【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 萬(wàn)思電腦自購(gòu)買(mǎi)之日起，主要部件（板卡、 CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、電源、 CRT 顯示器）實(shí)行三年的免費(fèi)保修服務(wù)（輔件的質(zhì)保期詳見(jiàn)附表所列）。 . 保修期的認(rèn)定： 保修憑證：有效購(gòu)物發(fā)票及有效《保修卡》； 保修期的認(rèn)定：產(chǎn)品保修期自購(gòu)買(mǎi)日起計(jì)算，扣除因維修占用、無(wú) 零配件待修延誤的時(shí)間。 保修期的順延 ： 整機(jī)部件如自修復(fù)之日起距承諾的服務(wù)期限不足三個(gè)月，該部件的服務(wù)期限將延長(zhǎng)至修復(fù)之日起三個(gè)月。 附表：萬(wàn)思臺(tái)式機(jī)保修期限列表 部件類(lèi)別 部件名稱(chēng) 包換期 免費(fèi)保修期 服務(wù)方式 主 機(jī) 主要 部件 臺(tái)式機(jī)各類(lèi)板卡 、 CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、電源、 CRT 顯示卡 、軟盤(pán)驅(qū)動(dòng)器 一年 三年 自售出之日起硬件故障3 年內(nèi)（含）免費(fèi)上門(mén)，3 年后用戶(hù)送修 輔助 部件 鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、光驅(qū)、 MODEM、手寫(xiě)板、攝像頭、音箱、耳麥、 CPU 風(fēng)扇、各種連線(xiàn) 一個(gè)月 十三個(gè)月 自售出之日起十三個(gè)月內(nèi)（ 含）免費(fèi)上門(mén) 其它部件 隨機(jī)資料、 CRT 顯示器的底座、指示燈、機(jī)箱外部各類(lèi)按鍵、電源線(xiàn)、光盤(pán)介質(zhì)、軟盤(pán)介質(zhì) 六個(gè)月 自售出之日起六個(gè)月內(nèi)（含）客戶(hù)送修 外設(shè) 顯示器 CRT 顯示器（不含底座） 三個(gè)月 三年 自售出之日起硬件故障3 年內(nèi)（含）免費(fèi)上門(mén)，3 年后用戶(hù)送修 液晶顯示器 一個(gè)月 十三個(gè)月 自售出之日起十三個(gè)月內(nèi)（含）免費(fèi)上門(mén)， VAST 萬(wàn)思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 13 頁(yè) 共 24 頁(yè) 注： 與萬(wàn)思產(chǎn)品一起捆綁銷(xiāo)售的其他產(chǎn)品或促銷(xiāo)品，具體服務(wù)承諾請(qǐng)參照各自單獨(dú)的保修證書(shū)。包換的條件參照有關(guān)國(guó)家“三包規(guī)定”。 保修承諾限制條款 對(duì)于下列原 因?qū)е碌漠a(chǎn)品故障，不在標(biāo)準(zhǔn)保修承諾服務(wù)之列： 非萬(wàn)思電腦的產(chǎn)品與部件 超過(guò)保修期的 使用了未經(jīng)萬(wàn)思認(rèn)可（以隨機(jī)附贈(zèng)的《用戶(hù)使用手冊(cè)》裝箱單為準(zhǔn)）的擴(kuò)展部件或外圍設(shè)備導(dǎo)致萬(wàn)思標(biāo)準(zhǔn)部件損壞或產(chǎn)生故障的 非正常原因（包括不良的電源環(huán)境、異物進(jìn)入設(shè)備、運(yùn)輸、移動(dòng)、磕碰等）造成的設(shè)備不能正常工作或部件損壞及故障 不可抗力：所有地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害或意外事故（被盜、丟失等）等不可抗力因素引起的設(shè)備不能正常工作或部件損壞及故障 因使用自編或第三方軟件導(dǎo) 致產(chǎn)品不能正常工作 計(jì)算機(jī)病毒感染導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作 下述違章操作造成的產(chǎn)品故障； 帶電插拔主機(jī)電源或其它附屬設(shè)備 自行拆卸、修理、安裝 自行性能升級(jí) 使用指定之外的零件、附屬品、消耗品 （三）、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 一年 /三年硬件故障免費(fèi)上門(mén)服務(wù) 萬(wàn)思商用臺(tái)式機(jī)提供自購(gòu)買(mǎi)之日起三年主要硬件故障免費(fèi)上門(mén)服務(wù)；家用電腦提供自購(gòu)買(mǎi)之日起一年主要硬件故障免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)并將產(chǎn)品修復(fù)，如果不能及時(shí)修復(fù)，服務(wù)人員取回部件到服務(wù)機(jī) 構(gòu)維修，并將修復(fù)后的產(chǎn)品再送回到客戶(hù)處。 30 分鐘電話(huà)響應(yīng) /8 小時(shí)上門(mén)服務(wù) /1 個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)故障 上門(mén)服務(wù)期內(nèi)如果出現(xiàn)硬件故障，萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)管理中心接到用戶(hù)的電話(huà)，將安排就近的服務(wù)維修機(jī)構(gòu)在 8 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障解決， 1 個(gè)工作日內(nèi)排除故障，最遲 3 個(gè)工作日，如不能完全修復(fù)故障，將由維修機(jī)構(gòu)采用備件備品方式保證設(shè)備可用。