【文章內(nèi)容簡介】 制定公立績效管理指標(biāo)體系 醫(yī)療過程是一個復(fù)雜的專業(yè)過程，其包括臨床醫(yī)生的診療思維，醫(yī)技科室的輔助診斷，此外還包括后勤科室的支持和職能科室的協(xié)調(diào)，可以講每位病人都是一個“產(chǎn)品” ， 要把所有的因素都列為觀察考評 的目標(biāo)是不現(xiàn)實(shí)的，但是通過對組織內(nèi)部的某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析形成目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，也就是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為 15 可運(yùn)作的目標(biāo)，這也是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPIKey Process Indication）評估法的理論基礎(chǔ)和由來。 制定公立醫(yī)院績效管理關(guān)鍵指標(biāo)也就是 將 醫(yī)院 戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，對這些指標(biāo)加以落實(shí)，最后醫(yī)院從下到上的所有行為、任務(wù)、業(yè)績都在支持醫(yī)院戰(zhàn)略， 確保 戰(zhàn)略同績效的有機(jī)聯(lián)系。 制定原則 （ 1）體現(xiàn)公益性的原則 我國是社會主義國家， 作為醫(yī) 療服務(wù)的 主要 提供者， 公立醫(yī)院 要履 行好救死扶傷的神圣職責(zé)、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善 醫(yī)療服務(wù)，將社會效益放在首位。另一方面，醫(yī)院處在復(fù)雜的社會 環(huán)境 中，它要適應(yīng)政策的變化和醫(yī)療市 場競爭，維持醫(yī)院的生存和發(fā)展， 就必須也 追求經(jīng)濟(jì)效益 。 醫(yī)院在設(shè)計績效考核指標(biāo)體系的時 候，應(yīng) 體現(xiàn)公益性 引導(dǎo) 功能 ，使其向著提高社會效益的方向上努力。在保證社會效益的前提下，在 醫(yī)療 過程中，確保服務(wù)質(zhì)量，降低成本消耗，合理使用資源，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，達(dá)到 “ 服務(wù)病人、合理補(bǔ)償、發(fā)展事業(yè) ” 的工作目標(biāo) 。 （ 2） 體現(xiàn)可衡量 性 的原則 考核指標(biāo)的設(shè)計一定程度上了是為了給考核提供確切依據(jù)， 因此 在設(shè)計績效考核指標(biāo)的時候， 應(yīng) 充分考慮考核要素指標(biāo)的可 衡量 性。要堅持定性和定量 相結(jié)合的原則 ， 定量指標(biāo)較為具體、直觀， 考核 時可以計算實(shí)際數(shù)值，對一些可以量化的客觀效率效益指標(biāo)，要充分利用醫(yī)院高度現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)作為支撐。但 在實(shí)際工作中 不是所有反映醫(yī)院績效的因素 如人才培養(yǎng) 、服務(wù)流程等 都能夠量化，那么就需要 設(shè)計定性的指標(biāo)予以反映。這些定性指標(biāo)不僅可以彌補(bǔ)定量指標(biāo)的不足，還可以糾正過于強(qiáng)調(diào)定量指標(biāo)對醫(yī)院長遠(yuǎn)利 16 益所帶來的負(fù)面影響。 （ 3）體現(xiàn) 獨(dú)特 性的原則 醫(yī)院本身按等級可分為三級十等 ， 按主管部門又可分為衛(wèi)生部所屬醫(yī)院、教育部所屬醫(yī)院、大學(xué)附屬醫(yī)院、各級衛(wèi)生行政部門所屬醫(yī)院，還有部門屬企業(yè)，不同等級、類型醫(yī)院其如功能任務(wù)各有不同； 根據(jù) 職能可分 臨床、醫(yī)技、機(jī)關(guān) 、 后勤；根據(jù)崗位 又可分為 衛(wèi)技人員、工程技術(shù)人員、行政管理人員、工勤人員 ；臨床還可分為若干一級?？?，一級專科又可分為二級?？啤? 不同崗位 技術(shù)含量、風(fēng)險程度 有 差異， 相同崗位不同職級 有 差異，同職級 之間有 個體差異 ，就要求設(shè)計指標(biāo)時要考慮醫(yī)學(xué)的共性，同時還要考慮醫(yī)學(xué)的個性 。 以手術(shù)科室、非手術(shù)科室兩類要素評估指標(biāo)體系為例，這兩類科室的普遍性考核指標(biāo)是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)和部分效率效益指標(biāo)。