旅游管理與服務(wù)----月考試題(編輯修改稿)
2024-09-01 07:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店正舉行中餐宴會(huì)，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時(shí)，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對(duì)客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉怂蜕稀＃?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個(gè)安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來(lái)郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說(shuō)他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng)，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？（2）小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處？（3）針對(duì)韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國(guó)內(nèi)航班赴乙地。客人登上旅游車后，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點(diǎn)完人數(shù)，他示意司機(jī)開車前往機(jī)場(chǎng)，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該怎樣做？5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團(tuán)抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問(wèn)候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺(tái)，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給大家，讓大家進(jìn)房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長(zhǎng)袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進(jìn)門后，旅游團(tuán)中的趙先生從右邊走，跨過(guò)火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達(dá)給大家敬酒時(shí)，團(tuán)中的周先生稱自己不飲酒，堅(jiān)拒不喝。當(dāng)晚，大家付費(fèi)參加篝火晚會(huì)，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？（2）趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊?？第II卷 參考答案某公司正在中餐宴會(huì)廳宴請(qǐng)員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？宴會(huì)進(jìn)行中,要勤巡視\勤斟酒、勤換煙灰缸，細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動(dòng)服務(wù)。1） 保持轉(zhuǎn)盤整潔（1分）2） 客人席間離位，主動(dòng)拉椅、整理餐巾（1分）3） 客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）4） 上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點(diǎn)水果。（1分）5） 用完水果后，撤水果盤擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。（1分）2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對(duì)這種意外突發(fā)事件？1） 保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外。（2分）2） 立即采取臨時(shí)照明措施，如點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。（2分）3） 因停電給客人帶來(lái)的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示（1分）全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃，他應(yīng)了解哪些信息？答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng)：（1）熟悉旅游團(tuán)成員情況； （2分）（2）掌握各地旅游日程安排； （2分）（3）了解協(xié)作企業(yè)情況。（1分）地方陪同導(dǎo)游員小江去機(jī)場(chǎng)迎接一旅游團(tuán)。在從機(jī)場(chǎng)到入住酒店途中，他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有：（1）風(fēng)光、風(fēng)情介紹； （1分） （2）飯店介紹； （1分） （3）宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程；（1分）（4）宣布集合地點(diǎn)及停車時(shí)間；（1分） （5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。 （1分）充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題。那么，如何才能提升自信心?答、提升自信心應(yīng)做到：（1）正確認(rèn)識(shí)自己、悅納自己； （1分） （2）對(duì)自己實(shí)施積極的自我暗示； （1分）（3）認(rèn)識(shí)和調(diào)整不現(xiàn)實(shí)的生活目標(biāo)；（1分） （4）開放自己、積極樂(lè)觀與人相處；（1分）（5）努力嘗試并提高自己的能力。 （1分）隨著社會(huì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人外出旅游。成為旅游者的個(gè)人條件是什么？答、成為旅游者的個(gè)人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）； （1分） （2）有“閑”（可自由支配的時(shí)間）； （1分）（3）有旅游動(dòng)機(jī)； （2分） （4）身體條件（身體健康）。 （1分）旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點(diǎn)是什么？答、旅游業(yè)的特點(diǎn)是：（1）綜合性； （1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動(dòng)性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）使用規(guī)范的敬語(yǔ)為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語(yǔ)服務(wù)的要求是什么？答、.敬語(yǔ)服務(wù)的要求是：（1）聲音優(yōu)美； （1分） （2）表達(dá)恰當(dāng)，言簡(jiǎn)意賅；（1分）（3）表情自然； （1分）（4）舉止恰當(dāng)； （1分） （5）注意口腔衛(wèi)生。 （1分）三、綜合應(yīng)用題（本大題6個(gè)小題，每小題10分，共60分）餐廳迎賓員小李迎接前來(lái)就餐的第一批客人
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