【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶，有禮貌地請(qǐng)用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。 (2)按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 (3)在工作條件允許的情 況下，盡可能協(xié)助用戶包裝或搬運(yùn)出閘物品。 (4)未辦物品放行手續(xù)的用戶，返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應(yīng)問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿情緒。 2．非辦公時(shí)間出入登記 (1)迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問(wèn)用戶。 (2)站立并雙手接遞用戶證件。 (3)工作方便的情況下，幫用戶按電梯。 (4) 多熟識(shí)樓層公司用戶。熟識(shí)的用戶，不需出示 證件，可參照先前登記的號(hào)碼登記。 (5) 同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí)，至少登記兩人；離開(kāi)大廈時(shí)，可只登記其中一人 ，在備 注 欄內(nèi)注明性別 、人 數(shù) 。 3． 用 戶無(wú)出 入 證或不配合登 記 ，強(qiáng)行要求上樓層加班 (1)對(duì)于無(wú)出 入 證需返公司加 班 的 用 戶，要與該公司緊急聯(lián) 絡(luò)人 聯(lián)系，征求意見(jiàn)后確定 。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當(dāng)值領(lǐng) 班陪 同上樓 層 ，監(jiān)督開(kāi)鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控 。 (2)對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓 層 加班的用戶，要立即通知領(lǐng)班 處 理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開(kāi)門：如領(lǐng)班處 理未 果，可電話 聯(lián)系該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見(jiàn) 。 遇到此種事 情 要忍耐、克制，不可與用戶爭(zhēng)吵。 4．盤查可疑人員 (1)善于察顏觀色，對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。 (2)識(shí)別推銷員 。 推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi) 裝 有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡看公司水牌 。 對(duì)于此類人應(yīng)詳細(xì) 詢 問(wèn)，如確屬推銷員，應(yīng)勸離大廈。 (3)識(shí)別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。③注意持證 人 的語(yǔ) 音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。 (4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來(lái)協(xié)助處理。 二、巡樓崗 1．勸離推銷員 (1)禮貌地講清在寫字樓推銷會(huì)嚴(yán)重影響用戶正常辦公。 (2)要求其寫下承諾書，不得再次進(jìn)入大廈推銷。 (3)登記其有效證件。 (4)勸離大 廈。 2，盤查可疑人員 (1)禮貌地盤問(wèn) 。 (2)仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，即帶其返辦公室調(diào)查 。 (3) 及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況，并到其活動(dòng)過(guò)的用戶房間詢問(wèn)， 了解有無(wú)財(cái)物損失。 (4)視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。 3．用戶未鎖門 (1)巡樓時(shí)逐間推拉各房門，檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，無(wú)論是推開(kāi)還是拉開(kāi)，都不要關(guān)回。因有些是電子密碼鎖沒(méi)關(guān)到位，可推開(kāi)或拉開(kāi)，但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。 (2)領(lǐng)班未到不得離開(kāi)，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。 4．巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 (1)耳聽(tīng) —— 異常聲音 (包括水流聲、撬鎖聲、腳步 聲、呼救聲等 )。 (2)眼觀 —— 周圍情況 (人員活動(dòng)情況，公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作情況，消防設(shè)施情況，門鎖情況等 )。 (3)鼻嗅 —— 異常味道 (焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等 )。 5．深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng) (1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況，有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。 (2)在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公司有無(wú)人員加班登記 。 如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無(wú)反常行為 ，可以不過(guò)問(wèn)，但須通知監(jiān)控中心留意 。 (3)如大堂無(wú)登記，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門或按門鈴，征得甲戶同意后入室，禮貌地詢問(wèn)用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無(wú)電等，聽(tīng)候用戶解釋，觀察其表情反 應(yīng) 是否正常。核查無(wú)疑后，要用戶補(bǔ)做加班登記：如有疑 點(diǎn)， 要客人出示身份證登記 后 ，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián) 系 ，核查此人是否該公司 職員 ，如是該公司職員， 可讓其加 班 ； 如 不是該公司 職員 ，要盤查清楚，并由領(lǐng) 班請(qǐng) 示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求 該 公司緊急聯(lián)絡(luò)人意 見(jiàn) ，決定是否送派出所處理 。 6．發(fā) 現(xiàn) 可疑爆 炸 物品 (1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽(tīng)有無(wú)秒針嘀噠 聲 ，確定是否曝 炸 物品。 (2)如確定屬 爆炸 物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警，由警方派專 員 前來(lái)處理，同時(shí)做好警戒疏散周圍所有人員。 (3)如一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝的爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作， 待 警方前來(lái)解除爆炸裝置 。 (4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置 。 (5)控制置放 爆 炸物品的嫌疑人員，交公安機(jī)關(guān)處理 。 三、廣場(chǎng)崗 1．送餐人員的管理 (1)要求送餐 人 員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受 檢 查登記 。 辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非 辦 公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓 層 送餐 。 (2)對(duì)于無(wú)證送餐人員，首次可憑身份證登記上樓層，并要其到服務(wù)中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可 讓 其寫下辦出入證承諾書；第四 次 再未辦證，可不允其進(jìn)入大 廈 送餐，但要問(wèn)其所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人 員 不能進(jìn)入的 原 因后，請(qǐng) 用戶 自己下來(lái)拿；同時(shí)，打電話 給 該送 餐 店店主，要求其為送餐 人 員辦理出 入 證 。 