【文章內(nèi)容簡介】 但是有一些服務(wù)商提供的酒店確定信息可能在半小時以后才會反饋給顧客，那么這半個小時可能讓顧客無所適從。攜程則要求接線員20秒內(nèi)接通電話迅速給會員確定答案。（7）規(guī)?；慕?jīng)營手段。攜程在商旅管理上如何做好服務(wù)市場已經(jīng)取得一些經(jīng)驗，可口可樂中國公司、 平安保險、寶鋼等大型企業(yè)的商旅管理，以及楊浦區(qū)政府的差旅管理已交由攜程打理。在這一個市場中，攜程要與美國的運(yùn)通、英國BTI及國內(nèi)的招商國旅去爭。運(yùn)通在全球是老大，在商旅管理市場是先行者，但攜程在中國市場有資源網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，攜程有更多的簽約酒店和航空公司，完全有可能在這一個更高端的市場中爭得更多市場份額。3. 格思網(wǎng)站的存在問題 網(wǎng)站的細(xì)節(jié)格思燈飾，在網(wǎng)絡(luò)推廣方面著重于外貿(mào)，而內(nèi)貿(mào)正是格思完全忽視的一個重要環(huán)節(jié)。就如格思在‘宇商網(wǎng)’這個中國B2B平臺： 宇商網(wǎng)是怡亞通集團(tuán)旗下全資子公司，是專業(yè)的企業(yè)全球供應(yīng)鏈整合服務(wù)平臺。以供應(yīng)鏈整合為核心,供應(yīng)鏈聯(lián)盟為基礎(chǔ),為企業(yè)提供線上商機(jī)拓展,發(fā)展上游供應(yīng)商及下游銷售商,在聯(lián)盟內(nèi)實現(xiàn)商品交易、信息交換、物流服務(wù)、資金配套以及企業(yè)協(xié)作等等的全程電子商務(wù)平臺。格思唯一一個內(nèi)貿(mào)B2B網(wǎng)站店鋪簡圖：存在的問題（如圖）：一個優(yōu)秀的B2B網(wǎng)站，應(yīng)該能在不同的領(lǐng)域都能符合不同的地域文化、產(chǎn)品要求，可惜格思在這個內(nèi)貿(mào)B2B平臺上發(fā)布的產(chǎn)品卻是用英文來描述產(chǎn)品以及介紹公司。然而這是一個不容忽視網(wǎng)站弊端，優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)平臺，在于它的每一個細(xì)節(jié)都能符合客戶要求，讓客戶稱心如意，享受購買的方便以及企業(yè)提供的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)更是留住顧客的首要條件，所以，企業(yè)應(yīng)該做到：l 每走一步，首先想到的是顧客。在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品（或服務(wù)），消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)。l 完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。l 高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。l 千方百計留住已有顧客。l 建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。格思通過對細(xì)節(jié)的注重與改正，終于得到良好的收益，大大優(yōu)化了格思的內(nèi)貿(mào)網(wǎng)站，從而提高了網(wǎng)站的訪問量，同時也提高了企業(yè)的知名度： 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略是否執(zhí)行到位。不少公司花了很高的費(fèi)用進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷推廣，卻忽視了網(wǎng)絡(luò)營銷具體的執(zhí)行。如網(wǎng)站內(nèi)容的更新、網(wǎng)站詢盤的跟進(jìn)、網(wǎng)站的搜索優(yōu)化、網(wǎng)站的反饋跟蹤等。其實這些環(huán)節(jié)恰恰是決定網(wǎng)絡(luò)營銷成敗的關(guān)鍵。