兩類科室考核的不同，主要表現(xiàn)在特殊性考核指標(biāo)的選擇上，如手術(shù)科室考核甲類手術(shù)率、手術(shù)占比、 I 類切口圍手術(shù)期預(yù)防性應(yīng)用抗菌藥物規(guī)范等。非手術(shù)科室則考核危重病人搶救成功率、危重病人占比、抗菌藥物的使用率達(dá)標(biāo)。兩者之間既有考核的普遍性，也有考核的特殊性。 （ 4）體現(xiàn)導(dǎo)向性的原則 績效管理指標(biāo)應(yīng)發(fā)揮 目 的性和引導(dǎo)性 作用 ， 向 醫(yī)療質(zhì)量、效率效益和綜合滿意度傾斜 ，與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)及核心競爭力相一致。如為鼓勵高難手術(shù)的開展， 只要符合手術(shù)操作規(guī)范細(xì)則，不管成功與否都要給予風(fēng)險補(bǔ)償或系數(shù)獎勵 ，同時弱化費(fèi)用考核；要鼓勵開展科研，應(yīng)加重對科研成果、論文的獎勵權(quán)重 。 在設(shè)計指標(biāo)時，還要統(tǒng)籌考慮醫(yī)院 階段性 重點(diǎn)工作，如某醫(yī)院某年度新建病房綜合樓，為確保工程建設(shè)質(zhì)量及竣工期限，可將該工作列為考核指標(biāo)，以此促進(jìn)工作。 17 （ 5）體現(xiàn)可調(diào)控性的原則 由于外界環(huán)境和內(nèi)部管理的變化 ， 醫(yī)院績效評價指標(biāo)和權(quán)重需要根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行階段性調(diào)整。 要及 時 剔除對推動工作意義不大，操作性不強(qiáng)的績效指標(biāo)，選 入 符合新的要求、有代表意義的指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的權(quán)重 。 公立醫(yī)院 關(guān)鍵績效指標(biāo)的確立 醫(yī)院功能復(fù)雜，是醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健和預(yù)防疾病的基地，承擔(dān)著更多的社會責(zé)任。 公立 醫(yī)院的績效不只是體現(xiàn)內(nèi)部的行為和結(jié)果，還要關(guān)注社會相關(guān)利益者的評價和結(jié)果 ， 醫(yī)院的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療流程、健康保障、創(chuàng)新能力、費(fèi)用水平和成本效益等是醫(yī)院績效的具體表現(xiàn) 。 在衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》及三級醫(yī)院評價體系中都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 、 服務(wù) 、技術(shù) 、 管理的 要求 。 平衡計分卡 (Balanced ScoreCard， BSC)是在績效管理領(lǐng)域建立起來的一套新的評價方法，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基石。早在 1996年美國就有一些醫(yī)院引進(jìn)了 BSC理念進(jìn)行管理以提高績效，新加坡及臺灣等地區(qū)的醫(yī)院也相繼采用了 BSC 的管理體系，獲得了很好的效果 。盡 管我國醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部流程不同于其他國家，但 借鑒 BSC的先進(jìn)管理理念進(jìn)行績效管理， 對于 提高醫(yī)院的績效水平和管理水平 具有重要意義 。 （ 1）基于平衡計分卡的公立醫(yī)院關(guān)鍵績效指標(biāo) 平衡計分卡將醫(yī)院的戰(zhàn)略與績效管理有效結(jié)合起來，它從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流 程和學(xué)習(xí)與成長等四個層 面 分別將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，同時對每個戰(zhàn)略目標(biāo)都有一個或多個細(xì)化的二級指標(biāo)和目標(biāo)值，從而構(gòu)成一個能對績效表現(xiàn)進(jìn)行綜合反映的績效指標(biāo)體系。 財務(wù)層面： 醫(yī)院運(yùn)行的直接結(jié)果是為病人提供持續(xù)的健康服務(wù)，財務(wù)表 18 現(xiàn)是醫(yī)院能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。