【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價(jià)鑫銀大廈管理處專業(yè)公司社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)供貨商人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受天津市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報(bào)公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批；工程管理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，接受業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決質(zhì)量成本模型圖 計(jì)劃控制機(jī)制對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃控制機(jī)制模型圖 目標(biāo)管理機(jī)制我們每年將與項(xiàng)目總經(jīng)理簽訂年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃書(shū)，項(xiàng)目總經(jīng)理每月將考核評(píng)估各部門月度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃的完成情況，部門主管每日將不定時(shí)檢查下屬職員的工作情況并填寫現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。上述三級(jí)評(píng)估考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。我們將通過(guò)每月組織一次月度品質(zhì)督導(dǎo)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年組織一次管理評(píng)審等，確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)督導(dǎo)或?qū)徍诉^(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督機(jī)制政府主管部門采購(gòu)單位各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)鑫銀大廈管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度客 戶服務(wù)承諾制度鑫銀大廈管理處將通過(guò)每月召開(kāi)與客戶方的工作例會(huì)、每季度向客戶遞交“管理報(bào)告”、每季度公布財(cái)務(wù)收支報(bào)告、每年向客戶遞交管理費(fèi)預(yù)算案、每年度組織一次客戶滿意度測(cè)評(píng)等多種方式，自覺(jué)接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。 專業(yè)化分工機(jī)制遵循“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長(zhǎng)期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。 信息反饋及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)客戶意見(jiàn)調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部保潔綠化部綜合事務(wù)部秩序維護(hù)部鑫銀大廈管理處 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)簽訂《鑫銀大廈經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。通過(guò)制訂《鑫銀大廈管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過(guò)程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。 工作計(jì)劃管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向采購(gòu)單位報(bào)告管理處的工作開(kāi)展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。流 程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心客戶需求識(shí)別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績(jī)效目標(biāo)管理處各部門實(shí)施工作計(jì)劃效果檢驗(yàn)管理處總經(jīng)理不滿意綜合事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告不滿意管理處總經(jīng)理提交采購(gòu)單位審議客戶服務(wù)中心公告欄公布報(bào)告通過(guò) 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)采購(gòu)單位的要求和鑫銀大廈的實(shí)際情況，制定鑫銀大廈的工作計(jì)劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。 移交接管期物業(yè)管理工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)備注1簽定委托合同A、與采購(gòu)單位溝通；按招標(biāo)書(shū)要求B、與采購(gòu)單位商定管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場(chǎng)管理費(fèi)用收取辦法、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、與采購(gòu)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)；B、與原物管單位對(duì)接,明確雙方各專業(yè)交接人員。C、雙方共同擬定移交接管清單；3移交 接管A、人員的接收。保證平穩(wěn)過(guò)渡B、檔案/資料的接收。C、物業(yè)管理用房的移交接管；D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管；各專業(yè)小組同時(shí)展開(kāi)工作E、供配電系統(tǒng)的移交接管；F、智能化系統(tǒng)的移交接管；G、消防系統(tǒng)的移交接管；H、電梯系統(tǒng)的移交接管；I、給排水系統(tǒng)的移交接管；G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管；K、鍋爐系統(tǒng)的移交接管；L、車場(chǎng)的移交接管；M、工具/機(jī)具的接管。N、遺留問(wèn)題的解決及善后處理。順利交接O、雙方正式辦理移交接管手續(xù),物業(yè)管理人變更.P、組建各部門，主要管理人員全部到位。Q、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開(kāi)展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位思源公司合作，結(jié)合客戶、開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；建立采購(gòu)單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開(kāi)展TCS活動(dòng)；管理達(dá)標(biāo)三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；智能化管理保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；按公司規(guī)范執(zhí)行保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃時(shí)期報(bào) 告 名 稱責(zé)任人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)正常管理期《與采購(gòu)單位溝通會(huì)議紀(jì)要》管理處月例會(huì)后每月一份采購(gòu)單位《管理處與采購(gòu)單位溝通報(bào)告》。管理處每季度末每季度一份采購(gòu)單位《管理處年度工作計(jì)劃》管理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位《管理處工作報(bào)告》管理處季度末每季一份采購(gòu)單位《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位正常管理期《年度物料使用計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位《年度工程改造計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位《年度收支預(yù)算書(shū)》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購(gòu)單位《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》管理處每季度末每季一份采購(gòu)單位第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處人員編制部 門職 位配置說(shuō)明配置人數(shù)項(xiàng)目總經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表11項(xiàng)目副總經(jīng)理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表21客 戶服務(wù)中心經(jīng) 理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表31客戶助理包括大堂接待8小 計(jì)綜 合事務(wù)部經(jīng) 理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表41行政人事主辦1品質(zhì)培訓(xùn)主辦后勤采購(gòu)主辦1文 員1會(huì) 計(jì)出 納司 機(jī)廚 師1勤 雜1小 計(jì)工 程管理部經(jīng) 理具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表51工程主管1維修主管1運(yùn)行主管1工程師強(qiáng)電、弱電、土建、暖通、電梯15運(yùn)行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運(yùn)行技工具體配置詳見(jiàn)附表81維修技工1小 計(jì)安 全管理部經(jīng) 理具體配置詳見(jiàn)附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管車場(chǎng)主管秩序維護(hù)員具體配置詳見(jiàn)附表9小 計(jì)保潔綠化部經(jīng) 理具體配置詳見(jiàn)附表7保潔主管園藝主管會(huì)務(wù)主管會(huì)務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配保潔領(lǐng)班保潔員具體配置詳見(jiàn)附表10園藝工會(huì)務(wù)服務(wù)小 計(jì)合 計(jì)工程管理部人力資源配置職 位人數(shù)人力資源配置方案工程管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鑫銀大廈工程管理部日常工作主管分別 負(fù)責(zé)鑫銀大廈運(yùn)行、維修及重大工程的日常管理工作工程管理部工程師負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機(jī)電工程師、土建工程師、弱電工程師等。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。技工設(shè)：運(yùn)行組（39人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（3人）變配電值班員（22人）、空調(diào)（3人）、BA值班員（3人）、鍋爐（3人）、輪休（5人）；維修組（42人）：維修領(lǐng)班（4人）、強(qiáng)電組11人、 弱電組9人 、機(jī)修及暖通組13人、土建組5人 。合計(jì) 管理服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn)為了提供高質(zhì)素的物業(yè)管理服務(wù)，我們?cè)邛毋y大廈管理處的組建過(guò)程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔鑫銀大廈管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 基層管理職員素質(zhì)要求職位崗位要求行政人事主管A、大專及以上文化程度（企管、行政管理優(yōu)先），有物業(yè)管理上崗證書(shū)；B、具有三年行政、人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織、溝通能力；C、熟悉行政人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~45歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康品質(zhì)培訓(xùn)主 辦A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；B、具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識(shí)，熟悉相關(guān)GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：25~30歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康后勤采購(gòu)主 辦A、全日制大專及以上文化程度（經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；B、具有三年后勤管理及物資采購(gòu)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力；C、了解GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~40歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康文 員A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001 GB/T28001 GB/