企業(yè)在推行網(wǎng)絡(luò)營銷是，一定要把網(wǎng)絡(luò)營銷的思想貫徹到公司每一個部門，每一個員工，對于每一個細(xì)節(jié)，都需要關(guān)注，只有這樣才能最終把網(wǎng)上的意向客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實中的客戶資源。對于那些對網(wǎng)絡(luò)還不了解，或者曾經(jīng)有過失敗經(jīng)驗的企業(yè)來說，選擇一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷顧問公司不失為明智之舉。一方面可以避免外貿(mào)企業(yè)因為不熟悉網(wǎng)絡(luò)，盲目投入造成的浪費(fèi)，另一方面也可以利用網(wǎng)絡(luò)營銷顧問公司的專業(yè)性，將此部分工作外包給網(wǎng)絡(luò)營銷公司，降低企業(yè)的人員成本。 企業(yè)的網(wǎng)站網(wǎng)站選用的是現(xiàn)成的模板，雖然聘請了網(wǎng)站開發(fā)人員，但是既做程序又做設(shè)計，不管是網(wǎng)站設(shè)計還是網(wǎng)站功能，都給人很不專業(yè)的感覺。應(yīng)該選用專業(yè)的界面設(shè)計師和功能開發(fā)人員制作網(wǎng)站，確保格思的網(wǎng)站能夠在競爭對手中脫穎而出。在網(wǎng)站建設(shè)完成后，對格思公司的相關(guān)人員，從管理層到業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)，讓公司里的每一個員工對網(wǎng)絡(luò)營銷都有所了解，使格思的網(wǎng)絡(luò)營銷從內(nèi)到外都有扎實的根基。網(wǎng)站完成后，內(nèi)容就一直沒有更新過。一年之后新聞還是一年前的，甚至網(wǎng)站上還有些測試的信息，這樣十分不可取，會誤導(dǎo)客戶對公司形象的評價。定期對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行更新，讓每一個目標(biāo)客戶都能夠了解到格思的最新動態(tài)和最新產(chǎn)品。再根據(jù)網(wǎng)站的訪問量和客戶訪問情況，及時調(diào)整網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)推廣策略。格思網(wǎng)站推廣所選擇的關(guān)鍵詞不準(zhǔn)確，客戶難以搜索到企業(yè)網(wǎng)站。格思聘請了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售人員，為產(chǎn)品描述、關(guān)鍵詞作了合適挑選，并且定期更新，使產(chǎn)品搜索得到了改進(jìn)，現(xiàn)在已經(jīng)輕而易舉就能找到格思的產(chǎn)品。（如下圖）從上圖中可見，格思通過修改產(chǎn)品的關(guān)鍵詞和描述，在阿里巴巴中搜索“ceiling spotlight fixtue”,就能看到格思的產(chǎn)品排名第一。在阿里巴巴這個競爭激烈的平臺里，有如此大的進(jìn)步可見格思對問題的解決十分到位。 優(yōu)化搜索引擎由于網(wǎng)站沒有做好優(yōu)化，搜索引擎的排名十分靠后。為網(wǎng)站做好搜索引擎優(yōu)化，提高搜索引擎的搜索機(jī)率，讓搜索核心關(guān)鍵詞時自然排名靠前。 及時優(yōu)秀的回復(fù)客戶在網(wǎng)站上的留言一直沒有人回復(fù)，偶爾打電話過來咨詢還被前臺認(rèn)為是騷擾電話給回絕了，這樣會損失很多商機(jī)。安排專門的人員，對網(wǎng)上的客戶詢盤、咨詢等進(jìn)行及時跟進(jìn)回復(fù)。組織相關(guān)負(fù)責(zé)人，在行業(yè)網(wǎng)站上注冊會員，發(fā)布公司產(chǎn)品信息。收集客戶聯(lián)系方式，對新老客戶進(jìn)行定期的郵件問候，并發(fā)送新品及促銷信息。4. 