財務(wù)層面的指標(biāo)反映了醫(yī)院運(yùn)行的綜合結(jié)果，是醫(yī)院現(xiàn)實(shí)目標(biāo)與長遠(yuǎn)目標(biāo)的橋梁。財務(wù)層面可采用收支結(jié)余、病人費(fèi)用水平、藥費(fèi)比例和單位收入成本等指標(biāo)來衡量。 顧客層面： 醫(yī)院要獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須創(chuàng)造出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)必須更加關(guān)注病人的需求顧客層面可通過病人 滿意度、醫(yī)療工作量和醫(yī)院品牌形象等指標(biāo)來衡量。 內(nèi)部流程層面： 醫(yī)院的內(nèi)部流程要以病人要求和醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展為起點(diǎn)，以滿足病人要求和醫(yī)院長期發(fā)展為重點(diǎn)，要認(rèn)真分析病人反映的問題，主動對醫(yī)療流程進(jìn)行調(diào)整，使醫(yī)療服務(wù)更方便、準(zhǔn)確和快捷。醫(yī)院內(nèi)部流程指標(biāo)包括平均住院日、病床使用率、甲級病案率、診斷符合率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。 學(xué)習(xí)與成長層面： 醫(yī)院是知識密集型組織，員工是知識的載體，員工的素質(zhì)直接影響到醫(yī)院具體 工 作的實(shí)施，是完成醫(yī)院任務(wù)最根本因素。只有促進(jìn)員工不斷學(xué)習(xí)和成長，醫(yī)院才能更好地改進(jìn)內(nèi)部流程，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，更好地為病 人服務(wù)，并形成一種良性循環(huán)。在醫(yī)院形成學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力的良好文化，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵：學(xué)習(xí)和成長層面可采用人才結(jié)構(gòu)比例、發(fā)表論文專著、科研項目、科技成果、學(xué)術(shù)地位和教學(xué)水平等指標(biāo)。 實(shí)現(xiàn)平衡計分卡中的每個關(guān)鍵指標(biāo)都需要有一個具體的行動方案來支撐，醫(yī)院的業(yè)績目標(biāo)需要逐級向下分解，一直落實(shí)到每個科室或員工。平衡計分卡的四個層面很好地反映一個醫(yī)院的運(yùn)行健康狀況：通過學(xué)習(xí)和改進(jìn)以及有效的內(nèi)部運(yùn)作過程，能向顧客提供高質(zhì)量和較全面的服務(wù)，能適應(yīng)各種疾病的變化，從帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終使醫(yī)院健康發(fā)展。 平衡計分卡突破了傳統(tǒng)績效考核的局限，它不只是單純地對績效進(jìn)行衡量，還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于醫(yī)院取得進(jìn) 19 展的管理體系。它解決了傳 統(tǒng) 體系中不能把醫(yī)院的長期戰(zhàn)略和近期目標(biāo)聯(lián)系起來的嚴(yán)重缺陷，讓醫(yī)院的遠(yuǎn)景目標(biāo)、財務(wù)目標(biāo)、病人及內(nèi)部業(yè)務(wù)之間尋找平衡，把醫(yī)院的長期戰(zhàn)略與醫(yī)院的短期行為聯(lián)系起來，并將遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考核指標(biāo)。 （ 2） 公立醫(yī)院 不同部門的績效管理關(guān)鍵指標(biāo) 第一是 臨床部門績效管理指標(biāo)制定 臨床部門是醫(yī)療服務(wù)的 主要 提供者，其行為會直接影響醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，影響醫(yī)院的市場競 爭力。 