【導(dǎo)讀】網(wǎng)吧員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。掌握網(wǎng)吧服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)吧各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解。了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)。而網(wǎng)吧也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服。服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。意度自然就會(huì)增加。①網(wǎng)吧公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。③網(wǎng)吧各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。⑤網(wǎng)吧的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥網(wǎng)吧的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)網(wǎng)吧也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

　　

【正文】 則可以通過(guò)固定客人名單和 問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。 問(wèn)詢(xún)處需要掌握住客的資料，固定客人客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 大網(wǎng)吧通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。 三、總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 推銷(xiāo)網(wǎng)吧，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)網(wǎng)吧消費(fèi)。假若是 某連鎖網(wǎng)吧，向客人推薦和介紹，控制客源流向。 客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方 ? (2)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (3)本網(wǎng)吧辦理專(zhuān)場(chǎng)是什么時(shí)間 ? (4)洗手間在哪里 ? 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響網(wǎng)吧聲譽(yù)。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷(xiāo)網(wǎng)吧服 務(wù)。 推銷(xiāo) VIP 包間時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的包間和的情況。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照網(wǎng)吧公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹網(wǎng)吧的包間及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 網(wǎng)吧客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工 作禮儀 常客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，先了解客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、人數(shù)、身份、健、性別、年齡、等情況， 根據(jù)觀(guān)察客人的性格特征，對(duì)包間進(jìn)行挑選整理。根據(jù)需要，調(diào)整設(shè)備， 。 房間布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的電腦、沙發(fā)、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查， 如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要查看衛(wèi)生用具是否干凈整齊。 網(wǎng)吧首先應(yīng)對(duì)客人的財(cái)產(chǎn)有義作到提醒，確保客人的安全是包間的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，網(wǎng)吧的聲譽(yù)會(huì)受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 客人走后要迅速進(jìn)入包間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查包間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電腦、沙發(fā)等 設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。 附 網(wǎng)吧員工服務(wù)忌語(yǔ) 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) (1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話(huà)時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒(méi)用 ”。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號(hào) ”、 “病秧子 ”一類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢 ”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、“呆子 ”、 “侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類(lèi)，更 是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿(mǎn)意的地方，例如體胖之人的“肥 ”，個(gè)低之人的 “矮 ”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵 意的語(yǔ)言。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)： “你買(mǎi)得起嗎？ ”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐 心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以 “我也不知道 ”， “從未聽(tīng)說(shuō)過(guò) ”。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話(huà)是一定要說(shuō)的，而不客氣的話(huà)則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “拿零錢(qián)來(lái) ”，或告知對(duì)方 “沒(méi)有零錢(qián)找 ”，都極不適當(dāng)。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。 (6)問(wèn)別人去！ (7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛 使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒(méi)完。 (11)到底要不要，想好了沒(méi)有。 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn) ? (17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 (20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 (21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (23)我不管，少問(wèn)我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話(huà)時(shí)，突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)?“剝奪 ”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。 說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有 “你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂 ”的感覺(jué)。 講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為 “說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子 ”。 在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感 興趣的方面去。 說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。 要點(diǎn)回顧 t 本章概要地介紹了網(wǎng)吧員工待客的基本禮儀要求，網(wǎng)吧員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 u 自我測(cè)試 t ，為客人創(chuàng)造一種 “賓至如歸 ”的環(huán)境嗎？ 工除了應(yīng)掌握這些禮儀外，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)？ u 內(nèi)容增補(bǔ) t 您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對(duì)您表示謝意！ u 學(xué)習(xí)心得 t 第三章店面部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 店面崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 網(wǎng)吧店面全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 店面管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 店面服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、店面的素質(zhì)與職責(zé) 店面經(jīng)理是店面營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是店面全體員工甚至是整個(gè)網(wǎng) 吧的形象 代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出店面高效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)吧的經(jīng)濟(jì)效益。 (1)知識(shí)要求 ① 掌握網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售知識(shí)，熟悉電腦硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)。 ② 掌握店面各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、包間費(fèi)率、了解客人心理和推銷(xiāo)技巧。 ③ 掌握網(wǎng)吧財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。 ④ 熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要網(wǎng)吧管理規(guī)定。 ⑤ 具有一定的電腦管理知識(shí)。 (2)能力要求 ① 能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情 況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 ② 能夠合理安排店面人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。 ③ 善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④ 能獨(dú)立起草店面工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě)與網(wǎng)吧管理相關(guān)的研究報(bào)告。 ⑤ 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥ 善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 (1)主管店面業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)店 面各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂店面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握機(jī)器的預(yù)訂銷(xiāo)售情況，并負(fù)責(zé)安排店面員工班次及工作量。 (3)掌握每天客人的抵離數(shù)量及類(lèi)別；安排上機(jī)。 (4)嚴(yán)格按照店面各項(xiàng)工作程序，檢查服務(wù)員、收銀員、技術(shù)員等工作情況。 (5)配合培訓(xùn)部對(duì)店面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。 (7)協(xié)調(diào)服務(wù)員、技術(shù)員、保潔員等部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 (8)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特 殊問(wèn)題。 (9)收集客人對(duì)包間、店面以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。 (11)與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持店面部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 為了確保店面經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，店面還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，店面每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有店面經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，店面經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持店面工作。 二、店面主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的網(wǎng)吧里，店面的管理人員除店面經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如店面業(yè)務(wù)主管 以及下屬的各位領(lǐng)班人員。店面主管接受店面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)店面營(yíng)銷(xiāo)的日常工作。 (1)熟知 “服務(wù) ”的多重結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 (2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在店面經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、網(wǎng)吧以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為網(wǎng)吧開(kāi)辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。 (5)協(xié)調(diào)店面各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查 和指導(dǎo)店面員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和店面客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與店面秩序。 (1)掌握店面營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向店面經(jīng)理匯報(bào)。 （ 2）協(xié)調(diào)店面與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。 （ 3）嚴(yán)格按照網(wǎng)吧規(guī)定對(duì)店面詢(xún)問(wèn)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助店面經(jīng)理做好員工的技術(shù)培 訓(xùn)與 業(yè)務(wù)考核工作。 三、店面服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 店面服務(wù)員是網(wǎng)吧形象的代表，是網(wǎng)吧各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼網(wǎng)吧的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。網(wǎng)吧的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)網(wǎng)吧的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)吧店面服務(wù)員的素質(zhì)。 店面的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，網(wǎng)吧應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在店面工作。店面員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的店面服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬 有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多網(wǎng)吧規(guī)定：店面服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 店面服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響網(wǎng)吧的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到網(wǎng)吧的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，網(wǎng)吧店面服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的網(wǎng)吧里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (2)語(yǔ)言 店面服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