和天汽車快?？煨奘謨?編輯修改稿)
2024-09-01 20:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 及其服務(wù)的優(yōu)勢 提供報價討論解決方案和價格程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點和價格?盡量不要在電話中口頭報價每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問提出滿足客戶詢問的最佳解決方案?避免過多使用客戶聽不懂的技術(shù)語言判斷客戶是否接受了報價?要強調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對客戶有什么好處如果客戶接受了報價，預(yù)約說服客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶不接受報價，判斷客戶不接受的原因?說服客戶時要堅持不懈，但不能過度每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法：突出產(chǎn)品優(yōu)點提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶仍不接受報價，為自己不能提供一份更好的報價道歉并說明原因?保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報價?如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價”每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問 告別客戶謝謝客戶并說再見程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提醒老客戶下一次服務(wù)時間不說謝謝和再見就掛電話每次來電客戶 服務(wù)顧問了解客戶通過何種途徑了解了自己的商店謝謝客戶并用套語說再見記錄來電客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人在來電客戶記錄表上記錄來電客戶細節(jié)?對新客戶，詢問客戶姓名全稱每次來電客戶 服務(wù)顧問更新預(yù)約簿中的提醒和跟蹤服務(wù)信息?對老客戶，確認客戶資料是否更改 客戶進店時 接待客戶客戶進店程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人注意臨時客戶或約定客戶開車近來，停車，進店?如果是老客戶，注意其姓名應(yīng)稱呼其職位和姓名每次客戶拜訪 服務(wù)顧問形成對車輛和客戶的印象程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人迎接并問候客戶時，注意車輛型號、車輛狀況和客戶服飾╳不問任何問題憑空想象客戶的需求每次客戶拜訪 服務(wù)顧問形成對客戶生活方式及其個性的第一印象客戶的服飾車輛的檔次和保養(yǎng)問候客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人走上前為客戶打開車門?如果自己認識該客戶，應(yīng)稱呼其職務(wù)和姓名每次客戶拜訪 服務(wù)顧問客戶進店時開門／站在接待位置問候客戶?佩戴胸牌，讓客戶知道誰在為自己服務(wù)用標準問候語問候客戶， “您好，歡迎光臨和天汽車服務(wù)ＸＸ店。 ”判斷是新客戶還是老客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人確定是新客戶還是老客戶?即使自己知道客戶屬于某公司，每次也要核對公司客戶－他可能已經(jīng)退休!每位不認識的客戶到訪時服務(wù)顧問獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人獲得客戶信息 ?記住客戶姓名，在交談過程中稱呼其姓。每位不認識的客戶到訪時服務(wù)顧問歡迎客戶再次光臨程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果是老客戶，為查詢客戶記錄致歉?記住客戶姓名，在交談過程中稱呼其姓。每位老客戶到訪時 服務(wù)顧問歡迎再次光臨 處理詢價確認客戶需求程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人確定客戶需求。如：“今天您是需要ＸＸＸ嗎？丁先生?！?認真傾聽 客戶意見 每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問判斷客戶需求的輕重緩急程度?表達出真正的興趣 服務(wù)顧問推測能夠滿足客戶需求的解決方案╳懶散無度或身體靠在物體上檢查車輛，確認需求程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人重復(fù)客戶需求，并請求檢查車輛?在提出解決方案前，確?？蛻衾斫庾屇氵M行檢查的重要性每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問如果客戶表示不理解，解釋理由，并表示檢查車輛是免費服務(wù)快速檢查車輛，確認客戶需求的正確性解釋客戶問題產(chǎn)生的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人解釋客戶問題產(chǎn)生的原因，并解釋將來可能發(fā)生的后果每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問為客戶的詢價提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提供產(chǎn)品和服務(wù)解決方案供客戶考慮?每次提供解決方案時應(yīng)記住商店提供的產(chǎn)品和服務(wù)每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問根據(jù)車輛和客戶檔次提出可接受的價格 提供報價討論解決方案和價格程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點和價格?盡量不要在電話中口頭報價每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問提出最佳解決方案 ?避免過多使用客戶聽不懂的技術(shù)語言判斷客戶是否接受報價?要強調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對客戶有什么好處說服客戶 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶不接受報價，判斷客戶不接受的原因?說服客戶時要堅持不懈，但不能過度每次客戶拒絕接受報價時服務(wù)顧問根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法：突出產(chǎn)品優(yōu)點提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶仍不接受報價，為自己不能提供一份更好的報價道歉并說明原因?保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報價?如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價”每次客戶拒絕接受報價時服務(wù)顧問補充更新客戶資料程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果是新客戶問清客戶姓名全稱，聯(lián)系方式?使客戶不要因價格的爭論而感到不安每次客戶拒絕接受報價時
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