【文章內(nèi)容簡介】 有什么事情可以轉告嗎”，千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么的時候，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出制定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷。 （ 6）如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，前臺接待專員必須說“有什么可 以幫到您的嗎”，通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到學校領導那里。如果是一般性的推銷電話，則必須說“對不起，先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎”。 （ 7）如果來電者撥錯了號碼，前臺接待專員應說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是通信”。如果有必要，還可以告訴來電者“這里的號碼是”。 （ 8）如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，前臺接待專員必須說“對不起，先生，能稍等一會兒，讓我接聽另外一個電話 嗎”。 （ 9）在轉接電話的時候，如果前臺接待專員知道來電者姓名的話，應 告訴領導或秘書。 電話記錄 在接聽電話，若來電者要找的人不在，需要進行電話記錄以備轉告時，前臺接待專員應牢記 5W 技巧，即何時（ When）、何人（ Who）、何地（ Where）、何事（ What）、為什么（ Why）、如何進行（ How）。 通話時 （ 1）通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。 （ 2）通話時如果有其他人進入辦公場所，不得置之不理，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應有禮貌地說“請您稍等”，然后捂住送話筒， 小聲交談。 （ 3）通話時要注意聲音的控制，不要太小，以對方能清楚聽見為宜，還要特別注意聲調(diào)、語速，以及表達的準確度。 （ 4）通話突然中斷，不應立即掛斷電話，應該等對方掛斷之后再輕輕放下。 通話結束前 （ 1）要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”、“再見”，不可只管自己講完就掛斷電話。 （ 2）打完電話，不要自己先掛斷電話，應該等對方掛斷之后再輕輕放下。 （三）錯誤電話的處理 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能 夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接手人。 如果分機轉接出錯，應告知對方“抱歉，不是這個號碼，他（她）的分機號碼是，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新?lián)芴柎a，請稍等”，然后迅速將電話轉接到正確的分機上。 如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? （四）傳真的收發(fā) 收傳真。電話接起后，先確定對方發(fā)傳真過來，然后按傳真機上的“收 /發(fā)傳真鍵”，確定接收信號發(fā)過去后，掛斷電話，等待傳真。 接 收信號的確定。按下“收 /發(fā)傳真鍵”后，電話聽筒里面聽得到對方的聲音則表明信號未給出，需要再按“收 /發(fā)傳真鍵”確定一次，若電話聽筒沒有任何聲音則代表傳真接收信號已經(jīng)發(fā)出。 發(fā)傳真。先將要發(fā)的傳真字面向上放在傳真的入口處，然后撥打目的地傳真號碼，待對方給出傳真接收信號時，按下“收 /發(fā)傳真鍵”，掛斷電話，等待傳真的發(fā)送。 收 /發(fā)傳真時，接聽電話都必須用普通話。 四、方案的實施 前臺接待專員應認真學習此方案規(guī)定，若發(fā)生與來電者爭執(zhí)、接待態(tài)度惡劣、轉錯電話等去年高考，接到投訴或延誤學校業(yè)務進程，學校將視情節(jié)輕 重，根據(jù)《學校獎懲辦法》的相關規(guī)定，處以罰款、通報批評、記過等處分，給學校造成重大損失的作開除處理。 二、學校印章管理制度 第 1 章 總則 第 1 條 為規(guī)范學校印章的管理，特制定本辦法。 第 2 條 本規(guī)定中所指印章是在學校發(fā)行或管理的文件、憑證文書等與學校權力義務有關的文件上，因需以 學校名稱或有關部門名義證明其權威作用而使用的印章。 第 3 條 學校印章的制定、改刻與 廢止的方案由行政部經(jīng)理提出。 第 2 章 印章的種類 第 4 條 正式印章，指學校章、董事會章、監(jiān)事會章以及學校所屬分支機構印章。 第 5 條 專用印章，指學校財務專用章、人事專用章、各職能部門章、董事會辦公室章、總裁辦公室章、監(jiān)事會辦公室章、保衛(wèi)工作專用章以及分支機構財務專用章、分學校人事專用章等用于指定用途的印章。 