【文章內(nèi)容簡介】 交流：員工交流應(yīng)自然、放松。 ④、其它 報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外的第一頁應(yīng)為公司整廣告。分行允許在規(guī)定墻面或櫥窗張貼喜報(bào) 、有關(guān)公司報(bào)道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時(shí)更新。 三、營業(yè)前準(zhǔn)備 （一）、上班時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)上班并登錄公司資源管理系統(tǒng)進(jìn)行考勤記錄。 （二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。 （三）、早會(huì)：由營業(yè)經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對(duì)今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識(shí)抽查、 （四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動(dòng)向等）；早會(huì)可以在店鋪門外召開，并喊口號(hào)，提升精神狀態(tài)。 （五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。 第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀 一 、迎客 做到 3米 8齒，即：在 3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片： 自然站立，從客戶側(cè)面 45度雙手遞送名片，名片遞送時(shí)正面朝上，字面朝向客戶。 三、介紹 語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行指引。 四、邀請入門 距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。 五、請坐 12 幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。 六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿， 水倒 3／ 4，不能太滿。 七、簽署資料 幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時(shí)筆尖朝向自己。 八、握手 握手：保持 1 米左右，力度適中。 九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。 十、對(duì)話 語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對(duì)客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。 十一、進(jìn)入小區(qū) 進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。 十 二、進(jìn)出電梯 進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。 十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套） 主動(dòng)按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。 十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)） （一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所； （二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買家喜好做介紹； 用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)； （三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、 離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開 時(shí)務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。 （五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。 （六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時(shí)距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。 1）上門接待 (業(yè)主 ) 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 13 接待 門外 以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請入內(nèi) ①您好 !請問有什么可以幫到您 ?②我是創(chuàng)輝租售的 ***,這是我的名片 ,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。 入內(nèi)、入座、倒水 ①幫客 戶開門 ,邀請其入分行就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；③要保持良好的分行氛圍。 **先生 /**小姐 ,請進(jìn)、請坐！請喝水 ! 其他人員招呼 其它工作人員要有活力和激情 ,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。 “上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭微笑示意 ? .. 接待中有其它到訪 ①打招呼 。②及時(shí)安排其他同事接待 您好！ **先生 /**小姐 ,您先請坐，我這邊馬上就好！ 了解 信息 ①盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息； ②爭取反簽。③新員工不允許單獨(dú)接待； ①您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子的情況，好嗎 ?②我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點(diǎn)是全國最多的，可以在第一時(shí)間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個(gè)好價(jià)錢，也可避免太多的電話打攪！ 簽委托書 ①簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；②爭取反簽。 ①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)間內(nèi)幫您賣出去，這個(gè)價(jià)格您先確定下來，有客戶出到這個(gè)價(jià)位直接就可以定了，省了您很多的麻 煩！ 要求看房 空看 爭取反簽、獨(dú)家和鑰匙 建議編故事 帶客看（業(yè)主在家） 打招呼、遞名片、作簡單介紹； 您好！ **先生 /小姐 ,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售的 **這是我的名片；這是我的客戶 **先生/**小姐 ,我們過來看看您的房子 ,這位先生（小姐）對(duì)您的房子很感興趣。 離開 空看 ①關(guān)好電源、門窗和水龍頭； ②避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。 帶客（業(yè)主在家） 走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)馬上溝通反謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時(shí)間給您電話，再見 ！ 14 饋。 2）上門接待 (客戶 ) 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 接待 門外 以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內(nèi)。 ①您好 !請問有什么可以幫到您 ?②我是創(chuàng)輝租售的 ***,這是我的名片 ,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。 入內(nèi)、入座、倒水 ①幫客戶開門 ,邀請其入分行 ,并邀請其入內(nèi)就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。 **先生 /**小姐 ,請進(jìn)、 請坐！請喝水 ! 其他人員招呼 其它工作人員要有活力和激情 ,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。 “上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭示意微笑。 