帶有壟斷色彩的電信行業(yè)crm應(yīng)用與案例(編輯修改稿)
2024-09-18 20:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行分析和提供有針對(duì)性的服務(wù)，這是很可喜的一面?！ RM應(yīng)用在電信行業(yè)的契機(jī) 電信行業(yè)推動(dòng)CRM有這么多的難點(diǎn)，是不是CRM應(yīng)用就缺少了在電信行業(yè)發(fā)展的契機(jī)了呢？ 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括分散的、以服務(wù)為中心的營(yíng)運(yùn)支持系統(tǒng)(OSS)只能為管理者提供各個(gè)分散的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)。與此相反的是，CRM系統(tǒng)將能為銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)人員提供綜合的客戶信息視圖?！ ∵@個(gè)客戶信息的完整視圖可幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者識(shí)別客戶的消費(fèi)習(xí)慣及傾向，并將其迅速轉(zhuǎn)換為新的服務(wù)項(xiàng)目或具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。它為呼叫中心的服務(wù)人員提供準(zhǔn)確完整的信息，以協(xié)助他們及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，并有效地把握住交*銷(xiāo)售與縱向銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?！ 〕酥猓cOSS系統(tǒng)的緊密集成使各環(huán)節(jié)的服務(wù)人員能準(zhǔn)確理解客戶要求并及時(shí)給予問(wèn)題解答提供了可能。也就說(shuō)，CRM系統(tǒng)將能協(xié)助電信服務(wù)商更快地推出新的服務(wù)內(nèi)容、更有效地進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)售、更大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間、以一流的服務(wù)來(lái)增加客戶忠誠(chéng)度；同時(shí)，亦保護(hù)了對(duì)各現(xiàn)有系統(tǒng)原本的投資。這是電信行業(yè)CRM應(yīng)用的契機(jī)所在?！ ‰娦判袠I(yè)解決方案看齊Siebel 要談電信行業(yè)解決方案，當(dāng)然要從第一品牌的Siebel來(lái)看，Siebel的電信行業(yè)解決方案是為固線、無(wú)線、電纜以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商對(duì)客戶與渠道提供完善服務(wù)的完整解決方案。該系統(tǒng)幫助電信服務(wù)商完成從以服務(wù)為中心到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變： 多種方式的服務(wù)，如：語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、無(wú)線、電纜和互聯(lián)網(wǎng) 多種功能，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù) 多種分銷(xiāo)渠道，包括：外勤銷(xiāo)售 、經(jīng)銷(xiāo)商與分銷(xiāo)商。 在Siebel電信方案中，服務(wù)供應(yīng)商可以利用Siebel領(lǐng)先的前端系統(tǒng)功能構(gòu)建一個(gè)符合他們特殊要求的解決方案。與其它軟件供應(yīng)商提供的需要大量二次開(kāi)發(fā)且維護(hù)成本高的單點(diǎn)解決方案不同，Siebel以封裝易用的方式將行業(yè)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)自動(dòng)化。Siebel電信解決方案的用戶可在同一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)新客戶的獲取、對(duì)現(xiàn)有客戶的縱向銷(xiāo)售與交*銷(xiāo)售、解決客戶對(duì)帳單與服務(wù)內(nèi)容的詢問(wèn)。Siebel提供的綜合性功能避免了服務(wù)供應(yīng)商對(duì)其它
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