和天汽車快?？煨奘謨?cè)(編輯修改稿)
2025-09-01 20:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及其服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 提供報(bào)價(jià)討論解決方案和價(jià)格程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格?盡量不要在電話中口頭報(bào)價(jià)每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)提出滿足客戶詢問(wèn)的最佳解決方案?避免過(guò)多使用客戶聽不懂的技術(shù)語(yǔ)言判斷客戶是否接受了報(bào)價(jià)?要強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對(duì)客戶有什么好處如果客戶接受了報(bào)價(jià)，預(yù)約說(shuō)服客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶不接受報(bào)價(jià)，判斷客戶不接受的原因?說(shuō)服客戶時(shí)要堅(jiān)持不懈，但不能過(guò)度每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)其不接受的原因，說(shuō)服客戶改變想法：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶仍不接受報(bào)價(jià)，為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)道歉并說(shuō)明原因?保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報(bào)價(jià)?如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價(jià)”每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn) 告別客戶謝謝客戶并說(shuō)再見(jiàn)程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提醒老客戶下一次服務(wù)時(shí)間不說(shuō)謝謝和再見(jiàn)就掛電話每次來(lái)電客戶 服務(wù)顧問(wèn)了解客戶通過(guò)何種途徑了解了自己的商店謝謝客戶并用套語(yǔ)說(shuō)再見(jiàn)記錄來(lái)電客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人在來(lái)電客戶記錄表上記錄來(lái)電客戶細(xì)節(jié)?對(duì)新客戶，詢問(wèn)客戶姓名全稱每次來(lái)電客戶 服務(wù)顧問(wèn)更新預(yù)約簿中的提醒和跟蹤服務(wù)信息?對(duì)老客戶，確認(rèn)客戶資料是否更改 客戶進(jìn)店時(shí) 接待客戶客戶進(jìn)店程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人注意臨時(shí)客戶或約定客戶開車近來(lái)，停車，進(jìn)店?如果是老客戶，注意其姓名應(yīng)稱呼其職位和姓名每次客戶拜訪 服務(wù)顧問(wèn)形成對(duì)車輛和客戶的印象程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人迎接并問(wèn)候客戶時(shí)，注意車輛型號(hào)、車輛狀況和客戶服飾╳不問(wèn)任何問(wèn)題憑空想象客戶的需求每次客戶拜訪 服務(wù)顧問(wèn)形成對(duì)客戶生活方式及其個(gè)性的第一印象客戶的服飾車輛的檔次和保養(yǎng)問(wèn)候客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人走上前為客戶打開車門?如果自己認(rèn)識(shí)該客戶，應(yīng)稱呼其職務(wù)和姓名每次客戶拜訪 服務(wù)顧問(wèn)客戶進(jìn)店時(shí)開門／站在接待位置問(wèn)候客戶?佩戴胸牌，讓客戶知道誰(shuí)在為自己服務(wù)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客戶， “您好，歡迎光臨和天汽車服務(wù)ＸＸ店。 ”判斷是新客戶還是老客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人確定是新客戶還是老客戶?即使自己知道客戶屬于某公司，每次也要核對(duì)公司客戶－他可能已經(jīng)退休!每位不認(rèn)識(shí)的客戶到訪時(shí)服務(wù)顧問(wèn)獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人獲得客戶信息 ?記住客戶姓名，在交談過(guò)程中稱呼其姓。每位不認(rèn)識(shí)的客戶到訪時(shí)服務(wù)顧問(wèn)歡迎客戶再次光臨程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果是老客戶，為查詢客戶記錄致歉?記住客戶姓名，在交談過(guò)程中稱呼其姓。每位老客戶到訪時(shí) 服務(wù)顧問(wèn)歡迎再次光臨 處理詢價(jià)確認(rèn)客戶需求程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人確定客戶需求。如：“今天您是需要ＸＸＸ嗎？丁先生?！?認(rèn)真傾聽 客戶意見(jiàn) 每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)判斷客戶需求的輕重緩急程度?表達(dá)出真正的興趣 服務(wù)顧問(wèn)推測(cè)能夠滿足客戶需求的解決方案╳懶散無(wú)度或身體靠在物體上檢查車輛，確認(rèn)需求程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人重復(fù)客戶需求，并請(qǐng)求檢查車輛?在提出解決方案前，確保客戶理解讓你進(jìn)行檢查的重要性每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)如果客戶表示不理解，解釋理由，并表示檢查車輛是免費(fèi)服務(wù)快速檢查車輛，確認(rèn)客戶需求的正確性解釋客戶問(wèn)題產(chǎn)生的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人解釋客戶問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并解釋將來(lái)可能發(fā)生的后果每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)為客戶的詢價(jià)提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提供產(chǎn)品和服務(wù)解決方案供客戶考慮?每次提供解決方案時(shí)應(yīng)記住商店提供的產(chǎn)品和服務(wù)每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)車輛和客戶檔次提出可接受的價(jià)格 提供報(bào)價(jià)討論解決方案和價(jià)格程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格?盡量不要在電話中口頭報(bào)價(jià)每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)提出最佳解決方案 ?避免過(guò)多使用客戶聽不懂的技術(shù)語(yǔ)言判斷客戶是否接受報(bào)價(jià)?要強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對(duì)客戶有什么好處說(shuō)服客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶不接受報(bào)價(jià)，判斷客戶不接受的原因?說(shuō)服客戶時(shí)要堅(jiān)持不懈，但不能過(guò)度每次客戶拒絕接受報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)其不接受的原因，說(shuō)服客戶改變想法：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶仍不接受報(bào)價(jià)，為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)道歉并說(shuō)明原因?保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報(bào)價(jià)?如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價(jià)”每次客戶拒絕接受報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)補(bǔ)充更新客戶資料程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果是新客戶問(wèn)清客戶姓名全稱，聯(lián)系方式?使客戶不要因價(jià)格的爭(zhēng)論而感到不安每次客戶拒絕接受報(bào)價(jià)時(shí)
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