網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)　　網(wǎng)絡(luò)營銷的職能的實現(xiàn)需要通過一種或多種網(wǎng)絡(luò)營銷手段，常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法除了搜索引擎注冊之外還有：關(guān)鍵詞搜索、網(wǎng)絡(luò)廣告、TMTW來電付費(fèi)廣告、交換鏈接、信息發(fā)布、整合營銷、博客營銷、郵件列表、許可Email營銷、個性化營銷、會員制營銷、病毒性營銷等等。SEMtime網(wǎng)絡(luò)營銷公司的整合營銷整體解決方案。下面簡要介紹十種常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法及效果。 搜索引擎營銷l 競價排名　　利用谷歌和百度的搜索結(jié)果，有一部分是付費(fèi)推廣的，這就是競價排名。這是一種非常燒錢的推廣方式，也是最快最直接的一種推廣方式，和淘寶站內(nèi)的直通車推廣類似。適合做利潤比較高的產(chǎn)品，單次點擊費(fèi)用三毛起，但是要排名靠前需要把價格太高很多，普通產(chǎn)品從幾毛到幾元不等。通常每一百個點擊能成交一次，做之前最好考慮一下成本問題?？梢酝ㄟ^優(yōu)化關(guān)鍵詞、廣告語等等方法降低單次點擊費(fèi)用，網(wǎng)上有一大把這種教程，大家可以了解一下。優(yōu)點是見效快、流量巨大，缺點是投資太大。l 自建網(wǎng)站　　很多大型網(wǎng)店都會有一個自己的官方網(wǎng)站，可以直接交易的。但是要做一個網(wǎng)站還帶有直接交易功能的，技術(shù)方面不容易維護(hù)，需要有專人管理，這樣又加大了投入。但是我們可以將每個頁面都加淘寶網(wǎng)店的鏈接，將購買鏈接指向網(wǎng)店，通過淘寶交易。至于建站非常容易，一個cms系統(tǒng)就完成了。只是要做關(guān)鍵詞排名有點麻煩，雖然有競爭，但是也還是有優(yōu)化的空間的，做一個詞上去流量源源不斷的來了。優(yōu)點是成本極低，效果持久穩(wěn)定，缺點是見效慢，技術(shù)性比較強(qiáng)。l 博客推廣　　這里說的博客推廣是用博客來做關(guān)鍵詞排名，新浪、網(wǎng)易、搜狐這些博客權(quán)重非常高，雖然內(nèi)部優(yōu)化的空間不大，但是由于本身權(quán)重高，再依靠外鏈建設(shè)，比較容易獲得好的排名，而且還可以通過這些博客網(wǎng)站本身給這個博客帶來一部分流量。優(yōu)點是費(fèi)用投入為零、門檻低、操作簡單，缺點是可能被官方封號。l 選擇搜索引擎友好的網(wǎng)店　　淘寶的網(wǎng)店對搜索引擎不友好，但是百度自己的總友好吧，百度旗下的網(wǎng)店平臺“百度有啊”對搜索引擎是很友好的。但是這類網(wǎng)站的成交量不是很高，買家們都深受淘寶的“毒害”了，一般都對淘寶比較信任。解決的方法是在每個產(chǎn)品都加上淘寶店鋪的對應(yīng)地址，愿意在此交易的更好，不愿意的來淘寶。優(yōu)點是對搜索引擎有好，有做關(guān)鍵詞排名的空間，缺點是買家對這類網(wǎng)店的信任不夠。l 問答推廣　　這個就不用多說了，很多淘寶店主都在做，因而百度知道、搜搜問問這些網(wǎng)站廣告泛。很多店主用軟件群發(fā)的，這種群發(fā)的廣告讓人非常反感，只怕效果也不會很大。建議用自問自答的方式，重點是設(shè)置好提問標(biāo)題的關(guān)鍵詞，融入關(guān)鍵詞才能從搜索引擎獲得更多的流量。還有一個問題是這些問答都加不了淘寶網(wǎng)店的鏈接，這時上面說到的建網(wǎng)站和建博客就派上用場了，加網(wǎng)站或者博客的鏈接比較容易通過，很多方法要結(jié)合來用才會更有效果。優(yōu)點是容易獲得較好的關(guān)鍵詞排名，帶來的流量巨大，缺點是審核太嚴(yán)格，加鏈接難度大 交換鏈接　　交換鏈接或稱互換鏈接，它具有一定的互補(bǔ)優(yōu)勢，是兩個網(wǎng)站之間簡單的合作方式，即分別在自己的網(wǎng)站首頁或者內(nèi)頁放上對方網(wǎng)站的LOGO或關(guān)鍵詞并設(shè)置對方網(wǎng)站的超級鏈接，使得用戶可以從對方合作的網(wǎng)站中看到自己的網(wǎng)站，達(dá)到互相推廣的目的。交換鏈接主要有幾個作用，即可以獲得訪問量、增加用戶瀏覽時的印象、在搜索引擎排名中增加優(yōu)勢、通過合作網(wǎng)站的推薦增加訪問者的可信度等。更值得一提的是，交換鏈接的意義已經(jīng)超出了是否可以增加訪問量，比直接效果更重要的在于業(yè)內(nèi)的認(rèn)知和認(rèn)可。 網(wǎng)絡(luò)廣告　　幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)營銷活動都與品牌形象有關(guān)，在所有與品牌推廣有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段中，網(wǎng)絡(luò)廣告的作用最為直接。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志廣告（BANNER）曾經(jīng)是網(wǎng)上廣告的主流（雖然不是唯一形式），進(jìn)入2001年之后，網(wǎng)絡(luò)廣告領(lǐng)域發(fā)起了一場轟轟烈烈的創(chuàng)新運(yùn)動，新的廣告形式不斷出現(xiàn)，新型廣告由于克服了標(biāo)準(zhǔn)條幅廣告條承載信息量有限、交互性差等弱點，因此獲得了相對比較高一些的點擊率。 信息發(fā)布　　信息發(fā)布既是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本職能，又是一種實用的操作手段，通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅可以瀏覽到大量商業(yè)信息，同時還可以自己發(fā)布信息。最重要的是將有價值的信息及時發(fā)布在自己的網(wǎng)站上，以充分發(fā)揮網(wǎng)站的功能，比如新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠促銷信息等。 博客營銷我們在不同的領(lǐng)域中注冊多個博客，這樣可以更廣泛地接觸顧客，然后在博客里發(fā)布有關(guān)格思的信息，例如：l 介紹我們的職員、網(wǎng)站或團(tuán)隊。讓它成為一個系列,每星期展示一名職員。l 發(fā)布與您網(wǎng)站、企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)主題相關(guān)的帖子。把我們的燈飾放在不同的場景拍攝照片發(fā)布，或者做一個燈飾形狀的蛋糕，吸引人眼球，但又不離題。l 分享你的慶典!展示最近網(wǎng)店發(fā)生的新鮮事、公司野餐,或假期聚會。這是讓你的網(wǎng)店變得有人情味的好方法。l 預(yù)告銷售信息。提供一個博客讀者專有預(yù)告,這樣讀者便可以看到博客中鏈接到的產(chǎn)品和價格l 介紹新的產(chǎn)品線。它有什么與眾不同之處?它的優(yōu)勢是什么?哪些是熱銷產(chǎn)品?l 支持實例!確定一個流行的活動,并且是你認(rèn)同的。然后說說你貢獻(xiàn)了什么,是否捐款,或是你作出了怎樣的努力。如:回收利用包裝袋,從而支持綠色環(huán)保。呼吁讀者也加入進(jìn)來。l 撰寫“提貨運(yùn)輸”等操作流程,以及訂單到達(dá)后的注意事項。l 用視頻展示產(chǎn)品。顯示其用途、使用方法,或組裝產(chǎn)品的過程,如Zappos展示了他們的卷筆刀l 客戶心得感受分享及客戶對服務(wù)與產(chǎn)品改進(jìn)意見建議征集或分享。l 做公司、產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的詩歌或歌曲進(jìn)行傳唱。l 想一想旅游!在假期中,有很多人會選擇旅游。所以,選出你近期去過的一個地方,展示照片,并且描述那個地方和期間發(fā)生的有趣的事。無論在哪里,都想辦法展示出你的產(chǎn)品。l 發(fā)起一場比賽。制造或抽出一項大獎,并且給人們一定的時間參加比賽。一旦他們參加了,就每天給他們發(fā)郵件,并提醒他們回到你的網(wǎng)站,他們回來后,向他們展示一些可以購買的產(chǎn)品。l 展示辦公室,讓你的客戶能夠?qū)δ愎ぷ鞯牡胤接幸粋€印象。如果開辟了新的辦公地點,展示下建設(shè)新辦公地點的過程,從拆遷到施工完成。人們都喜歡變動記錄的視頻!l 為購物者寫通用性帖子。大部分購物者會遇到什么問題?想想這些話題:價