特殊情況，協(xié)商解決。 800 售後服務(wù)熱線(xiàn) / 5 天 *8 小時(shí)服務(wù)響應(yīng) VAST 萬(wàn)思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 14 頁(yè) 共 24 頁(yè) 萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽(tīng)受理用戶(hù)的服務(wù)和保修要求，任何地區(qū)的萬(wàn)思用戶(hù)都可以通過(guò) 800（ 8008571073）售後服務(wù)熱線(xiàn)向客服呼叫中心提出服務(wù)主訴，由呼叫中心安排服務(wù)機(jī)構(gòu)和工程師為用戶(hù)解決問(wèn)題。萬(wàn)思各服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間為 5*8 小時(shí)。用戶(hù)如需要更長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間，可與各服務(wù)機(jī)構(gòu)或銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)更長(zhǎng)的服務(wù)擴(kuò)展包。 軟件服務(wù) 對(duì)于用戶(hù)遇到隨機(jī)軟件、預(yù)裝軟件的性能故障，萬(wàn)思提供免費(fèi)的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)于不能通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)解決的故障，萬(wàn)思提供一個(gè)月內(nèi)的免費(fèi)上門(mén)服務(wù)（商用臺(tái)式機(jī)），三年質(zhì)保期內(nèi)的送修服務(wù)（商用臺(tái)式機(jī)），以及永久的優(yōu)惠有償上門(mén)服務(wù)。 擴(kuò)展服務(wù)： 為方便用戶(hù)，萬(wàn)思客戶(hù) 服務(wù)中心提供有多種可菜單組合式的擴(kuò)展服務(wù)，這些服務(wù)或者從服務(wù)內(nèi)容或者從服務(wù)方式或者從服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間上，給用戶(hù)提供了更多的選擇。用戶(hù)可根據(jù)自己的需要提出需求，由相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)中心或者代理商組合出擴(kuò)展服務(wù)模式，以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。這些擴(kuò)展服務(wù)產(chǎn)品將有一定的成本收費(fèi)。 電話(huà)回訪(fǎng) 萬(wàn)思對(duì)服務(wù)過(guò)的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)，及時(shí)了解用戶(hù)處電腦的使用情況，確保用戶(hù)得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 萬(wàn)思電腦維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) 為了使用戶(hù)能更好地長(zhǎng)期使用萬(wàn)思電腦，用戶(hù)可以向客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)?cè)O(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)方法，萬(wàn)思的工程師也將幫助用 戶(hù)診斷設(shè)備的使用維護(hù)和保養(yǎng)情況，及時(shí)給予技術(shù)上的指導(dǎo)。如用戶(hù)需要，萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)中心還可為每一臺(tái)萬(wàn)思電腦提供每年一次的半價(jià)上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。 （四）、技術(shù)支持承諾標(biāo)準(zhǔn) 5*8 小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持 萬(wàn)思用戶(hù)可以享受萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)中心以及各地的授權(quán)維修站提供的免費(fèi)電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)，咨詢(xún)內(nèi)容可以包括從產(chǎn)品使用方法、產(chǎn)品知識(shí)、最新產(chǎn)品信息和服務(wù)信息等內(nèi)容。 只要是萬(wàn)思的用戶(hù)就可以永久地享有咨詢(xún)服務(wù)。萬(wàn)思的 技術(shù)支持期 是永久的。 網(wǎng)上服務(wù) 萬(wàn)思用戶(hù)可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)萬(wàn)思產(chǎn)品的網(wǎng)站，享受從網(wǎng)上下載驅(qū)動(dòng)程序，查詢(xún)產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)，網(wǎng)上咨詢(xún)并獲得專(zhuān)家答疑，參加網(wǎng)上討論等等技術(shù)支持服務(wù)。 在線(xiàn)技術(shù)支持 提供網(wǎng)上論壇，共同探討解答用戶(hù)所提出的問(wèn)題。 