【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 衛(wèi)生 網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn) ，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)吧除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也 為網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 (1)店面 ① 不管 是客人前來(lái)登記上機(jī)還是向網(wǎng)吧進(jìn)行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)吧店面服務(wù)臺(tái)，網(wǎng)吧員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示網(wǎng)吧對(duì)客人的歡迎。 ② 當(dāng)客人前來(lái)辦理上機(jī)登記手續(xù)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。 ③ 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 ④ 網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供 24 小時(shí)的電話服務(wù)。 。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 網(wǎng)吧員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 ② 在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，網(wǎng)吧員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 ③ 當(dāng)客人用完酒水后，網(wǎng)吧員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 網(wǎng)吧是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，網(wǎng)吧與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (1)網(wǎng)吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 (2)在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 (3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。 (4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 四、客人至上的理念 客人與網(wǎng)吧、網(wǎng)吧員工之間的關(guān)系 ，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)吧就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)吧對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇網(wǎng)吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系 相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)吧就是主人，但網(wǎng)吧這個(gè)概念是非常抽象的，網(wǎng)吧的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是網(wǎng)吧的法人代 表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)吧服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)吧為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)吧的當(dāng)然主人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)吧利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)吧作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的 服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)吧員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是網(wǎng)吧最為重要、最受歡迎的客人。 (4)朋友關(guān)系 客人在入住網(wǎng)吧的過(guò)程中，網(wǎng)吧與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是網(wǎng)吧的消費(fèi)者，也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)吧的新、老朋友多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至 高無(wú)上的地位。時(shí)代在變， “上帝 ”的需求也在不斷變化， “上帝 ”對(duì)網(wǎng)吧的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。網(wǎng)吧只有在對(duì) “上帝 ”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引 “上帝 ”，得到讓 “上帝 ”滿意的機(jī)會(huì)。 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在網(wǎng)吧服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)網(wǎng)吧的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)W(wǎng)吧員工服務(wù)提出意見時(shí)，網(wǎng)吧員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問(wèn)題的態(tài)度要 委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)吧員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 在網(wǎng)吧服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在網(wǎng)吧所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。 (1)每個(gè)員工的良好形象 =網(wǎng) 吧整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素質(zhì)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。 (2)網(wǎng)吧整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是網(wǎng)吧的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)吧形象受到嚴(yán)重?fù)p失。 (3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn) 惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。 培訓(xùn)練習(xí) 1 網(wǎng)吧服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。 附 網(wǎng)吧員工手冊(cè) 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)網(wǎng)吧全面了解，熟悉網(wǎng)吧的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)進(jìn)出網(wǎng)吧要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè) 施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (5)服裝整潔、大方。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，網(wǎng)吧將不予錄用。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 網(wǎng)吧通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 (2)獎(jiǎng)勵(lì)行為 ① 拾金不昧，為網(wǎng)吧贏得聲譽(yù)。 ② 維護(hù)網(wǎng)吧正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人 壞事。 ③ 工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④ 積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。 ⑤ 全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。 ⑧ 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。 ⑨ 在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 ⑩ 為網(wǎng)吧的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、網(wǎng)吧、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè) 務(wù)，使網(wǎng)吧取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 (1)口頭警告 ① 進(jìn)出網(wǎng)吧拒絕保安部員工的檢查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑥ 不按指定的員工通道出入。 ⑦ 上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。 ⑧ 上崗前或下班后無(wú)故在網(wǎng)吧內(nèi)逗留。 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑩ 與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。 下班時(shí)間私自穿制服在網(wǎng)吧內(nèi)消費(fèi)。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ① 一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 ② 工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ③ 對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 ④ 不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑤ 與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑥ 工作疏忽使網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)受到損失。 ⑦ 擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻動(dòng)客人物品。 ⑨ 出示假病假條。 ⑩ 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反網(wǎng)吧員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 擅離崗位。 當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露網(wǎng)吧機(jī)密。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 違反網(wǎng)吧的安全條例與安全管理制度。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提 供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放網(wǎng)吧、客人或其它員工財(cái)物。 (3)嚴(yán)重警告 ① 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ② 在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥打架事件。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用網(wǎng)吧電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ④ 未經(jīng)許可擅自將網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑤ 拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑥ 損壞客人與網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)。 ⑥ 對(duì)違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成網(wǎng)吧嚴(yán)重?fù)p失。 ⑧ 違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財(cái)物 、小費(fèi)等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害網(wǎng)吧利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ① 當(dāng)班時(shí)間在網(wǎng)吧內(nèi)飲酒。 ② 在網(wǎng)吧內(nèi)銷售私人物品。 ③ 服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ④ 偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤ 涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 ⑦ 在網(wǎng)吧范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧ 蓄意破壞網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施。 ⑨ 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違 章操作給網(wǎng)吧造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 在網(wǎng)吧內(nèi)外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止。 丟失網(wǎng)吧電腦硬件、設(shè)施等重要財(cái)物。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 經(jīng)常違反網(wǎng)吧規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與網(wǎng)吧醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有網(wǎng)吧醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到網(wǎng)吧指定的醫(yī)院就診；否則，網(wǎng)吧不予報(bào) 銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通 知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回網(wǎng)吧復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室