電子商務(wù)-07-crm(編輯修改稿)
2024-10-27 15:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展，使通過信息化手段將以客戶為中心的管理思想具體化，滿足企業(yè)對管理信息系統(tǒng)發(fā)展的要求成為可能。近年來，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，為客戶關(guān)系管理的發(fā)展提供了可靠的技術(shù)基礎(chǔ)。 ? 。 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 ? CRM的核心內(nèi)容 ? 。即客戶對企業(yè)認識的一致性與企業(yè)對客戶認識的一致性相統(tǒng)一。一方面通過強化內(nèi)部管理，使客戶在通過各種渠道同企業(yè)的各個部門接觸時，感受到的都是一致的企業(yè)形象，同時也通過信息集成使企業(yè)各個部門對同一客戶保持完整一致的客戶資料，形成一致的客戶認識。 ? 2． 一對一的客戶支持 ?？蛻艄芾淼暮诵膬?nèi)容是通過信息技術(shù)實現(xiàn)一對一的客戶支持，提高客戶滿意度并最終提高客戶忠誠度。 ? 3． 對企業(yè)活動的支持 。文獻認為客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容應(yīng)包含銷售、營銷、服務(wù)三個方面。認為客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容包含以下幾個方面：市場營銷自動化、銷售過程自動化、客戶服務(wù)功能、客戶自服務(wù)功能和電子商務(wù)。 ? 4． 客戶細分和客戶生命期價值 。這種觀點是從客戶關(guān)系管理地分析功能角度出發(fā)，認為客戶細分可以支持企業(yè)的客戶獲取、客戶保持及客戶價值提升等一系列的商務(wù)過程。通過對不同類別的客戶采取相應(yīng)的商務(wù)策略，達到提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度從而提升客戶價值的作用。而客戶價值是以客戶整個生命的價值為基礎(chǔ)的客戶在目前及未來對企業(yè)的現(xiàn)實與潛在價值總和。 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 客戶關(guān)系生命周期 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 ? 客戶關(guān)系生命周期 圖 潛在客戶期 成長期 開發(fā)期 成熟期 衰退期 終止期 重新進入成熟期 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 ? 潛在客戶期 –交易還沒有發(fā)生，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未給企業(yè)帶來收益。 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 ? 客戶開發(fā)期 –隨著第一次交易的發(fā)生，客戶關(guān)系隨即建立?？蛻魧ζ髽I(yè)還不是很熟悉，也不知道自己是否該信任該企業(yè)的產(chǎn)品，雙方的關(guān)系還相當脆弱，為了促進再次購買，企業(yè)要對客戶進行大量的投入，建立雙方的信任，這時企業(yè)一般要進行較大投入，但客戶對企業(yè)的貢獻仍較小。 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 ? 客戶成長期 –通過重復購買、交叉銷售，擴大對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買量?？蛻絷P(guān)系的密切程度進一步增強，客戶價值也會隨之提高。 –企業(yè)的成本要遠小于開發(fā)期，從客戶處所獲得的收益已經(jīng)超過投入，企業(yè)開始盈利。 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院 Electronic Business 2022 ? 客戶成熟期 –企業(yè)得到客戶的最大信任，最大限度地獲得了可能獲得的客戶份額。企業(yè)和客戶建立起十分緊密的客戶關(guān)系。 –企業(yè)向客戶提供最大的價值，客戶也向企業(yè)提供最大的價值。對雙方都是最有利的時期。 2022 哈爾濱工業(yè)大學 管理學院
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