售前、售中、售后(編輯修改稿)
2024-09-11 21:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的產(chǎn)生、銷售控制和跟蹤、簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。 ? 優(yōu)秀的售中服務將為客戶提供了享受感，從而可以增強客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售人員的 服務質(zhì)量 是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務來說，提高服務質(zhì)量的重要性。 售中服務的中心內(nèi)容 ? 售中服務是零售銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項服務。接待服務是售中服務的中心內(nèi)容。營業(yè)人員在接待顧客時，通過主動、熱情、耐心周到的服務，把顧客的 潛在需求 變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目的?？梢哉f，在商品銷售過程中，接待服務對銷售成敗具有決定性的作用。營業(yè)人員服務質(zhì)量的高低，直接關(guān)系企業(yè)聲譽的好壞，因此，企業(yè)應實行接待服務規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。 客戶需求分析 明顯需求 隱藏需求 客戶需求分析 ? 明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 ? 隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述 客戶需求分析 問題點 有些不便 不滿，抱怨 明顯、強烈的需求 對解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程 ? 我們要讓客戶對問題點有了新的認識 ? 我們要讓客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化解 ? 客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系 ? 客戶從解決方案中知道了解問題后的利益 如何利用 FAB滿足客戶需求 ? 認同客戶，重復顧客的需求 ? 專業(yè)的銷售人員，會在顧客的片言支語中，迅速地捕捉到顧客的需求，并對此進行重復，確認顧客的需求。 ? 有經(jīng)驗的銷售人員，會用一種肯定的語氣來重復顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我
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