【文章內(nèi)容簡介】 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過 5分鐘 3 工作服質(zhì)量合格率 100% 4 工作服發(fā)放到位率 100% 5 采購物品合格率 100% 6 計劃外物資符合審批手續(xù) 7 采購工作效率 8 倉庫管理完好率 9 倉庫管理衛(wèi)生情況 10 員工出勤率 十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準 考核項目 標(biāo)準 考核項目 標(biāo)準 1 設(shè)備完好率 98% 32 員工培訓(xùn) 2小時 /周 2 能源費指標(biāo)不超過營業(yè)額額 ～% 33 上崗前例會 1次 /天 3 安全運行率 100% 34 執(zhí)行制度 100% 4 計劃維修的完成率 100% 35 安全達標(biāo)率 100% 5 未超過使用期限的設(shè)備報率不超過 1% 36 全面衛(wèi)生檢查 1次 /周 6 維修房不超過 1間 /天 37 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7 日常維修的到位率（維修任務(wù)單） 100% 38 出勤率 100% 8 客房巡查檢修 1次 /月 39 部門經(jīng)理巡視 2次 /日 9 控制供電指標(biāo)不超過 瓦 /月 40 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 10 控制供水指標(biāo)不超過 噸 /年 41 聯(lián)絡(luò)檢查 1次 /月 11 室內(nèi)空調(diào)溫度不高于 24℃ 42 房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗合格率 100% 12 供暖室內(nèi)溫度不低于 22℃ 43 計量檢測合格率 100% 13 供暖廳溫度不低于 22℃ 44 各種泵檢查保養(yǎng) 1次 /月 14 冷熱水供應(yīng) 不間斷 45 廚房設(shè)備巡檢 1次 /月 15 跑冒滴漏 無 46 制冷設(shè)備巡檢 2次 /月 16 排水系統(tǒng)暢通 100% 47 煤氣設(shè)備巡檢 1次 /月 17 斷電不超過 3秒 48 電梯設(shè)備巡檢 1次 /月 18 監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清晰度 100% 49 洗滌設(shè)備巡檢 1－ 2次 /月 19 閉路電視錄像節(jié)目更換 4次 /月 50 供電設(shè)備巡檢 1次 /季度 20 閉路電視錄像節(jié)目播放時間準確率 100% 51 音響設(shè)備巡檢 1次 /季度 21 背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率 100% 52 水暖設(shè)備巡檢 1次 /季度 22 臨時會場音響設(shè)備的合格率 100% 53 閉路電視檢查保養(yǎng) 1次 /季度 23 電梯安全運行率 100% 54 衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng) 1次 /季度 24 電梯速度的合格率 100% 25 賓客對設(shè)備的投訴不超過 ? 56 鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng) 1次 /半年 26 備品備件的帳物相符率 100% 57 中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng) 1次 /半年 27 備品備 件的庫存量低于 5% 58 自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng) 1次 /年 28 交接班記錄 健全 59 高壓電纜檢查保養(yǎng) 1次 /年 29 事故記錄 健全 60 安全工具檢查保養(yǎng) 1次 /年 30 設(shè)備建檔率 100% 61 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 31 合格人員上崗率 100% 62 十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準 考核項目 標(biāo)準 考核項目 標(biāo)準 1 接受上級安全檢查合格率 100% 26 門衛(wèi)對入店人員的控制合格率 100% 2 安全無責(zé)任事故率 100% 27 后門對入店人員的控制 合格率 100% 3 安全設(shè)備完好率 100% 28 出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率 100% 4 消防報警系統(tǒng)完好率 100% 29 堅持對員工查包驗包，不定期檢查 4次 /周 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5 保證安全通道暢通 1次 /天 30 店內(nèi)秩序管理合格率 100% 6 安全達標(biāo)完好率 100% 31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100% 32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100% 33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1次 /天 34 煙感器 的清洗 1次 /年 10 檢查各部門安全責(zé)任心落實情況 4次 /年 35 安全設(shè)備的測試 1次 /年 11 對各部門的安全考核 6次 /年 36 消防報警信號的處理在 分鐘之內(nèi) 12 給各部門上安全培訓(xùn)課 6次 /年 37 煙感報警后 5分鐘趕 到現(xiàn)場 13 全店會使用消防器材的員工占 100% 38 自動防火門的有效無誤 100% 14 消防演習(xí) 1次 /年 39 電視監(jiān)控的監(jiān)視效果 100% 15 組織義務(wù)消防隊活動 1次 /年 40 重要活動現(xiàn)場組織指揮 經(jīng)理在場 16 應(yīng)急措施 健全 41 崗位人員培訓(xùn)率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班記錄 健全 43 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 19 動火檔案記錄 健全 44 部門經(jīng)理每日巡視 4次 /天 （ 2小時） 20 安全事故檔安記錄 健全 45 安全工作小結(jié) 1次 /月 21 住店賓客檔案記錄 健全 46 遵守各項制度 100% 22 重大活動安全保障記錄 健全 47 文明執(zhí)法情況 23 案件偵破率 95% 48 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 24 24小時巡邏的到位率 100% 49 25 重點部位的巡查 4次 /天 50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準 考核項目 標(biāo)準 考核項目 標(biāo)準 1 公文寫作及時準確 100% 13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3 材料打印滿意程度 100% 15 總經(jīng)理交辦事項 不漏不誤 4 打印材料文件速度 準時 16 執(zhí)行店規(guī)店紀合格率 100% 5 檔案立卷、建立達標(biāo)率 100% 17 衛(wèi)生檢查合格率 100% 6 按時收發(fā)材料 準確、快捷 18 檔案立卷建立達標(biāo)率 100% 7 按時辦理酒店有關(guān)證明 準確、快捷 19 按時收發(fā)文件 及時準確 8 每日收繳日志 及時 20 查檔手續(xù)健全 序號不漏不缺 9 組織安排各類會議 準確到位 21 檔案分項管理合格率 100% 10 督導(dǎo)檢查會議落實情況 認真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務(wù)來訪 熱情周到細致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 保密制度 1） 凡涉及國家黨政機關(guān)的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均 屬國家保密之列。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 3） 凡酒店員工應(yīng)嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6） 各部門收存帶 有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 密處理。 7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。 會議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。 3） 市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲 部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進措施。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責(zé)人、分部主管人員（ B級 以上 /A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 7） 各部門參加會議人員應(yīng)準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲， 并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 9） 財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 10） 財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人 力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT單），經(jīng)部門負責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā) 票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應(yīng)將批準后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6） 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 考察制度 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進行認真細致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的 情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽為重 ，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴從重處罰。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT.