【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 館話務(wù)員還應(yīng)英語(yǔ)熟練。發(fā)音要清晰、語(yǔ)速適中，保證客人要聽明白。音質(zhì)要輕柔，語(yǔ)調(diào)委婉，語(yǔ)氣友善。要避免使用“我不知道”聽不見…‘你說(shuō)什么”等不雅的語(yǔ)言。 (3)對(duì)方要接聽的客人不在時(shí)，應(yīng)問清對(duì)方是否要留言，如代客留言，一定要認(rèn)真傾聽，并做筆錄，復(fù)述核對(duì)后才可掛斷電話，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 (4)接轉(zhuǎn)電話時(shí)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，講道德，懂禮貌，不偷聽他人的電話，如因操作偶爾聽到他人電話，應(yīng)嚴(yán)守秘密。 (5)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情道別，待對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話。 (6)如遇客人要求叫醒，要做好記錄，同事交接班時(shí)要告知。叫醒可電話通知樓層服務(wù)員去辦理，也可直接去電話叫醒。如果沒有接聽，應(yīng)間隔幾分鐘再打一次，三次沒有接聽，應(yīng)通知值班服務(wù)員去敲門叫醒，以免延誤客人的安排。（二）客房服務(wù)樓層接待人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待以及安全保衛(wèi)工作。在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀： (l)樓層服務(wù)員站在電梯口旁邊，恭候賓客的到來(lái)，親切問候。對(duì)于需要幫助的顧客，要及時(shí)適度地?cái)v扶。 (2)引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，請(qǐng)客人先進(jìn)入。 (3)向客人介紹房間的設(shè)備以及餐廳、咖啡廳、康樂室的位置等，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征詢客人是否需要在房間內(nèi)用餐，并且及時(shí)地通知餐飲部。要婉轉(zhuǎn)地向賓客說(shuō)明清楚客房肉冰箱里飲料的收費(fèi)方式。 (4)在確認(rèn)賓客投有其他需求后，應(yīng)立即離開，不得逗留。走時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)好好休息，有事請(qǐng)吩咐！”或說(shuō)；“有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)，我十分樂意為您服務(wù)?！?(5)客人離開賓館時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)詢問是否需要提前用餐或有沒有其他要求，例如：叫醒服務(wù)、提供出租車等。當(dāng)客人離開房間時(shí)，送客人到電梯旁，并祝客人“旅途愉快”一路順風(fēng)”?？头糠?wù)人員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客房的整潔和清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)注意以下禮儀； (1)客房服務(wù)員在過道行走或在房間遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候。客人的朋友來(lái)訪，也應(yīng)熱情招待，并提示來(lái)訪者離店的時(shí)間，以免影響客房管理。 (2)服務(wù)人員沒經(jīng)顧客的召喚，不得擅自進(jìn)入客房。進(jìn)入客房清掃時(shí)，要先輕敲房門，同時(shí)自報(bào)：“客房管理員?！比缈腿碎_門或者說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，則禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”如果房?jī)?nèi)無(wú)人，則必須把房門開著打掃。 (3)在打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件、物品，打掃后將物品放回原處，切勿移位或者損壞，更不得向顧客索取任何物品。在服務(wù)時(shí)不得在客房?jī)?nèi)看電視、聽音樂或者打私人電話，也不得接聽客人的電話，如遇賓客交談，不要插話也不得旁聽。打掃完畢，不耍在房間內(nèi)逗留。離店客人遺留的物品，應(yīng)交賓館相關(guān)部門處理，不得私自藏留。 (4)客人要求洗熨衣服，要及時(shí)送取，不得延誤或搞錯(cuò)。如發(fā)現(xiàn)客人不適，要主動(dòng)關(guān)心，詢問是否需要送醫(yī)診治。（三）餐廳服務(wù)1．迎賓員 (1)迎賓員要求著裝整潔、儀容端莊、站姿規(guī)范，開餐前5分鐘在餐廳門旁恭候來(lái)賓。 (2)精神飽滿、精力集中、熱情親切，注視過往賓客。，熱情問候歡迎?？腿穗x開餐廳，應(yīng)禮貌道別。（3)如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具，客人離去時(shí)及時(shí)遞還雨具。引位人員主要負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀唬诜?wù)中應(yīng)當(dāng)注意以下禮儀： (l)賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑詢問客人是否有過預(yù)訂，共有幾位客人用餐?？腿送瑫r(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。 (2)引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”這邊請(qǐng)”，并用手示意，盡量滿足客人的要求，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱?(3)客人就餐完畢結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見，歡迎下次光臨！”并且微笑目送。值臺(tái)員主要負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)以及清潔工作，在服務(wù)中應(yīng)做到： (l)熱情迎賓。開餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做好迎客準(zhǔn)備。當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座?？腿司妥?，應(yīng)按順時(shí)針方向及時(shí)送上紙巾、茶水。 (2)恭請(qǐng)點(diǎn)菜。當(dāng)客人示意點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)地用雙手將菜單從左側(cè)遞上，不可隨意將菜單扔在餐桌上或塞在客人手中。當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇，同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴、點(diǎn)心，并做好記錄。當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐斤的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說(shuō)話方式和語(yǔ)氣，充分尊重客人的意愿。當(dāng)客人點(diǎn)完菜時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。 (3)席間服務(wù)。斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置為兩位客人同時(shí)斟酒；切忌越過客人頭頂上菜；新上一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和主人。要掌握上菜的時(shí)間和間隔，一般來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過20分鐘。菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊了，請(qǐng)慢用?！敝蹬_(tái)時(shí)，一定要面帶微笑，神情專注，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。如客人不慎將餐具、餐巾等物品掉落在地，要迅速上前取走更換。值臺(tái)時(shí)，要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。 (4)結(jié)賬送客?？腿擞貌彤?，應(yīng)把賬單放在托盤上，從客人左側(cè)遞上。賬單一般放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里，并小聲說(shuō)：“小姐（先生），請(qǐng)您過目，共計(jì)元?！笨腿私Y(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉開椅子讓路，方便客人離開，同時(shí)提醒不要忘記隨身物品，并友好話別，目送客人離去?！厩榫霸u(píng)判案例】【情景1】 張麗是東方大酒店的話務(wù)員，上午9點(diǎn)她接到了一位陳小姐打來(lái)的訂房電話，要求預(yù)訂一套價(jià)格為168元的標(biāo)準(zhǔn)間，入住時(shí)間是今晚。張麗告知陳小姐如果晚上6點(diǎn)未到的話就會(huì)取消她的預(yù)訂。陳小姐到6點(diǎn)都沒有到達(dá)酒店，于是，張麗便將這套房間讓給了其他客戶?？善@個(gè)時(shí)候陳小姐來(lái)了。陳小姐詢問預(yù)訂的房間，張麗說(shuō)她超過了預(yù)訂的時(shí)間，已經(jīng)取消了。陳小姐很生氣地說(shuō)：“我入住其他酒店，如果到了預(yù)訂時(shí)間沒到的話，都會(huì)打電話詢問我，你們是怎么辦事的？”張麗看陳小姐動(dòng)怒了，馬上給她安排了另外一個(gè)房間，只是價(jià)格要貴一些，陳小姐看看天色已晚，便想算了，就住下來(lái)吧。在辦理登記手續(xù)的過程中，一旁的行李員很不耐煩地在東張西望，甚至和其他人聊起天來(lái)。行李員陪陳小姐進(jìn)入房間后，站在那不走，陳小姐恍然大悟過來(lái)，扔了20塊錢小費(fèi)在桌子上，行李員拿了后道謝離開。陳小姐看看自己的皮鞋太臟，她扯了一塊毛巾就擦起來(lái)，還把電視放得很響。思考：陳小姐、張麗和行李員有什么不妥之處嗎？【情景2】 客房清潔員劉阿姨正在打掃一間離店房。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋就認(rèn)為是客