接待中有其它到訪 ①打招呼 。②及時(shí)安排其他同事接待。 您好！ **先生 /**小姐 ,您先請坐，我這邊馬上就好！ 詢問需求 主動(dòng)問好 ①盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； ②新員工不允許單獨(dú)接客； ③引導(dǎo)客戶第一時(shí)間看房。 您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自??？樓層朝向有什么要求？??現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！ 簽看樓書 事先準(zhǔn)備 了解情況 ：客戶全名、身份證、電話號(hào)碼、所看房源 您好 ,**先生 /**小姐 ,麻煩您簽這份看樓書！ 看樓準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 禮貌請客戶稍等，準(zhǔn)備好看樓工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針?? 請您稍等！我準(zhǔn)備一下，馬上就可去看房了！ 15 給業(yè)主打預(yù)防針 提前與業(yè)主溝通：少跟客戶說話 ,不要輕易放價(jià)，要配合我們。 打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說太多 ,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您很急賣 ,就很難幫您爭取好的價(jià)格。如果客戶問到您價(jià)格的問題，您就說交給我們就好了 沿途介紹 拉近和客戶之間的距 離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。 **先生 /**小姐 ,周邊環(huán)境很不錯(cuò) ,旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高?? 進(jìn)入小區(qū) 介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會(huì)所、停車場、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。 你好 .**先生 /**小姐 ,這個(gè)小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多 ,會(huì)所里面的娛樂設(shè)施很齊全 ,封閉式管理，很安全?? 看房 空房 為客戶打開電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶左右并做相 關(guān)介紹。 請您隨便參觀！這個(gè)單位是兩房兩廳，一共 78 平米，間隔方正，實(shí)用率高，而且南北通透哦！??（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握） 業(yè)主在家 ① 事先給業(yè)主、客戶做好溝通； ② 打招呼、遞卡片、介紹自己； ③ 簡單介紹業(yè)主、客戶 ,告知我們來的目的。 ④ 詳細(xì)介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)。 ①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說太多 ,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您很急賣 ,就很難幫您爭取好的價(jià)格；如果客戶問到您價(jià)格的問題，您就說交給 我們就好了。客戶：稍后我們看房時(shí)您別跟業(yè)主說太多，這樣他會(huì)認(rèn)為你很想買，價(jià)格就不好談了。②介紹業(yè)主： **先生 /**小姐，這是業(yè)主 **，他（她）已經(jīng)把這套房全權(quán)委托給我們創(chuàng)輝租售了，請隨便參觀：（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握） 16 第三節(jié) 基本電話禮儀 一、接電話的四個(gè)基本原則 （一）、電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 （二）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 （四）、告知對(duì)方自 己的姓名。 租客在家 ①打招呼、遞卡片、作簡單介紹，告知我們來的目的；②禮貌、帶有一點(diǎn)歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手 此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實(shí)木的，還有??（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握） 離開 看空房（鑰匙盤）／業(yè)主、租客在家 ①客戶中意馬上回分行逼定； ②不中意再馬上另找適 合的房源； ③送客戶上車，盡量避開行家店鋪；④及時(shí)把客戶情況反饋給業(yè)主 ① **先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個(gè)客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒有機(jī)會(huì)了！②您這邊請先回，我會(huì)按您的要求第一時(shí)間再幫您另找合適的房子，等我好消息！ 電話客服基本禮儀 一、電話管理規(guī)范 .接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：你好！ +創(chuàng)輝租售 業(yè)務(wù)電話接聽實(shí)行搶接制。 2. 謹(jǐn)記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。 3. 分行所有工作人員均有責(zé)任接聽任何來電，且電話響鈴不能超過三聲，不得出現(xiàn)電話無人接聽的現(xiàn)象。 4. 如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回?fù)堋? 5. 各分行在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)必須保持分行電話和個(gè)人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的電話必須保持 24小時(shí)暢通。 6. 服務(wù)電話不得設(shè)置 遇忙呼轉(zhuǎn) 和 呼叫等待 功能。 17 7. 當(dāng)天有報(bào)紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機(jī)）必須晝夜保持暢通，不能關(guān)機(jī)。 8. 宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 9. 在對(duì)話結(jié)束前要主動(dòng)簡單復(fù)述客戶情況，以作核對(duì)。 10. 掛機(jī)要求：不得于客戶掛電話前掛斷電話，待對(duì)方通話中斷后才放下聽筒。 二、電話接待（業(yè)主） 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 洗盤 禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn) 您好 ,***先生 (小姐 ),我是創(chuàng)輝租售的 **,請問您 **物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售 ?我有個(gè)客戶想買 (或租 )您這種類型的物業(yè) ,我們想了解一下您這套物業(yè)的情況?? 放盤 ①禮貌、主動(dòng)地詢問或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號(hào)、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價(jià)或租金、較方便的看樓時(shí)間、單位是否包括家私、電器等等。②做好記錄。③最后一定要確認(rèn)。④借機(jī)宣傳我們企業(yè)。 ①請問您貴姓 ?② *先生 /小姐 ,請問哪里的物業(yè)需要我們代理呢 ?③我給您做個(gè)登記 ***先生 (小姐 )我再簡單的把您剛才所描述的的資料核對(duì) 一下好嗎 ?您的那個(gè)單位是? .④請您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對(duì)我們的信任。 18 看房 空看 ①清楚了解房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。②尋找賣點(diǎn) ,缺點(diǎn)。 為了第一時(shí)間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)?? 帶客看 ①提前半小時(shí)左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時(shí)間準(zhǔn)備。②給業(yè)主打好預(yù)防針。 ①王