2． 施工人員的管理 (1)施工人員必須佩戴施工證出 入 大廈，每天第一次進(jìn)大廈時(shí)，自覺(jué)接受檢查登記 。 施工 人員 禁止乘搭客梯 。 晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí)，可乘搭客梯，但不 準(zhǔn) 用客梯載運(yùn)貨物 。 (2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)清運(yùn)垃圾的人員，在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下，可憑身份證登 記 進(jìn)入 。 首次入場(chǎng)施工，一時(shí)未辦理施工證的，可憑身份證登 記 進(jìn)入，但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證 。 (3)轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人 。 (4)從施工場(chǎng)帶出的電機(jī)具及 工具，必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具 。 3．廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車、摩托車 當(dāng)見(jiàn)到有人將單車或摩托車停放在廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下，車主會(huì)自覺(jué) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 將車移放其他位置。如車主仍不聽(tīng)勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或在附近保管站暫停。 四、入車道崗 (1)軍、警、“ O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)對(duì)司機(jī)講明，所有特種車牌車輛進(jìn)車場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi)，以免出場(chǎng)時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí)，指引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場(chǎng) 。 (2)凡是超出入口限高鐵桿的車輛，一律不得進(jìn)入車場(chǎng)。 五、出車道崗 (1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正中間，以防倒車時(shí)被撞到。 (2)指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見(jiàn)到，一般要與反光鏡高度持平，不能過(guò)高或過(guò)低， 泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放 。 (3)司機(jī)離開(kāi)前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門窗，檢查 車 燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問(wèn)題，應(yīng)填寫檢 查表 ，交司機(jī)簽名確認(rèn) 。 (4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿，揚(yáng)言要沖 欄 桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場(chǎng)時(shí)，出口崗保 安員應(yīng)跟隨其到出車道，一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)有破壞車場(chǎng)設(shè)施行為，立即上前制止并 視 情節(jié)要求賠償損失。 (5)司機(jī)離開(kāi)后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán)，車內(nèi)有貴重物品 時(shí) ，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來(lái)處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金 的 提包，管理部有人當(dāng) 值 時(shí)，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn)，列出清單，雙方簽名確認(rèn)后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無(wú)人當(dāng)值，保安領(lǐng)班應(yīng)同車場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn)，列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)其駕駛證、 行駛證，復(fù)印身份證，與用戶收條一起存檔。 六、車場(chǎng)收費(fèi)崗 (1)熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。 (2)對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。 (3)有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí)，離開(kāi)前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶，頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。 (4)車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。 (5)對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿，揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí)，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并事先做 好錄像工作： (6)收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn) 入。 (7) 因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí)，對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋，并用對(duì)講機(jī)與 入車口聯(lián)系，核對(duì)該車進(jìn)入 的 時(shí)間， 準(zhǔn) 確 地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)甲 。 七、商場(chǎng)崗 1．回答顧客提問(wèn) (1)聽(tīng)清客人提問(wèn) 。 (2)回答時(shí)，不能把自己對(duì)商鋪或商品意見(jiàn)帶給顧客 。 (3)對(duì)自己不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解 。 (4)在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自己的意見(jiàn)。 2． 顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問(wèn)題 (1)打架事件的處理。①立即制止打斗，迅速分開(kāi)雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。③聽(tīng)取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí) 。 ④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大 小， 征詢 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 雙方當(dāng)事人意見(jiàn)，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。 (2)其他一般性問(wèn)題的處理。①對(duì)商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí)，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則：大事化小， 小事 化無(wú)，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司 。 (