桑拿部各崗位服務(wù)流程(編輯修改稿)
2024-09-02 03:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 賓客領(lǐng)到更衣室門口時(shí)，更衣室員工致意問好，接過客人的手牌，看清后引領(lǐng)客人至更衣區(qū)半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左腳掌撐地、小腿與地面垂直，右腳掌著地、腳跟抬起，臀部向下面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視建立服務(wù)銜接流程，有引領(lǐng)、有接待、有服務(wù)。對待客人一視同人，保證五個(gè)一樣。行走：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身為軸前后擺動幅度30度。前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜，沿直線行走聲音語調(diào)：禮貌、友好、熱情、清亮您好，看一下您的手牌xx號箱在這邊，請您跟我來（或這邊請）必須及時(shí)為賓客打開衣箱；在接客洗衣時(shí)首先看清洗衣標(biāo)識，識別衣服洗滌方式，確定干洗還是水洗；確定洗衣價(jià)格；確定取用時(shí)間，詢問客人是否需要加急，并在洗衣單上加注，并確定能在賓客取走之前洗好；將衣服所有的衣兜倒翻過來，檢查有無遺留物品；全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說明并標(biāo)注在洗衣單上（由賓客簽字），并說明對污漬我們盡可能清洗；下單，讓客人簽字，特殊情況特殊注明，特殊交待；當(dāng)已知賓客離店時(shí)，同時(shí)配合通知前臺要買單的手牌號，以便總臺準(zhǔn)備，加快結(jié)賬速度。同時(shí)通知鞋吧離店的手牌號以便備鞋；在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時(shí)（如手機(jī)或現(xiàn)金），幫助賓客妥善保管好貴重物品注意遺落；為客人取衣物和往更衣箱里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會，避免賓客在丟東西的時(shí)候說不清；1個(gè)別賓客不愿讓服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)賓客，幫助客人更衣，把握尺度，適當(dāng)協(xié)助；1一定要當(dāng)著賓客的面檢查衣箱的鎖好程度；1更衣室時(shí)刻保持三人以上在崗；1對醉酒的賓客不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動熱情，尺度適中，不卑不亢；1對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其特征，尤其夜間值班留意形跡可疑的賓客，防止偷盜事件發(fā)生；1本區(qū)域注意通道的指引；1為賓客鎖箱時(shí)，注意不要將賓客衣物夾住，以免損傷賓客衣物；1為賓客拿取衣物時(shí)，注意不要將更衣箱內(nèi)物品碰落到地上；1賓客離開時(shí)，提醒賓客帶好手牌及隨身物品；拾到客人遺落物品，立即上交。2不可強(qiáng)制銷售引起客人反感和投訴 開箱：將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱前，為客人打開衣箱后替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣~（客人走時(shí)，更衣順序相反），注意掛齊，盡可能不讓衣物卷縮在一起，以免出現(xiàn)褶皺。（如下箱，則采取半跪式姿勢），經(jīng)常檢查更衣箱內(nèi)衣掛是否按酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，方便客人使用您請坐，我來為您更衣可以嗎？（或需要我為您更衣嗎？）（如賓可不需要服務(wù)不要強(qiáng)行服務(wù)）好的，您有什么需要請叫我，我隨時(shí)為您服務(wù)推銷：在更衣過程中介紹更衣室洗衣服務(wù)。（水洗2小時(shí)，干洗3小時(shí)，加急加收50%費(fèi)用，大約3小時(shí)能洗好。）您的衣服需要清洗嗎？我們這有水洗和干洗及加急服務(wù)（具體介紹）鎖箱：賓客衣服及物品放好后，鎖上更衣箱，鎖好后當(dāng)面拉一下，確認(rèn)更衣箱已經(jīng)鎖好并告訴賓客。將手牌遞給賓客。貴賓/女士，您的衣箱已經(jīng)鎖好了！拿好手牌，浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！迎領(lǐng)：賓客回到更衣室上前詢問手牌號，盡量先拉一下衣箱再為客人開箱貴賓/女士，您休息好了，看一下您的手牌為您開箱XX號這邊請，我為您開箱更衣：如賓客取物品，側(cè)身面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，然后指引賓客路線。如賓客離店，側(cè)身面向客人把箱打開，如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來，爭取客人同意，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的順序，按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更衣室和浴區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢。在更衣的同時(shí)，分析賓客的需要，推銷商品。箱已鎖好了，請拿好手牌您的更衣箱已鎖好貴賓/女士，您的衣服洗好了，你看可以嗎？貴賓/女士，您的襪子需要換一雙嗎？我們這有...... 關(guān)箱：賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客，然后關(guān)上更衣箱（如下箱，需要半跪式崗姿）貴賓，箱內(nèi)已無任何物品您的物品都帶齊了，已沒有物品遺留，我把箱關(guān)上了結(jié)賬：把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，更衣室員工帶領(lǐng)賓客到鞋吧更鞋，買單員引領(lǐng)客人到總臺買單。貴賓/女士，這邊請崗位服務(wù)程序崗姿、崗態(tài)服務(wù)用語注意事項(xiàng)浴區(qū)服務(wù)員浴區(qū)服務(wù)員 引領(lǐng)：更衣室服務(wù)員把賓客引入浴區(qū)時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員主動上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋浴男服務(wù)員跨立站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。指引手勢——橫臂式面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視遞物：雙手將備品遞交賓客女服務(wù)員站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，腳尖分開30176。右手成拳、左手成掌自然相握，置于臍下5cm處。聲音語調(diào)：輕柔、友好、熱情、清亮貴賓您好，歡迎光臨，淋浴這邊請。您好，浴區(qū)這邊請各淋浴頭的混浴閥歸位，防止?fàn)C傷或涼水刺激，并及時(shí)清理衛(wèi)生；留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照；如有酒醉賓客和幼兒及賓客在汗蒸房時(shí)間過長要多加留意，防止意外發(fā)生；各種浴種的溫度標(biāo)準(zhǔn)：℃42℃(
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