儀容儀表禮儀(編輯修改稿)
2024-09-01 02:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ，小腿基本垂直于地面后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 優(yōu)雅的儀態(tài) — ④ 蹲姿 30 面部表情 笑 各種狀態(tài)下人員面部表情 31 面部表情標(biāo)準(zhǔn) 1. 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出 68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大； 2. 微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心； 3. 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 笑 —— 一本萬(wàn)利 32 眼神： 兩眼視線落在對(duì)方 眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧： 視線水平 — 客觀理性 視線向下 — 權(quán)威和優(yōu)越 視線向上 — 服從和任人擺 布 33 各種狀態(tài)下員工面部表情 34 工作狀態(tài)時(shí)面部表情： ⊙ 在與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂(lè)的心情在面部流露。 客人走到面前 3公尺處時(shí)服務(wù)人員面部表情： ⊙ 在面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。 35 傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)服務(wù)人員表情： ⊙ 傾聽(tīng)在與顧客交談時(shí) ， 應(yīng)保持微笑 ， 目光專注 ， 微微點(diǎn)頭 ， 表示正在留意顧客的講話 。 36 當(dāng)客人投訴時(shí)服務(wù)人員面部表情： ⊙ 在聽(tīng)取客人投訴時(shí) ， 應(yīng)表現(xiàn)虛心 、 謙恭的表情 ， 根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來(lái)流露表情 ， 切忌流露不耐煩 、 無(wú)可奈何 、 疲倦的表情 。 37 員工行為規(guī)范（行為舉止） 38 鞠躬： ? 在迎 、 送顧客時(shí) ， 應(yīng)使用 30176。 鞠躬 。 具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí) ，頭部與上身保持直線 ， 同時(shí)向前傾斜 30176。 ； ? 女員工雙手在身體傾斜自由向前 ，手掌交叉疊放在小腹上； ? 男員工雙手向后輕握放在腰間 ， 目光隨著身體的傾斜自由向下平視 。 39 ? 敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為 三 下，敲門后退離門前 1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 ? 上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲 ? 交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 40 引領(lǐng)客人：斜前 2— 3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，依客人的步速行走。 ? 工作人員在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)了解顧客的動(dòng)態(tài)，如果判斷顧客需要指引的，應(yīng)主動(dòng)上前，站在顧客身側(cè) 1米處，與顧客身體成 90176。 角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾 15176。 ，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。 41 ? 行走：（靠右行走） 服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說(shuō)：“您好 /早上好 /下午好 /或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。 42 客人擋住服務(wù)人員去路時(shí) 在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開(kāi)，然后快步過(guò)去，同時(shí)說(shuō)：“謝謝”。 43 顧客招呼時(shí) A、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近時(shí)
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