callcenter培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-08-31 18:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)這個(gè)詞，而只說(shuō) ACD?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些廠商的所說(shuō)的排隊(duì)機(jī)實(shí)際上也是從交換機(jī)改造而來(lái)。 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)的主要區(qū)別 CSTA協(xié)議 ? 簡(jiǎn)易的排隊(duì)機(jī)沒(méi)有到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（ CTI鏈路）。 ? 現(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都提供一個(gè)符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口， CTI服務(wù)器通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。 ? 目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是 CSTA。 ACD ? 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中， ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。 ACD ? 硬件 ACD：呼叫中心使用的都是 “ 具有ACD功能的交換機(jī) ” 。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(jí) (QoS)。 ? 軟件 ACD：某些 CTI產(chǎn)品對(duì)呼叫概念擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、 fax呼叫、呼叫、 web文本交談、 IP電話等等。通過(guò)軟件 ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級(jí)的 ACD能夠定義優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，根據(jù)技能分配、選擇路由。 CTI ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）服務(wù)器是：連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī) /計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。 ? 其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級(jí)，呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。 ? 交換機(jī)是呼叫中心的心臟， CTI是呼叫中心的大腦。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。 ? 系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過(guò)電話鍵盤或語(yǔ)音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。 ? 通過(guò)在 IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)， IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。 ? IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)，準(zhǔn)確的服務(wù)。 IVR的作用 ? 使用 IVR可以使用戶 7天 24小時(shí)（ 7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過(guò)程。 ? 呼叫中心 IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省 60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。 IVR的新技術(shù)應(yīng)用 ? TTS：自動(dòng)文本轉(zhuǎn)換。 ? 目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用。 ? ASR：語(yǔ)音識(shí)別 ? 隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的 IVR系統(tǒng)還可以和語(yǔ)音識(shí)別相集成，通過(guò)直接的語(yǔ)言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這對(duì) IVR來(lái)講，無(wú)疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因?yàn)橐话愕碾娫挋C(jī)上畢竟最多只有 16個(gè)按鍵。這種語(yǔ)音識(shí)別的 IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。 5 座席應(yīng)用軟件（ CRM） ? CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 ? CRM的目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 ? CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營(yíng)銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。 CRM的作用 ? CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉，使座席人員可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶愛(ài)好等信息。因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。 ? CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 5 座席應(yīng)用軟件模型 呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)組成 ? 呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件 ? 行業(yè)應(yīng)用 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 座席 PC 話機(jī) PBX語(yǔ)音交換機(jī) 系統(tǒng)軟件（ CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器等） 呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)層 設(shè)備層 系統(tǒng)軟件層 應(yīng)用層 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用軟件 呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件 ? 話路管理 ? 業(yè)務(wù)咨詢 [不同行業(yè)不同信息庫(kù) (知識(shí)庫(kù) )] ? 座席日常工作管理 ? 班長(zhǎng)日常工作管理 ? 服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)部處理系統(tǒng) ? 通知系統(tǒng) ? 全程錄音系統(tǒng) ? IVR系統(tǒng) ? TTF/TTS ? 管理監(jiān)控功能 ? 協(xié)同工作管理 ? 后臺(tái)管理維護(hù)工具 五 呼叫
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