【文章內(nèi)容簡介】 部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。前廳部1）、接待流程接到市場(chǎng)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。前廳部經(jīng)理及大堂副理參加市場(chǎng)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)， 要求。必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活 動(dòng)場(chǎng)所。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。V2 級(jí)市場(chǎng)營銷部 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式七份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、行政人事部、財(cái)務(wù)部、娛樂部、工程部以及本部門留存原件。 市場(chǎng)營銷部經(jīng)理視情況召集副總經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場(chǎng)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。市場(chǎng)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間。貴賓抵店，市場(chǎng)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。市場(chǎng)營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)營銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？头坎?）、接待流程 接到市場(chǎng)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 客房部經(jīng)理參加市場(chǎng)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。1貴賓抵離店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。1熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)15．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放15．2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題15．3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌15．4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙15．5洗衣房經(jīng)理檢查洗衣質(zhì)量15．6包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)營銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房?？头坎拷?jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。大堂副理陪同房內(nèi)登記?？头坎贾茫浩访?guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程接到市場(chǎng)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。貴賓在餐廳包間用餐。開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。行政人事部接待流程接到市場(chǎng)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。行政部人事部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。行政人事部保安1）接待流程接到市場(chǎng)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。行政人事部保安經(jīng)理參加市場(chǎng)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確接待任務(wù)、要求。召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。配合客房部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。財(cái)務(wù)部1）、接待流程接到市場(chǎng)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、