縮方式 別人的需求與愿望比自己的更為重要 別人享有的權(quán)利，自己卻沒有 認(rèn)為對(duì)方比自己強(qiáng) 害怕得罪人 回避問題 說話拖泥帶水 經(jīng)常為自己找借口 過于謙卑 侵略方式 自己的需要、愿望比別人的更重要 自己享有的權(quán)利，別人卻沒有 自己的能力非常高，別人比不上自己 懂得維護(hù)自己的權(quán)利 不怕得罪人 忽視或否定別人的需要 過于自信 積極方式 堅(jiān)持原則 遵守規(guī)則 捍衛(wèi)自身的權(quán)利 尊重別人的行為 注重雙贏 說話簡(jiǎn)潔扼要 區(qū)別事實(shí)與意見 提供不帶強(qiáng)制性的建議 提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng) 尊重他人的想法、意見和見解 練習(xí)與思考 有效的組織溝通具有哪些特點(diǎn)？ 簡(jiǎn)述企業(yè)與顧客溝通的重要方式和內(nèi)容。 簡(jiǎn)述下行溝通的主要障礙及克服對(duì)策。 簡(jiǎn)述橫向溝通的障礙及克服對(duì)策。 根據(jù)你的理解和認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為怎樣才能處理好同事及同級(jí)部門之間的關(guān)系？ 第四章 口頭表達(dá) 第一節(jié) 口頭表達(dá)概述 第二節(jié) 交談的方法與技巧 第三節(jié) 演講的方法與技巧 第一節(jié) 口頭表達(dá)概述 口頭表達(dá)：是指為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運(yùn)用口頭語言來表情達(dá)意的活動(dòng)。 一、口頭表達(dá)的特點(diǎn) 有聲性 即時(shí)性 情景性 多變性 復(fù)合性 失真可能性 二、口頭表達(dá)的原則 充分準(zhǔn)備 主題明確 語言簡(jiǎn)潔生動(dòng) 注意語氣語調(diào) 謹(jǐn)慎和留有余地 善于傾聽 三、口頭表達(dá)的種類 （一）交談 交談：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的談話或?qū)Π住? ?聊天 ?談心 ?問答 ?洽談 （二）即興發(fā)言 即興發(fā)言：指在未做充分準(zhǔn)備的情況所作的臨時(shí)性發(fā)言。 ?傳遞信息的發(fā)言 ?引薦發(fā)言 ?頒獎(jiǎng)詞 ?歡迎詞 ?祝酒詞 ?口頭報(bào)告 實(shí)踐演練 請(qǐng)你向大家介紹一下你所在班級(jí)或個(gè)人的基本情況，并歸納一下你向大家傳遞了多少信息。（時(shí)間 2分鐘） 現(xiàn)在請(qǐng)一位你熟悉的老師給大家講課，請(qǐng)你在上課之前對(duì)該老師作個(gè)引薦發(fā)言。（時(shí)間 2分鐘） 你所在的班級(jí)在全校歌詠比賽中獲得了團(tuán)體第一名，現(xiàn)在要給歌詠隊(duì)員頒獎(jiǎng)，請(qǐng)你致頒獎(jiǎng)詞。（時(shí)間 2分鐘） 實(shí)踐演練 現(xiàn)在有一個(gè)團(tuán)隊(duì)要到你所在的班級(jí)參觀，請(qǐng)你致簡(jiǎn)短而又誠摯的歡迎詞。 你所在的班級(jí)正舉行一次宴會(huì)，請(qǐng)你根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和參加人員的特點(diǎn)，作一個(gè)簡(jiǎn)短的祝酒詞。（時(shí)間 2分鐘） 你有一個(gè)打算或計(jì)劃，希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，請(qǐng)你向領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)口頭報(bào)告。 （三）演講 演講：指演講者在特定時(shí)間環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢(shì)語言手段，向聽眾發(fā)表意見的一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。 ?勸導(dǎo)型 ?告知型 ?交流型 ?比較型 ?分析型 實(shí)踐演練 你所在的班級(jí)正在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，你準(zhǔn)備競(jìng)聘某一崗位，請(qǐng)你準(zhǔn)備一份競(jìng)爭(zhēng)上崗的演講提綱，并進(jìn)行演講。演講時(shí)間為 15分鐘。 第二節(jié) 交談的方法與技巧 一、交談的特點(diǎn) 交談是一種雙向的口頭交流活動(dòng) 交談具有更多的靈活性 交談的口語化色彩濃厚 二、交談的基本方法 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 根據(jù)對(duì)象選擇交談話題 事先了解交談的內(nèi)容 把握交談的尺度 用眼睛來“聆聽”對(duì)方的談話 避免討論無法討論的問題 善于提問和反饋 三、交談的禁忌 隨便議論別人的短處或隱私 獨(dú)占談話時(shí)間 處處與人爭(zhēng)辯 用質(zhì)問的語氣交談 用生硬的口吻批評(píng)別人的錯(cuò)誤 一味地討論自己的事情 自吹自擂 故意