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正文內(nèi)容

旅游管理與服務(wù)----月考試題(編輯修改稿)

2024-09-01 07:32 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店正舉行中餐宴會(huì),主人講話完畢,服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒;上“糖醋鯉魚”時(shí),小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上,背對(duì)客人,采用旁桌式分菜法分派菜肴;菜分好后,他從主人位開始按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉怂蜕稀#?)小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處?(2)他正確的做法應(yīng)該是怎樣的?地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后,團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧,想調(diào)換一個(gè)安靜的單間,小盧拒絕了他的要求,韓先生看起來(lái)郁郁寡歡;第二天,韓先生又找到小盧說(shuō)他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng),小盧不好意思再次拒絕他,就讓其親友一起上車外出游覽。(1)韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者?(2)小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處?(3)針對(duì)韓先生的兩次要求,小盧應(yīng)該怎么做?一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國(guó)內(nèi)航班赴乙地。客人登上旅游車后,地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到;清點(diǎn)完人數(shù),他示意司機(jī)開車前往機(jī)場(chǎng),在車上,小宋告訴大家將要乘坐的航班;抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘,小宋催促客人下車后,就跟車返回了。(1)小宋的做法有哪些不當(dāng)之處?(2)針對(duì)上述情況,他應(yīng)該怎樣做?5.地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團(tuán)抵達(dá)酒店前廳,服務(wù)員上前微笑問(wèn)候,引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下,給他們倒上熱茶,并幫助他們照看行李;小沈收齊相關(guān)證件送到前臺(tái),前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù);客人喝著茶,欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè),翻閱著擺放的旅游交通指南;很快,小劉將入住手續(xù)辦好,小沈把房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給大家,讓大家進(jìn)房間。(1)酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求?(2)為更好地滿足客人心理需求,前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)?(3)在辦理住房登記手續(xù)時(shí),地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作?,美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長(zhǎng)袍,有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包,熱情的主人出門迎接,立于西側(cè)躬身指門,用普通話歡迎大家。進(jìn)門后,旅游團(tuán)中的趙先生從右邊走,跨過(guò)火盆坐于西面地氈上,端起奶茶飲用;主人托著哈達(dá)給大家敬酒時(shí),團(tuán)中的周先生稱自己不飲酒,堅(jiān)拒不喝。當(dāng)晚,大家付費(fèi)參加篝火晚會(huì),觀賞了“安代舞”。(1)旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源?(2)趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗?(3)發(fā)展旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊??第II卷 參考答案某公司正在中餐宴會(huì)廳宴請(qǐng)員工,服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作?宴會(huì)進(jìn)行中,要勤巡視\勤斟酒、勤換煙灰缸,細(xì)心觀察客人的表情及需求,主動(dòng)服務(wù)。1) 保持轉(zhuǎn)盤整潔(1分)2) 客人席間離位,主動(dòng)拉椅、整理餐巾(1分)3) 客人席間祝酒,拉椅,稍推(1分)4) 上甜品水果前,送餐巾和小毛巾,撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具,抹干凈轉(zhuǎn)盤,服務(wù)甜點(diǎn)水果。(1分)5) 用完水果后,撤水果盤擺上鮮花,以示宴會(huì)結(jié)束。(1分)2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌,瞬間變得漆黑一片,值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對(duì)這種意外突發(fā)事件?1) 保持鎮(zhèn)靜,穩(wěn)定客人情緒并告知臨時(shí)停電,請(qǐng)勿隨意走動(dòng),以免造成意外。(2分)2) 立即采取臨時(shí)照明措施,如點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)亮應(yīng)急燈,并特別注意洗手間和走廊照明。(2分)3) 因停電給客人帶來(lái)的諸多不便,可以在恢復(fù)供電后,向客人表示(1分)全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃,他應(yīng)了解哪些信息?答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng):(1)熟悉旅游團(tuán)成員情況; (2分)(2)掌握各地旅游日程安排; (2分)(3)了解協(xié)作企業(yè)情況。(1分)地方陪同導(dǎo)游員小江去機(jī)場(chǎng)迎接一旅游團(tuán)。在從機(jī)場(chǎng)到入住酒店途中,他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些?答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有:(1)風(fēng)光、風(fēng)情介紹; (1分) (2)飯店介紹; (1分) (3)宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程;(1分)(4)宣布集合地點(diǎn)及停車時(shí)間;(1分) (5)分發(fā)旅游圖和社徽等資料。 (1分)充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題。那么,如何才能提升自信心?答、提升自信心應(yīng)做到:(1)正確認(rèn)識(shí)自己、悅納自己; (1分) (2)對(duì)自己實(shí)施積極的自我暗示; (1分)(3)認(rèn)識(shí)和調(diào)整不現(xiàn)實(shí)的生活目標(biāo);(1分) (4)開放自己、積極樂(lè)觀與人相處;(1分)(5)努力嘗試并提高自己的能力。 (1分)隨著社會(huì)的發(fā)展,越來(lái)越多的人外出旅游。成為旅游者的個(gè)人條件是什么?答、成為旅游者的個(gè)人條件是:(1)有“錢”(可隨意支配收入); (1分) (2)有“閑”(可自由支配的時(shí)間); (1分)(3)有旅游動(dòng)機(jī); (2分) (4)身體條件(身體健康)。 (1分)旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點(diǎn)是什么?答、旅游業(yè)的特點(diǎn)是:(1)綜合性; (1分)(2)依賴性;(1分)(3)帶動(dòng)性;(1分)(4)敏感性;(1分)(5)涉外性。(1分)使用規(guī)范的敬語(yǔ)為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么,敬語(yǔ)服務(wù)的要求是什么?答、.敬語(yǔ)服務(wù)的要求是:(1)聲音優(yōu)美; (1分) (2)表達(dá)恰當(dāng),言簡(jiǎn)意賅;(1分)(3)表情自然; (1分)(4)舉止恰當(dāng); (1分) (5)注意口腔衛(wèi)生。 (1分)三、綜合應(yīng)用題(本大題6個(gè)小題,每小題10分,共60分)餐廳迎賓員小李迎接前來(lái)就餐的第一批客人
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