【正文】 、物力、財務(wù)的投 入實施有 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 全面－有效－極具參考價值－復(fù)制即可使用 酒店管理文件全集 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件?? ??????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鞘轮锌刂?，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。 (4) 成本消耗的控制。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3 材料打印滿意程度 100% 15 總經(jīng)理交辦事項 不漏不誤 4 打印材料文件速度 準(zhǔn)時 16 執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率 100% 5 檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率 100% 17 衛(wèi)生檢查合格率 100% 6 按時收發(fā)材料 準(zhǔn)確、快捷 18 檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率 100% 7 按時辦理酒店有關(guān)證明 準(zhǔn)確、快捷 19 按時收發(fā)文件 及時準(zhǔn)確 8 每日收繳日志 及時 20 查檔手續(xù)健全 序號不漏不缺 9 組織安排各類會議 準(zhǔn)確到位 21 檔案分項管理合格率 100% 10 督導(dǎo)檢查會議落實情況 認(rèn)真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務(wù)來訪 熱情周到細(xì)致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 保密制度 1） 凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報等均 屬國家保密之列。 7） 各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 通訊費以郵局憑證 報銷。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。如是人為因素給 酒店造成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 固定資產(chǎn)報廢： ，由 工程部 會同相關(guān)技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 負(fù)責(zé)進(jìn)行實物處理。 （ 六）票據(jù)管理制度： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （八）會計崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和 酒店 有關(guān)財務(wù)制度制訂。 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容與要求 ： ： 嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及 酒店 財務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會計 審核 后的收付款記 賬 憑證，重點復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記 賬 憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋 “ 收、付訖 ” 戳記。 本標(biāo)準(zhǔn)由 酒店 財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 、內(nèi)容、時間、報送部門、編制要求，及時準(zhǔn)確編制財務(wù)各類報表。 屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤點，至少每年末必須進(jìn)行一次，財務(wù)部協(xié)助 人力資源 部進(jìn)行。 簽發(fā)銀行轉(zhuǎn) 賬 支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 。 采購人員報銷時，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。不需入庫的物資 ，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進(jìn)行驗收，并在憑證上簽章。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 ，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報銷。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 11） 特別說明：上述 4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 3） 市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲 部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一、總體要求 二、會計 1 無違反財經(jīng)制度 100% 17 日報表準(zhǔn)確率 100% 2 資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過 30天 18 月報表準(zhǔn)確率 100% 3 應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過 萬元 19 月報表每月 2日前完成 4 財務(wù)分析 1次 /月 20 按時向總公司交納稅費等 5 經(jīng)營情況及費用指標(biāo)的預(yù)測 2次 /年 21 原始憑證的存檔 3年 6 出勤率 100% 22 查閱原始憑證符合審批手續(xù) 100% 7 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 23 接受上級財務(wù)檢查的合格率 100% 8 前臺崗位外語合格率 80% 三、出納 9 前臺崗位員工被投訴率 % 24 月收付款差錯率不能超過 % 10 員工培訓(xùn) 2次 /月 25 獎金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi) 下發(fā) 11 員工上崗前例會 10 分鐘 /天 26 鑒別、拒收假鈔率 100% 12 部門經(jīng)理每日巡視 2小時 /天 27 核發(fā)工資不超過每月 日 13 財務(wù)安全 達(dá)標(biāo)率 100% 28 工資核發(fā)的準(zhǔn)確率 100% 14 財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率 100% 29 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 30 16 全面衛(wèi)生 1次 /周 31 十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 計劃物資保證隨領(lǐng)隨有 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得 上優(yōu)質(zhì)。 (1) 超前控制。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 附二：溫泉大酒店勞動合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的 服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。現(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1 營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預(yù)測 6次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營業(yè)收入 達(dá)標(biāo) 21 報紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲， 并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計劃等。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財務(wù)不予報銷 。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原 則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強(qiáng)物品 采 購的管理，防止庫存積壓、 造成 滯銷 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié)合 酒店 的實際 情況 ，特制定本制度。 采 購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán) 厲 追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì) 或 刑事責(zé)任。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由 財務(wù)部 按 年度 盤點后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同 使用 部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 產(chǎn)盤盈、盤虧報告進(jìn)行 賬 務(wù)處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 為了加強(qiáng) 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實際特制定本制度。 工作內(nèi)容與要求 ： 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。有權(quán)對記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實的原始憑證，不予受理 ， 并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常 營業(yè)及 報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以 “ 白條 ” 抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 ，視程度給予獎勵或處罰。 ，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成 酒店 經(jīng)濟(jì)損失。 屬銷