第 6 條 人名用章，指學校法定代表人、分支機構負責人以個人名義刻制的用于公務的簽名章或印鑒章。 第 3 章 印章的使用范圍 第 7 條 學校公章的使用范圍 （ 1）發(fā)送正式公文、電函、傳真件等； （ 2）報送或下達各類業(yè)務計劃、業(yè)務報表、財務報表等； （ 3）授權委托書、人事任免、勞動合同、對外介紹等； （ 4）簽訂重要業(yè)務合同、協(xié)議等； （ 5）上崗證、先進集體和個人榮譽證書等； （ 6）需要代表本單位加蓋行政公章的其他批件、文本、憑證、材料等。 第 8 條 董事會、監(jiān)事會印章使用根據(jù)學校章程規(guī)定的范圍及職權行駛。 第 9 條 分學校和職能部門印章使用范圍，根據(jù)學校、分學校的授權用于第7 條的全部或部分項目。 第 10 條 各職能部門印章使用范圍 （ 1）在其職權范圍內(nèi)，與 學校內(nèi)部對口業(yè)務部門的電文、通知、函件等工作聯(lián)系； （ 2）用于對外工作介紹信和授權范圍內(nèi)的工作函件等。 第 4 章 印章的制刻 第 11 條 印章刻制和 更換的申請和審批 （ 1）學校印章、董事會和監(jiān)事會印章，由學校行政部根據(jù)有關單位核發(fā)的證、照及有關批準文件制發(fā)。 （ 2）分學校印章，由分學校根據(jù)有關批準單位核發(fā)的證、照及有關批準文件制發(fā)。 （ 3）學校內(nèi)部各部門之間信函往來，以部門負責人簽字或內(nèi)部網(wǎng)上部門信箱為準。若部門因工作需要而要求刻制印章，應另行申請，限定使用范圍，經(jīng)學校領導批準后方可刻制。 （ 4）印章不能繼續(xù)使用的，使用單位應向上級單位提出書面制發(fā)申報。 第 12 條 印章的刻制 學校各類印章由行政部到公安機關辦理有關手續(xù)后在公安機關指定的專營單位刻制。 第 13 條 各類印章的規(guī)格、材質(zhì) （ 1）學校印章、董事會印章、監(jiān)事會印章，外直徑為毫米，圓形，帶五角星，塑質(zhì)； （ 2）學校專用章（除財務專用章外）和分學校印章，外直徑為毫米，圓形，帶五角星，塑質(zhì)； （ 3）分學校人事專用章，外直徑為毫米，圓形，帶五角星，塑質(zhì)； （ 4）財務專用章、人名章的規(guī)格、材質(zhì)根據(jù)有關主管機關的規(guī)定執(zhí)行。 第 5 章 印章的使用管理 第 14 條 使用學校印章或高級職員名章時應當填寫“學校印章使用申請單”（見下表），寫明申請事項，征得部門領導簽字同意后，連同需蓋章文件一并交印章管理人。 學校印章使用申請單 用章人姓名 用章部門 蓋章時間 用章類別 印章名稱 蓋章文件 主要內(nèi)容 申請人 部門主管意見 行政部意見 批準人意見 第 15 條 使用部門印章和分學校印章，需在申請單上填寫用印理由，然后送交所屬部門經(jīng)理，獲得認可后，連同需要用印文件一并交印章管理人。 第 16 條 學校印章的使用原則上由印章管理人掌握。印章管理人必須嚴格控制用印范圍和仔細檢查用印申請單上是否有批準人的印章。 第 17 條 代理實施用印的人要在事后將用印依據(jù)和用印申請 單交印章管理人審查。同時用印依據(jù)及用印申請單上應用代理人印章。 第 18 條 學校印章原則上不準帶出學校，如確因工作需要，需經(jīng)總經(jīng)理批準，并由申請用印人寫出借據(jù)并標明借用時間。 第 19 條 常規(guī)用印或需要再次用印的文件，如果事先與印章主管人取得聯(lián)系或有文字證明者，可省去填寫申請單的手續(xù)。印章主管人應將文件名稱及制發(fā)文件人姓名記入一覽表以備查考。 第 20 條 學校印章的用印，依照以下原則進行：學校、部門名章及分學校名章，分別用于以各自名義行文時；職務名稱印章在分別以職務名義行文時使用。 第 6 章 印章的保管 第 21 條 學校印章的保管，應實行印章專人保管、負責人印章與財務專用章分管制度，并嚴格執(zhí)行保管人交換制度。 第 22 條 正式印章、人事專用章啟用前，有關部門應將印章保管人員名單報學校主管部門備案。印章使用過程中，保管人員如有變動，應在變動當日內(nèi)通知學校主管部門。 第 23 條 印章保管人因故臨時請假，須更換印章保管人。單位領導應指定臨時保管人，并做好交接記錄。 第 24 條 印章頒發(fā)單位和使用單位均須把已啟用的各類印章印模，批準啟用的有關文件立卷歸檔，永久保存。 第 25 條 印章應存放在安 全、保密處。 第 7 章 印章的停用 第 26 條 印章內(nèi)容需要變更或機構終止時，應停用使用有關印章并交由行政部予以風存或銷毀。 第 27 條 因印章內(nèi)容變更或機構終止而停止使用印章時，印章管理部門在印章停用五日內(nèi)，由保管人寫出印章停用說明，經(jīng)部門領導簽字后上報行政部。 第 28 條 印章散失、損毀、被盜時，各管理者應迅速向?qū)W校遞交說明原因的報告書，行政部經(jīng)理則應根據(jù)情況依相關規(guī)定的手續(xù)處理。 第 29