【正文】 部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā) 票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應(yīng)將批準后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6） 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重 ，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔領(lǐng)導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起 的不快。 將事件詳細記入 LOG BOOK。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費 ” 報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 『學習改變?nèi)松? 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報銷出租車票。 交際費用由領(lǐng)導核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 超過 1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 （二）費用報銷財務(wù)審核程序： 財務(wù)部門要加強對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 酒店 預(yù)付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證 ，也不得付款。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務(wù)不予報銷 。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原 則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實反映經(jīng)濟業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品 采 購的管理，防止庫存積壓、 造成 滯銷 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié)合 酒店 的實際 情況 ，特制定本制度。 采 銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。管理用物品的采購 ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準后統(tǒng)一購買。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔，該部門經(jīng)理負同等責任。 采 購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴 厲 追究當事人經(jīng)濟 或 刑事責任。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng)營中使用期在一年以上，單位 價值在 2020 元以上，并在使用過程中保持原來物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。 固定資產(chǎn)管理部門： 固定資產(chǎn)管理部門； 設(shè)置固定資產(chǎn)實物臺 賬 及卡片； 財務(wù)成本、倉管 負責對固定資產(chǎn)進行分類編號、購建、驗收、保管、調(diào)撥、出售、報廢、定期盤點等有關(guān)事項； 財務(wù) 部對每項固定資產(chǎn)的使用落實到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 酒店 內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到 財務(wù)成本 部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理， 原使用部門 須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準； 超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由 財務(wù)部 按 年度 盤點后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同 使用 部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 產(chǎn)盤盈、盤虧報告進行 賬 務(wù)處理。 1 本制度由財務(wù)部制定并負責解釋。 酒店 經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng) 總經(jīng)理 審核后， 方 可支付現(xiàn)金。 不準擅自租借銀行 賬 號給任何單位和個人辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 為了加強 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實際特制定本制度。 酒店 庫存物資入、出庫單，分別由 收貨部、成本部 專人負責，領(lǐng)購、登記、填制、保管。 （七）財產(chǎn)清查制度： 為了加強 酒店 財產(chǎn)管理，確保 酒店 財產(chǎn)安全、完整 ， 結(jié)合 酒店 實際，特制定本制度。 財產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按 酒店 固定資產(chǎn)及物品采購 管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報批后，送 酒店 財務(wù)部進行 賬 務(wù)處理。 工作內(nèi)容與要求 ： 認真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。 『學習改變?nèi)松? 對 酒店 流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù)核算。 ，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。有權(quán)對記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理 ， 并報告有關(guān)領(lǐng)導。 對 酒店 員工因公借款、報銷清算負責。對泄露財務(wù)機密的，除進行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 （九）出納崗位工作標準： 『學習改變?nèi)松? 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常 營業(yè)及 報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以 “ 白條 ” 抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 負責簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 本標準適用 溫泉大酒店 財務(wù)部出納崗位工作。 ，視程度給予獎勵或處罰。 對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴守財務(wù)機密。有權(quán)對無合同、無資金計劃，無 酒店或總 公司總經(jīng)理或董事長特批的預(yù)付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。 責任與權(quán)限 ： 在 酒店 經(jīng)濟合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負責人 及總經(jīng)理。 ，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成 酒店 經(jīng)濟損失。 對 酒店 的 財產(chǎn)物資進行核算，至少每 年 協(xié)助有關(guān)部門進行一次清查盤點，做到 賬 實相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領(lǐng)導， 經(jīng)有權(quán)人批準后 進行 賬 務(wù)處理。 接受財政、稅務(wù)、內(nèi)部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負責解釋 。 屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月 3 日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報 酒店 財務(wù)部進行 賬 實核對。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財務(wù)部出納負責，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負責解釋。 庫 存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)， 賬 實相符，不得以 “ 白條 ” 抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 財務(wù)部門要嚴格按 照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 酒店 有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 1 財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費用核算。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 依據(jù)財務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 固定資產(chǎn)的購置： ， 根據(jù)實際需要報總公司批準后安排采購 ； ，送 采購部后 報總經(jīng)理批準； 采購 部安排專人負責采購，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量 用途說明 等資料以備采購及驗收。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ； ； ； 。 (四 )固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強 酒店 固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實際 情況 ，特制定本制度。 成本部 每月 2 日 前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。 財務(wù)部門在辦理付款時應(yīng)核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并要求補齊相關(guān)手續(xù)。 物品的 采購 ： 物品的采購，按每月 使用 計劃及 合理 庫存 的需要 ，經(jīng) 營業(yè) 部 門 經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準，不得因提前或拖延采購而影響 營業(yè) ，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 采購 人員須認真學習《合同法》及有關(guān)法律和 酒店 規(guī)定，不得因 合同條款訂立不當 而給 酒店帶來損失。 本制度所指的由總經(jīng)理批準的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由 副總經(jīng)理 審批。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實際受理經(jīng)濟業(yè)務(wù)的日期填列。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計科學、格式規(guī)范、計算清楚。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。需入庫的物資，必須填寫出入庫 驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財務(wù)專用單。在次月工資中扣回本息。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù) 或驗收單 到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請單。 員工探親路費的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費不予報銷 。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領(lǐng)住宿補助。 膳食 補助 費按規(guī)定標準領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。外聘經(jīng) 理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 出差住宿費報銷標準： （元 /人 /天） 職務(wù) 標準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼 。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待報告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財務(wù)部 (一 ) 財務(wù)報銷管理制度： 借款 及 報銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審 簽后，報 酒店 財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 『學習改變?nèi)松? 10．大堂副理處理客人投訴程序