【正文】 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。其主要工作內容包括： 每天當班前 要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。本部門則只留復印件。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 們投訴者都要有一個答復。 5） 根據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部 門跟進，同時決定是否向董事會報告。接聽人有責任根據(jù)投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。 受理投訴的程序 1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 4） 考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內將考察的 情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。 『學習改變人生 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 2） 例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 6） 各部門收存帶 有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄 『學習改變人生發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 5 保證安全通道暢通 1次 /天 30 店內秩序管理合格率 100% 6 安全達標完好率 100% 31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100% 32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100% 33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1次 /天 34 煙感器 的清洗 1次 /年 10 檢查各部門安全責任心落實情況 4次 /年 35 安全設備的測試 1次 /年 11 對各部門的安全考核 6次 /年 36 消防報警信號的處理在 分鐘之內 12 給各部門上安全培訓課 6次 /年 37 煙感報警后 5分鐘趕 到現(xiàn)場 13 全店會使用消防器材的員工占 100% 38 自動防火門的有效無誤 100% 14 消防演習 1次 /年 39 電視監(jiān)控的監(jiān)視效果 100% 15 組織義務消防隊活動 1次 /年 40 重要活動現(xiàn)場組織指揮 經(jīng)理在場 16 應急措施 健全 41 崗位人員培訓率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班記錄 健全 43 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 19 動火檔案記錄 健全 44 部門經(jīng)理每日巡視 4次 /天 （ 2小時） 20 安全事故檔安記錄 健全 45 安全工作小結 1次 /月 21 住店賓客檔案記錄 健全 46 遵守各項制度 100% 22 重大活動安全保障記錄 健全 47 文明執(zhí)法情況 23 案件偵破率 95% 48 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 24 24小時巡邏的到位率 100% 49 25 重點部位的巡查 4次 /天 50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 公文寫作及時準確 100% 13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 考核項目 標準 1 出勤率 100% 2 安全達標率 100% 3 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 5 宿委會例會 1次 /月 6 對員工宿舍的滿意程度 7 對員工宿舍的表揚 8 對員工宿舍的投訴 9 員工宿舍的成本 10 員工宿舍的虧損 11 員工宿舍的盈余 12 員工被褥等用品用具的管理 13 設施設備完好率 98% 14 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 十二、財務部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 5 員工平均年收入（全員勞動指標） 23 出勤率 100% 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標（節(jié)約 %） 25 員工培訓 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語合格率 85% 9 零點客人進餐人數(shù)均消費標準 27 開餐時部門經(jīng)理巡視 4小時 /天 10 每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11 宴會平均標準 29 賓客表揚意見 360條 /年 12 酒吧人均消費標準 30 賓客滿意率 100% 13 菜點質量（色香味形）合格 率 100% 31 賓客投訴率 ? 14 餐茶酒具化驗合格率 100% 32 食品庫存資金周轉天數(shù) 30天 15 食品化驗合格率 100% 33 每天餐位翻臺率（咖啡廳） 2次 /天 16 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 34 每周效益分析及就餐客人預測報 1份 /周 17 全面衛(wèi)生 1次 /周 35 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18 餐茶酒具破損率 3? 36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 經(jīng)營計劃指標 12 員工出勤率 100% 2 利潤指標 13 設施設備完好率 100% 3 成本費用指標 14 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 4 設備維修保養(yǎng) 100% 15 環(huán)境衛(wèi)生合格率 100% 『學習改變人生 24 商務中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務中心復印傳真合格率 100% 6 接待團 隊比例 % 26 總機應答不超過 7 接待外賓比例 % 27 總機叫早服務完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機留言服務完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45% 29 總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務中心營業(yè)收入 4次 /年 31 建立 VIP客人檔案 100% 12 商務中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100% 33 上崗員工外語合格率 80% 14 VIP房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā) 無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100% 36 員工培訓 2小時 /周 17 客房營業(yè)日報表 1次 /日 37 部門例會 2小時 /周 18 落實預訂房間準確率 100% 38 班組例會 19 行李運送準確率 100% 39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100% 40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 營業(yè)指標 萬元 /月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1次 /月 『學習改變人生 前廳接待領班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內容 溫泉大酒店《崗位責任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無 悔。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 部門經(jīng)理承諾表 內 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令 與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。人本是酒店最大的成本。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。 (2) 現(xiàn)場控制。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準等四大類。 『學習改變人生 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 效的控制。 (3) 反饋控制。 (1) 人事管理的控制。產(chǎn)品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲 收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 6 每餐位年創(chuàng)收 24 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 7 費用指標（節(jié)約 %） 25 員工培訓 2小時 /周 8 每周用餐人數(shù) 26 崗位外語合格率 85% 9 零點客人進餐人數(shù)均消費標準 27 開餐時部門經(jīng)理巡視 4小時 /天 10 每周宴會次數(shù)及人次 28 重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11 宴會平均標準 29 賓客表揚意見 360條 /年 12 酒吧人均消費標準 30 賓客滿意率 100%