房地產(chǎn)開(kāi)題報(bào)告(編輯修改稿)
2025-09-01 06:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶服務(wù)就是銷(xiāo)售服務(wù)(賣(mài)產(chǎn)品:房屋) 和售后服 務(wù)(產(chǎn)品:房屋的質(zhì)保服務(wù)) 。而隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展,實(shí)際上很多房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的延伸,向上延伸到項(xiàng)目的前期策劃等,向下延伸到交房后幾年的相關(guān)客戶的反饋信息的收集整理等,逐步形成了包括從房地產(chǎn)企業(yè)的前期(售前,拿地、市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)定位和產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位等) 、中期(售中,結(jié)合客戶調(diào)查形成的客戶反饋意見(jiàn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷氖怪舆m應(yīng)市場(chǎng)的需要、協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)和處理銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等) 和后期(售后,穩(wěn)妥完成交房手續(xù)、協(xié)助客戶完成產(chǎn)證辦理、形成客戶溝通和投訴的良好平臺(tái)等體現(xiàn)企業(yè)良好誠(chéng)信度和企業(yè)品牌塑造的服務(wù)以及房地產(chǎn)企業(yè)委托的物業(yè)服務(wù)) 等的全過(guò)程服務(wù)。 在以客戶關(guān)系為中心的時(shí)代，房地產(chǎn)公司對(duì)于客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，經(jīng)歷了逐漸成熟的發(fā)展過(guò)程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： ：這已階段示客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，其主要圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 ：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門(mén)的問(wèn)題、就是該部門(mén)員工的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的工作還沒(méi)有得到充分的認(rèn)可。 ：成立了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。 而我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)尚屬于第二階段，因此，向第三階段發(fā)展成為了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的一個(gè)重點(diǎn)。而房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的具體的實(shí)現(xiàn)途徑，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : ,提高滿意度。一般來(lái)說(shuō),準(zhǔn)確識(shí)別客戶明確或潛在的需求,并盡量滿足并不容易。由于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)在都將重點(diǎn)集中到市場(chǎng)投放時(shí)間上,更傾向于將客戶作為最終目標(biāo),而非合作伙伴。實(shí)際上產(chǎn)品投放不是一項(xiàng)孤立的活動(dòng),而是公司與客戶之間關(guān)系的里程碑,這種關(guān)系從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始,并延續(xù)到產(chǎn)品為客戶擁有之后很長(zhǎng)一段時(shí)間,客戶對(duì)產(chǎn)品的接受只是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的一部分。個(gè)性化的完善服務(wù),必將使房地產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品具有高度的靈活性、拓展性,因此,房地產(chǎn)企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求,根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品,站在客戶的角度,從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度,關(guān)注客戶的運(yùn)營(yíng)過(guò)程,制訂更具靈活性、實(shí)用性的產(chǎn)品,切實(shí)提高客戶的滿意度。 ,提升滿意度。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶的意見(jiàn)和投訴視作自身質(zhì)量控制與客戶服務(wù)的延伸網(wǎng)絡(luò),并建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) ,以便隨時(shí)了解來(lái)自客戶的聲音,把握客戶的需求,從而設(shè)法實(shí)施改進(jìn),使客戶滿意。由于房地產(chǎn)的建設(shè)、銷(xiāo)售和后續(xù)服務(wù)涉及多部門(mén)的配合,所以在客戶服務(wù)中也會(huì)遇到多部門(mén)的各種問(wèn)題,客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息的平臺(tái),收集客戶和企業(yè)的信息,匯總反饋到企業(yè)各相關(guān)部門(mén),監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的處理過(guò)程,把結(jié)果反饋給客戶,跟蹤了解客戶的滿意度。 ,培養(yǎng)忠誠(chéng)度。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講,一個(gè)滿意的客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠(chéng),從而給企業(yè)帶來(lái)許多有形甚至無(wú)形的好處,但實(shí)際上,客戶滿意并不等于客戶忠誠(chéng),尤其是房地產(chǎn)產(chǎn)品是涉及金額大,又屬于一次性產(chǎn)品。只有當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)
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