醫(yī)療科室業(yè)績績效關(guān)鍵考核指標(biāo) 包括 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量綜合考核、病人負(fù)擔(dān)指標(biāo)、工作效率指標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括門診病人滿意率、住院病人滿意率、表揚(yáng)信件人次數(shù)、批評信件人次數(shù)、醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)等；醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)按照綜合醫(yī)療質(zhì)量考核評價 ，如核心制度執(zhí)行 ；病人負(fù)擔(dān)指標(biāo)包括平均診次費(fèi)用、平均床日費(fèi)用、平均出院者費(fèi)用、平均單病種費(fèi)用等；工作效率指標(biāo)包括人均門診人次、人均住院床日數(shù)、病床使用率、計劃業(yè)務(wù)量完成率等，診次成本率等。 第二是 醫(yī)技科室績 效管理指標(biāo)制定 醫(yī)技科室工作很大程度上取決于臨床科室，但對臨 床科室也有一定影響，如檢查等待時間縮短，由可提高臨床科室效率，反之則可能造成降低甚至造成病人流失。 醫(yī)療科室業(yè)績績效關(guān)鍵考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)技質(zhì)量綜合考核、工作效率指標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括 檢查等待時間、 門診病人滿意率、住院病人滿意率、表揚(yáng)信件人次數(shù)、批評信件人次數(shù)、糾紛發(fā)生數(shù)等；醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)按照綜合醫(yī)療質(zhì)量考核評價 ，如報告差錯率等 ；工作效率指標(biāo)包括檢查人次、設(shè)備使用率、計劃業(yè)務(wù)量完成率等。 20 第 三 是 護(hù)理 績 效管理指標(biāo)制定 護(hù)理 在診療流程中發(fā)揮重要作用，不僅是臨床 醫(yī)囑 的具體實(shí)踐者，同時還有自身的專業(yè)職能。 護(hù) 理業(yè)績績效關(guān)鍵考核指標(biāo) 包括 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、護(hù)理質(zhì)量綜合考核、工作效率指標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括 護(hù)理滿意率、表揚(yáng)信件人次數(shù)、批評信件人次數(shù)、護(hù)理糾紛發(fā)生數(shù)等；護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)按照綜合醫(yī)療質(zhì)量考核評價 如三查七對等 ；工作效率指標(biāo)包括護(hù)理計劃業(yè)務(wù)量完成率等。 第 四 是 行政 科室 績 效管理指標(biāo)制定 行政科室業(yè)績績效關(guān)鍵考核指標(biāo) 包括 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、行政工作效率指標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括員工對行政服務(wù)滿意度作為關(guān)鍵考核評價；工作質(zhì)量指標(biāo)按照職位說明說考核工作完成的效果；工作效率指標(biāo)包括計劃完成率等 第 五 是 后勤 績 效管理指標(biāo)制定 服務(wù)質(zhì)量指 標(biāo)主要包括服務(wù)滿意度作為關(guān)鍵考核評價；工作質(zhì)量指標(biāo)按照職位說明 考核工作完成的效果；工作效率指標(biāo)包括計劃完成率、維修及時率等。 各科室員工按實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，按照考核實(shí)際得分，實(shí)行二次分配，為個人實(shí)際應(yīng)得績效。 公立醫(yī)院績效管理 關(guān)鍵指標(biāo)的個性化設(shè)計，對醫(yī)院的基礎(chǔ)管理水平有較高的要求。醫(yī)院內(nèi)部要建立一個完善的信息管理系統(tǒng)，才能及時提供測評指標(biāo)所必需的信息。如：財務(wù)信息、業(yè)務(wù)流程信息等，通過院科二級全成本核算，做到責(zé)權(quán)利到人，指標(biāo)考核要落實(shí)到各職能部門，才能很好地推行實(shí)施。 21 某醫(yī)院績效考核指標(biāo)一覽表 考核維度 考核內(nèi)容 考核指標(biāo) 分值 財務(wù) （30分） 效率、效益指標(biāo) （ 30分） 門診、住院工作量 8 總收入 6 藥品比例（含參保藥品比例） 5 參?？傎M(fèi)用 6 百元醫(yī)療收入衛(wèi)生材料費(fèi) 5 管理與內(nèi)部運(yùn)作（40分） 醫(yī)療質(zhì)量 （ 20分） 三級查房優(yōu)良率 5 甲級病案率（無丙級病歷） 5 ?？票貍漤椖客瓿陕? 5 疑難危重病人百分比