VAST 萬(wàn)思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 15 頁(yè) 共 24 頁(yè) 電腦升級(jí)服務(wù) 萬(wàn)思電腦的用戶(hù)可以隨時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心以及各地授權(quán)維修站提出升級(jí)要求，如用戶(hù)提出的要求對(duì)于相應(yīng)的產(chǎn)品型號(hào)是可行的，則由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員上門(mén)服務(wù)。如該升級(jí)需回廠的，則由各地授權(quán)維修站負(fù)責(zé)向萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)中心辦理手續(xù)，直至升級(jí)完成后，送回用戶(hù)。升級(jí)服務(wù)的費(fèi)用取決于升級(jí)的硬 件內(nèi)容。 升級(jí)服務(wù)在技術(shù)支持期內(nèi)都有效。但第二年起的上門(mén)升級(jí)服務(wù)需另加收上門(mén)服務(wù)費(fèi)用。 特殊服務(wù)承諾 一些省協(xié)議采購(gòu)的用戶(hù)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上面，需要提供額外的服務(wù)。可以按照服務(wù)備案的要求進(jìn)行實(shí)際操作。此類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)，各地授權(quán)維修站必須嚴(yán)格執(zhí)行。 VAST 萬(wàn)思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 16 頁(yè) 共 24 頁(yè) 附件二： 服務(wù)規(guī)范 （一）、 電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電話(huà)是用戶(hù)和萬(wàn)思之間溝通的橋梁，通過(guò)電話(huà)能夠給用戶(hù)帶去萬(wàn)思的真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)和滿(mǎn)意。這就要求各個(gè)授權(quán)維修 站的工作人員用普通話(huà)，語(yǔ)氣和藹客氣、聲音清晰明朗的和用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。同時(shí)每一個(gè)工作人員都應(yīng)該遵守《萬(wàn)思電腦電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 電話(huà)鈴聲 3 聲之內(nèi)，必須拿起電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)候“你好，萬(wàn)思授權(quán)維修站”； 如果用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題能夠電話(huà)解決，應(yīng)該在電話(huà)中指導(dǎo)用戶(hù)排除故障。如果電話(huà)中無(wú)法解決，應(yīng)該詳細(xì)記錄用戶(hù)信息，并及時(shí)反饋到萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)中心備案； 當(dāng)用戶(hù)對(duì)萬(wàn)思的服務(wù)或質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)的對(duì)用戶(hù)說(shuō)“ 對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)把你的詳細(xì)情況告訴我一下，我將盡力為您解決”； 對(duì)在保修期內(nèi)的用戶(hù)，在接到萬(wàn)思客戶(hù)服務(wù)中心的調(diào)度后，應(yīng)該及時(shí)同用戶(hù)定好上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并按照上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶(hù)提供服務(wù)；對(duì)超過(guò)保修期或非保修范圍的用戶(hù)，應(yīng)該根據(jù)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)說(shuō)明適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)用； 遇到特殊情況，要以“一切為了讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理，不能推卸責(zé)任。 附上常用電話(huà)接聽(tīng)處理用語(yǔ)： 電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)： ①、 請(qǐng)問(wèn)您有什么要求？ ②、 對(duì)不起，這件事情我不是很清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我給您咨詢(xún)一下，然后給您回電話(huà)； ③、 對(duì)不起，您前面說(shuō)的 XXX（電話(huà)號(hào)碼）我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您能不能再說(shuō)一遍。 電話(huà)處理用語(yǔ)： ①、 對(duì)不起，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩 了 ，請(qǐng)您諒解 ； ②、